淺談如何提高客戶經(jīng)理“前臺”服務(wù)能力

李守美 山東臨沂臨沭縣煙草專賣局（分公司）

當(dāng)前，在市場化取向改革的背景下，煙草行業(yè)卷煙營銷工作重點逐步由客戶轉(zhuǎn)向消費者，如何打造一支營銷服務(wù)能力、市場分析能力、市場掌控能力俱佳的營銷隊伍，是擺在煙草人面前的一個難題，客戶經(jīng)理作為煙草部門服務(wù)客戶的“前臺”，發(fā)揮著卷煙營銷前沿陣地作用，如何提高這支隊伍的工作狀態(tài)、營銷能力、服務(wù)精細(xì)化水平，使得煙草這張“前臺”服務(wù)名片發(fā)出去后，能夠發(fā)揮出其最具佳的效果，為煙草部門與零售客戶搭建起融合發(fā)展的橋梁和支撐，值得每一位煙草人深思和探討。

一、當(dāng)前“前臺”服務(wù)面臨的問題

自身業(yè)務(wù)素質(zhì)方面。客戶經(jīng)理對客戶、品牌、市場三個方面的分析不夠精準(zhǔn)，分析分類別卷煙銷售，品牌銷售及客戶品牌的銷售等，未使用精益營銷的思想，去分析客戶、品牌、市場三項分析間的關(guān)聯(lián)性，分析的數(shù)據(jù)停留在業(yè)務(wù)表層，不能夠為客戶服務(wù)提供精準(zhǔn)指導(dǎo)。

服務(wù)客戶能力方面。拜訪客戶時按照計劃時間和路線，帶上自己的物料和目的逐一拜訪客戶，采集庫存信息，宣傳新品牌、貨源策略、維護價格標(biāo)簽等，或者要求客戶幫忙完成上柜品牌等。這些工作行程安排大多是因為要求而工作，不是發(fā)自內(nèi)心的，根據(jù)自己的真實的目的去拜訪客戶，時間一長，形成了拜訪客戶的輔料了事、走過場，拜訪的質(zhì)量不高。

筆者認(rèn)為以上兩項問題，成為制約客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的主要因素。煙草行業(yè)想通過客戶經(jīng)理深入洞察市場，客戶經(jīng)理的服務(wù)能力和服務(wù)水平高低，直接影響到行業(yè)發(fā)展大計，因此非常有必要提升客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)能力。

二、提高客戶經(jīng)理“前臺”服務(wù)能力的思路和舉措

解決客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)能力問題，目前行業(yè)采取的主要方式是培訓(xùn)，這樣的操作效果是客戶經(jīng)理培訓(xùn)時認(rèn)真學(xué)習(xí)，能夠掌握知識點，而在實際工作中，培訓(xùn)的知識點與實際工作無法做到有機結(jié)合，培育與業(yè)務(wù)脫節(jié)，不能發(fā)揮較好的指導(dǎo)作用。筆者認(rèn)為，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力的提升，需要從理論站、技能站、實踐站三個方面，開展立體式提升活動，“運用三站式”鍛造素質(zhì)能力提升方法，鞏固客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，成為打造客戶經(jīng)理服務(wù)的“試金石”。

（一）以“理論站”武裝知識頭腦。傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式主要是集中培訓(xùn)，運用“填鴨式”的教學(xué)方式去武裝知識頭腦。這種培訓(xùn)方法，統(tǒng)一培訓(xùn)的內(nèi)容，對不同類型的人員來說，接受的程度和認(rèn)知均有不同效果，但也是最基本的培訓(xùn)方法。使用小班制培訓(xùn)、因材施教、因人而異，根據(jù)學(xué)員的短板項、問題項進行一對一的小班制培訓(xùn)，更能夠解決“填鴨式”教學(xué)帶來的弊端，提供更加適合的、接地氣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)方法。另外可以配合使用一些測試練習(xí)等形式，重點探討提高營銷人員的應(yīng)知應(yīng)會知識、品牌培育知識、數(shù)據(jù)分析知識等能力。例如：圍繞著客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析能力的提升，可以先從理論知識進行全員培訓(xùn)，并測試培訓(xùn)效果，對于知識接受較差的客戶經(jīng)理進行“一對一”小班制培訓(xùn)，同時為確保全員培訓(xùn)效果，需再次增加上級測試練習(xí)等形式，鍛煉客戶經(jīng)理實際操作能力，從而提升了客戶經(jīng)理對數(shù)據(jù)分析這項工作中的認(rèn)知，有助于下一步工作質(zhì)量的快速提升。

