“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店產(chǎn)品創(chuàng)新研究

邱怡婷,邱 霞,林珠華,曾桂花

(寧德師范學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,福建 寧德 352100)

1 引 言

近年來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起,使得酒店移動(dòng)端銷售渠道日益多元化,網(wǎng)上支付方式不斷豐富,上網(wǎng)流量越來越便宜,給大眾使用互聯(lián)網(wǎng)提供了極大便利。伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的發(fā)展,千禧一代已經(jīng)成為現(xiàn)在社會(huì)消費(fèi)的主體,這些消費(fèi)群體追求的不再是傳統(tǒng)的單一的酒店產(chǎn)品,而是不但能夠滿足他們現(xiàn)有消費(fèi)習(xí)慣,且具有創(chuàng)新性的個(gè)性化特色酒店產(chǎn)品。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景,酒店的產(chǎn)品創(chuàng)新要以互聯(lián)網(wǎng)為載體的創(chuàng)新,迎合時(shí)代發(fā)展和顧客需求,又獨(dú)具特色的產(chǎn)品。

2 酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的必要性分析

在現(xiàn)代旅游業(yè)中,酒店產(chǎn)品的優(yōu)劣、創(chuàng)新與否,不僅決定了自身生存發(fā)展,也影響著旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。

2.1 明確酒店市場(chǎng)定位

通過綜合分析酒店自身優(yōu)劣,內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境,在充分了解酒店性質(zhì)基礎(chǔ)上,通過產(chǎn)品創(chuàng)新,創(chuàng)造出屬于自己的產(chǎn)品,使酒店與市場(chǎng)相結(jié)合,找準(zhǔn)與酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展相匹配的市場(chǎng)核心,實(shí)施差異化戰(zhàn)略,在細(xì)分市場(chǎng)中,充分發(fā)揮酒店資源、人才、客源等優(yōu)勢(shì),體現(xiàn)酒店自身特色,形成壟斷優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品創(chuàng)新不僅僅是產(chǎn)品本身的創(chuàng)新,更是對(duì)市場(chǎng)的創(chuàng)新,只有全面了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),才能創(chuàng)造出為大眾所喜聞樂見,為市場(chǎng)所歡迎的好產(chǎn)品。

2.2 提高酒店自身競(jìng)爭(zhēng)力

產(chǎn)品創(chuàng)新能讓酒店在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)一席之地,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)今酒店市場(chǎng)變化多端,層次復(fù)雜,人們的消費(fèi)需求也日趨多樣化、個(gè)性化,這要求酒店必須根據(jù)市場(chǎng)需求更新酒店產(chǎn)品,改善產(chǎn)品缺陷,滿足不同的消費(fèi)者需求。酒店產(chǎn)品創(chuàng)新有利于激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新活力,挖掘創(chuàng)新人才,提高企業(yè)創(chuàng)新能力。在管理方面,酒店產(chǎn)品創(chuàng)新,能進(jìn)一步完善企業(yè)組織機(jī)構(gòu),提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率,改善酒店運(yùn)營(yíng)模式。同時(shí)促進(jìn)酒店管理者管理能力的提高,提高酒店管理水平。同時(shí)對(duì)于創(chuàng)新酒店管理理念,加強(qiáng)企業(yè)文化與形象塑造,提升酒店軟實(shí)力具有重要作用。

2.3 滿足消費(fèi)者多樣化需求

對(duì)于消費(fèi)者而言,產(chǎn)品創(chuàng)新能滿足消費(fèi)者不同需求,迎合消費(fèi)者求新求異的消費(fèi)心理,提高其消費(fèi)能力。從目前旅游市場(chǎng)看,酒店產(chǎn)品單一,酒店市場(chǎng)良莠不齊,許多產(chǎn)品有待改進(jìn),通過產(chǎn)品創(chuàng)新能有效改善市場(chǎng)狀況,滿足消費(fèi)者需求。提高消費(fèi)者滿意度,同時(shí)培育顧客忠誠度。在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上,還可以通過創(chuàng)新,創(chuàng)造消費(fèi)需求,從而開拓消費(fèi)市場(chǎng)。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店產(chǎn)品創(chuàng)新策略

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下,酒店傳統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)都不能滿足市場(chǎng)需求,所以需要以互聯(lián)網(wǎng)為載體不斷創(chuàng)新、預(yù)測(cè)目標(biāo)群體的需求,根據(jù)其需求不斷創(chuàng)新和完善自己的酒店產(chǎn)品,讓酒店不斷獲得新的增長(zhǎng)力、推動(dòng)力和生命力。

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店餐飲創(chuàng)新

將餐飲與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合,即傳統(tǒng)餐飲企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)工具實(shí)現(xiàn)線上線下融合后的全渠道營(yíng)銷銷售、支付的閉環(huán)以及客戶管理體系的打通,最終實(shí)現(xiàn)信息化管理,提高整體營(yíng)收。[1]

利用互聯(lián)網(wǎng)的傳播價(jià)值進(jìn)行品牌宣傳,可通過視頻、文字等在網(wǎng)上宣傳,并注入企業(yè)文化和企業(yè)理念,將產(chǎn)品品牌化,提升口碑。再者通過客人的消費(fèi),收集客戶的信息,如用餐時(shí)間、選擇每種菜品的規(guī)律，等等。被點(diǎn)頻次高的菜品,形成精準(zhǔn)營(yíng)銷；后續(xù)根據(jù)在線付款率、點(diǎn)菜率為商家提供菜品采購參考并參與到其食材供應(yīng)鏈的環(huán)節(jié)。[1]這樣既滿足了客人需求,又能減少成本,提供精準(zhǔn)服務(wù)。桌面設(shè)置電子菜單,客人直接點(diǎn)餐,方便快捷,減少客人的等候時(shí)間。在桌面四角設(shè)計(jì)公眾號(hào),客人可掃描其二維碼進(jìn)行關(guān)注,查看菜單,同步付款。公眾號(hào)里可推出休閑閱讀、菜肴制作視頻、飯后出行攻略等功能,供客人閑暇之余瀏覽。再者為客人提供大眾點(diǎn)評(píng),讓其對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出意見,從而幫助改善餐飲服務(wù)。

當(dāng)然,餐飲服務(wù)不一定要局限于已經(jīng)做好的菜肴服務(wù),酒店可以建立網(wǎng)上菜市場(chǎng),餐廳可以把相關(guān)菜品原料傳到網(wǎng)上去,用戶可以在線訂菜,客人可以通過線上看到新鮮的蔬菜水果,自行挑選下單新鮮食材送貨上門,在家里做菜。這樣既不用出門,又可以體驗(yàn)購物樂趣。如果當(dāng)天酒店還有剩余很多材料,也可以降價(jià)出售。這樣既可以減少原材料的浪費(fèi),還可以提高餐飲服務(wù)的盈利。

隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展,個(gè)性化服務(wù)的針對(duì)性和靈活性已成為一種趨勢(shì)。[2]個(gè)性化服務(wù)能充分利用各種資源優(yōu)勢(shì),主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。不想出門的客戶,可以通過平臺(tái)下訂單,平臺(tái)上有酒店每個(gè)廚師的個(gè)人簡(jiǎn)介,用戶可以自行選擇廚師；平臺(tái)上有用戶的資料及特殊要求(如飲食習(xí)慣、口味、禁忌等細(xì)節(jié))的填寫單。客人確認(rèn)下單后,廚師根據(jù)客人填寫的資料與其打電話進(jìn)行再次確認(rèn)并約定時(shí)間。廚師將按約定時(shí)間帶著食材、做菜工具等上門。客人也可在線上自由創(chuàng)新菜式,模擬廚房。然后將數(shù)據(jù)傳輸?shù)綇N師手里,再由廚師按照步驟,各種食材調(diào)料分量操作。客人不用自己直接接觸器具、聞到油煙味,便可輕松體驗(yàn)烹飪樂趣,并且可以更加精準(zhǔn)地品嘗到自己想要的美食。