（二）以“技能站”鍛造服務(wù)水平。運用體驗式培訓(xùn)、場景式模擬等形式，重點鍛造客戶經(jīng)理的系統(tǒng)平臺操作練習(xí)、營銷案例及數(shù)據(jù)分析等技能等。可以每周開展一次數(shù)據(jù)分析上級檢測，由授課人員講授并提出數(shù)據(jù)問題，操作人員進行現(xiàn)場演練練習(xí)，鍛煉客戶經(jīng)理的實操能力。同時，相關(guān)的數(shù)據(jù)分析和拜訪服務(wù)流程，可以使用SOP等精益工具，對相關(guān)過程進行固化，強化學(xué)習(xí)應(yīng)用效果。有了基本技能的提升，是否能夠應(yīng)用到服務(wù)客戶中，在實際操作中，為了確保使用效果，需要通過模擬演練服務(wù)的形式，進行現(xiàn)場客戶的模擬拜訪。有關(guān)管理人員可以針對當(dāng)前工作中的重點問題，進行現(xiàn)場的驗證點評。對于服務(wù)過程中客戶最為關(guān)注的重點問題，不同客戶經(jīng)理的服務(wù)會出現(xiàn)不同的差距，可以探討通過制作一點課程(OPL單點課程)，該客課程的最大特點是培訓(xùn)不超10分鐘，將優(yōu)秀的經(jīng)驗做法，通過現(xiàn)場授課的方式，開展團隊式的小班教學(xué)，有助于全員參與共同提升。例如：客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)分析后，可以通過制作品牌波動分析、客戶銷售波動分析、主銷規(guī)格銷售波動分析等SOP，將分析過程進行固化，便于全員操作使用。另外，在各類模擬演練過程中，發(fā)現(xiàn)的宣傳問題、政策問題，可以制作單點課程（OPL）,不定期進行全員現(xiàn)場授課，全力提升全員的客戶服務(wù)能力，從而拉近與客戶的關(guān)系。

（三）以“實踐站”驗證服務(wù)能力。理論知識與技能水平得到提升后，服務(wù)水平勢必與之前有了較大的提升，但是如何驗證效果？可以通過多種形式，例如：考核、現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場調(diào)研等形式。但是這些形式只能解決形式和結(jié)果的問題，站在長遠(yuǎn)促進客戶經(jīng)理服務(wù)水平持續(xù)提升的角度，多種形式的經(jīng)驗交流會、案例分析會、現(xiàn)場觀摩會等形式，運用實際服務(wù)案例，共同分析驗證服務(wù)效果，更容易讓客戶經(jīng)理銘記。例如：好的經(jīng)驗分享、案例成果分享，讓客戶經(jīng)理的服務(wù)在思想和精神層面得到了好的評價，有利于客戶經(jīng)理持續(xù)挖潛服務(wù)能力。不同形式的觀摩會，在展現(xiàn)客戶的同時，重要的是展現(xiàn)了客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，為客戶經(jīng)理帶來的評價和精神鼓勵，更有助于激發(fā)客戶經(jīng)理干事創(chuàng)業(yè)的積極性。

通過以上運用“三站式”鍛造素質(zhì)能力提升方法，將進一步提升前臺客戶經(jīng)理分析問題、解決問題的能力，可以捕捉各種有利的市場信息，進一步提高市場狀態(tài)的掌控能力；提高經(jīng)營指導(dǎo)、分析指導(dǎo)的能力，引導(dǎo)客戶了解、讀懂市場信息，進一步提高客戶品牌推介能力；提高維系客戶、感化客戶的能力，拉近客戶距離、提升客我關(guān)系。通過客戶經(jīng)理服務(wù)能力提升，才能贏得客戶，實現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)效果。