3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店客房創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展以及客人的需求不斷個(gè)性化,酒店應(yīng)基于市場(chǎng)調(diào)研,將客房的創(chuàng)新與時(shí)代背景、顧客的需求、酒店的實(shí)際情況結(jié)合,設(shè)計(jì)出特色酒店。

客人住店最基本和最重要的需求就是安全需求,所以酒店可以首先考慮在安全管理上進(jìn)行創(chuàng)新,如引進(jìn)酒店人臉識(shí)別入住一體機(jī)。該產(chǎn)品集人臉識(shí)別、二代證讀卡、OCR、指紋采集多功能于一體,可讀取居民身份證芯片中的身份信息,現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)抓拍采集人臉照片、指紋圖像,快速驗(yàn)證人證是否一致等。通過這樣的操作,一方面根據(jù)公安部門在云端上發(fā)布的消息,酒店基于自己的規(guī)章與其合作并協(xié)助其辦案；另一方面根據(jù)合作方酒店的黑名單顧客來識(shí)別和阻止該客人。

客人入住體驗(yàn)也是客房創(chuàng)新的重點(diǎn),尤其是房?jī)?nèi)的自選服務(wù)。隨著電腦技術(shù)的不斷發(fā)展,個(gè)性化服務(wù)可以通過賓客自選裝置來實(shí)現(xiàn),即可采用類似卡拉OK點(diǎn)歌臺(tái)的原理,由客人將所需要的服務(wù)通過電腦自選系統(tǒng)來自由地選擇和處理,比如：叫醒、送餐服務(wù)、消費(fèi)賬目查詢,以及將客房的硬件設(shè)施的信息(質(zhì)地、銷售渠道、價(jià)格等)登在該裝置上。同時(shí),也可以在該頁面的右下角或其他地方設(shè)置二維碼,可以在手機(jī)上選擇自選項(xiàng)目,并且所有信息都會(huì)同步在自選裝置上。

當(dāng)客人進(jìn)入房間或想去其他娛樂場(chǎng)所,智能掌控加虛擬呈現(xiàn)是又一酒店服務(wù)特色,這是酒店目前少有的智能客房。智能客房的特點(diǎn)重在智能,當(dāng)游客需要客房點(diǎn)餐時(shí),他不用打電話,發(fā)短信,通過智能遙控,眼前會(huì)彈出一個(gè)虛擬界面,界面中有酒店的各種服務(wù)App,客人通過手指點(diǎn)擊,可以滿足娛樂、用餐等各種需求,提升顧客住房體驗(yàn)的同時(shí),也帶來極大便利。

3.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)是酒店核心產(chǎn)品,服務(wù)方式的好壞恰當(dāng)與否與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān),因此服務(wù)方式的創(chuàng)新成了當(dāng)今酒店創(chuàng)新的重點(diǎn)與亮點(diǎn)。

就前臺(tái)而言,一般情況下,不管是客人網(wǎng)上預(yù)訂還是到店預(yù)訂,酒店所掌握的客人信息都不完整,除非是酒店的回頭客,服務(wù)員自然能從客史檔案中查詢并為客人入住提供個(gè)性化服務(wù),此外通過檔案查詢也必然會(huì)消耗一定時(shí)間成本,但如果酒店建立自己的數(shù)據(jù)云端,當(dāng)客人進(jìn)店或網(wǎng)上預(yù)訂時(shí),酒店通過人臉識(shí)別掃描,客人的基本信息或個(gè)性愛好能完整呈現(xiàn),酒店服務(wù)員可根據(jù)客人信息提供相應(yīng)服務(wù),減少的酒店服務(wù)員的工作量,也能提高顧客滿意度。

作為管理者而言,可通過“互聯(lián)網(wǎng)+”及時(shí)了解客人需求,改善酒店經(jīng)營(yíng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量。通過實(shí)時(shí)了解員工動(dòng)態(tài),改善員工管理,提高員工滿意度。例如基于互聯(lián)網(wǎng)+績(jī)效考核與員工民主評(píng)議等。這些互聯(lián)網(wǎng)+酒店服務(wù)方式能夠大大提升酒店服務(wù)質(zhì)量,特別是在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店市場(chǎng),它對(duì)于酒店的生存發(fā)展具有重要作用。

3.4 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店?duì)I銷模式創(chuàng)新

在傳統(tǒng)OTA模式下,OTA本身擁有較高流量,向酒店方索取的傭金較高,對(duì)定價(jià)和排位有絕對(duì)控制力,用戶的信息單向封閉,酒店方苦不堪言,消費(fèi)者的體驗(yàn)也越來越差。伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的迅速發(fā)展,酒店?duì)I銷方式需進(jìn)行創(chuàng)新,若只是單方面地向消費(fèi)者輸出酒店產(chǎn)品,在當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者多樣化以及個(gè)性化的需求了,酒店需處理好與OTA的合作方式,不能被其制約。

酒店收入作為旅游收入的重要組成部分,營(yíng)銷模式的創(chuàng)新也就顯得非常重要。酒店不能讓OTA掌控酒店的最直接客源,而是需要把客源掌握在自己的手中,實(shí)時(shí)關(guān)注大數(shù)據(jù),利用網(wǎng)絡(luò)科技分析消費(fèi)者的用戶信息、嗜好、禁忌、消費(fèi)方式等結(jié)合客戶多樣化個(gè)性化需求,設(shè)計(jì)以及推送酒店的相關(guān)信息。在科技發(fā)展如此迅速的時(shí)代,酒店要建立起一套完整的客源體系,結(jié)合自身特色,創(chuàng)建一個(gè)屬于自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),如：設(shè)計(jì)自己的營(yíng)銷網(wǎng)站網(wǎng)頁或者加入VR技術(shù)。

在設(shè)計(jì)網(wǎng)站方面,咨詢以及聘請(qǐng)專業(yè)團(tuán)隊(duì),基本信息可以參照公眾號(hào)所包含的內(nèi)容,付款功能方面亦可與支付寶、微信、信用卡等合作,同時(shí),可以效仿淘寶每日登錄簽到領(lǐng)取淘金幣這一功能,一方面可以保證客人對(duì)酒店的印象；另一方面當(dāng)金幣到達(dá)一定的數(shù)額時(shí)可以用來抵用消費(fèi)或者兌換酒店產(chǎn)品,這樣一來就可以增加顧客的忠誠度和回頭率。同時(shí),有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)都是掌握在酒店手里。再者,VR功能技術(shù)方面,不再只是用簡(jiǎn)單的圖片來讓消費(fèi)者了解客房,應(yīng)通過VR虛擬技術(shù)呈現(xiàn)整個(gè)客房設(shè)施設(shè)備,讓客房和酒店立體化起來。設(shè)立專門的人員去運(yùn)營(yíng)管理,適時(shí)更新酒店動(dòng)態(tài)及相關(guān)信息,提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

4 結(jié) 論

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的酒店產(chǎn)品創(chuàng)新是對(duì)傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品的一次挑戰(zhàn),是酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展的必經(jīng)之路。文章從酒店餐飲、客房、服務(wù)、營(yíng)銷模式四個(gè)方面提出創(chuàng)新策略,希望能避免似曾相識(shí)、千品一律的酒店版本,圍繞“個(gè)性和體驗(yàn)”做文章,綜合利用新一代信息技術(shù)創(chuàng)造出更高效、舒適、安全、便捷的智能酒店生態(tài)圈,使得酒店整體運(yùn)營(yíng)及營(yíng)銷緊跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)步伐,滿足當(dāng)下消費(fèi)者需求,提升酒店運(yùn)營(yíng)效率、收益和競(jìng)爭(zhēng)力。