圖書館服務質量評價研究綜述

摘 要：服務質量是服務營銷學中的一個重要命題，而圖書館服務質量評價是衡量圖書館服務的一個核心要素，它是衡量用戶與圖書館關系程度的指標。伴隨社會發展、技術革新、用戶需求的不斷變化，圖書館自身的目標定位、服務理念、工作重點有了巨大改變，以用戶為中心的服務宗旨使人們越來越清晰地意識到，傳統圖書館評價標準必須重新構建。從根本上說，圖書館是屬于現代服務業，因此“只有用戶才能評價其服務質量，而所有其他的評價從根本上說都是不相關的。

關鍵詞：圖書館；服務質量評價；SERVQUAL；LIBQUAL+

1 引言

服務是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館的立身之本。服務工作的好壞，服務質量的高低，直接決定著一個-館的辦館水平。服務質量要加以確定，必然進行衡量，而要進行衡量，又必然借助于服務質量評價方法。因此評價方法的開發、運用及驗證對于服務質量的發展而言，是非常重要的基礎。目前，不同領域的研究者們借助SERVQUAL或LIBQUAL+研究服務的質量。

2 服務的定義及特性

2.1 服務的定義

當前對服務定義的界定主要有倆種：第一種是管理學領域中得到大多數學者采納和認可的，即通過服務的幾種性質——無形性，生產與消費的同時性，易逝性，差異性，顧客參與性等屬性的交易品。采取此觀點的代表人物有格朗魯斯，魯斯特，澤絲曼爾等。格朗魯斯：服務是一種或一組無形特征的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與雇員，有形資源的互動關系中進行的，這些有形的資源是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的[1]。澤絲曼爾：服務是行動，過程和表現。

第二種是從產業分類的角度將服務劃定為獨立于工業和農業之外的部門都歸為服務業[2]。

2.2 服務的特性

服務是一種過程，它與有形產品有許多顯著的不同點。

首先，服務的第一特性就是無形性。這是服務與商品最基本的區別，大多數學者都認可這一特性并將其作為服務第一特性。無形性說明服務是一種帶有主觀性，是一種主觀質量，即顧客感知為主的服務質量。而且往往是顧客在獲得體驗后一段時間才能感知到。

服務生產與消費的同步性：服務是在服務提供者與顧客互動二者共同作用下產生出來的，而且生產過程和消費過程往往是同時進行的，顧客對服務的最終效果也具有直接的影響。

服務的不可存儲性：也可以叫服務的易逝性，指出了服務在時間上和空間上都很難被保存和把握，生產的過程往往是消費的過程，如果未消費也就浪費掉了。因此供需平衡很難被控制，也不容易進行索賠。

服務的差異性：服務不容易被標準化生產，若服務人員，服務時間，空間，顧客，環境在不同的情況下所提供的服務也會有差異。這種特性既有優勢也有劣勢，優勢是其可以為企業和顧客提供個性化營銷；劣勢則體現在其服務生產很難標準化，因此會帶來一些未知的因素和風險。

服務的所有權不可轉移性：通常我們顧客在購買商品后則擁有了其所有權，而服務則只是獲得一種使用權。當該服務結束時使用權通常也結束。

以上這幾種比較顯著的特性是大多學者公認的服務特性，除此之外還有一些人員參與性，顧客評價主觀性等特點。

3 服務質量的定義及發展

20世紀80年代初開始，有關服務質量的研究得到眾多學者的關注。Levitt，1972：服務質量是指服務結果能符合特定的標準。Garvin，1984：服務質量的好壞由消費者主觀決定的，而不是一種客觀的評估。1982年，服務營銷北歐學派代表人物之一的芬蘭著名專家格朗魯斯第一次總結出了顧客感知服務質量的定義，這使得服務質量與產品質量從根本上區別開來。用公式表達：服務質量=服務感知—服務期望，也被稱之為差距理論。不久之后，他又提出了顧客感知服務質量是由功能質量（過程質量）和技術質量（結果質量）組成的觀點，在此觀點中，企業形象在技術質量和功能質量有過濾作用[3]。

格朗魯斯之后，北美學派代表人物帕拉索拉曼，澤絲曼爾和貝瑞（PZB）在差距理論的基礎上創建了服務質量度量的SERVQUAL方法。他們認為感知服務質量應該是多維的角度，因此在幾次總結歸納后最終將服務質量劃分為5個維度和22個問項，服務質量包括五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性、情感投入，由顧客打分，形成顧客感知分數和期望分數，用其差距來定義服務質量的水平。

4 圖書館服務質量評價理論的發展

4.1 初期階段

圖書館服務的評價大致經歷了三個階段發展：圖書館服務數據統計（文獻流通效率、館際互通互借完成率等）、用戶滿意度、服務質量。美國圖書館學專家蘭開斯特在他的《圖書館評估》中提出，評價應圍繞文獻檢索、館藏書目、書架上獲得率等進行，更強調投入-產出-效果的績效和成效方面的評估。后來，伴隨著“用戶至上”理念的層層深入，用戶滿意度測量指標逐漸成為圖書館領域對服務質量評估的重要方面。但是，只是單純的從圖書館硬件和圖書提供利用的客觀統計來衡量其服務無法真實的體現用戶對圖書館服務的滿意情況和期望情況，進而使圖書管理者無法因地制宜改善服務，不利于長遠發展。

4.2 成長階段

SERVQUAL出現后便得圖書館學界的廣泛關注。但SERVQUAL主要是應用于市場營銷服務，從實際來看，將其作為圖書館服務的衡量指標依然有很多不恰當的方面。于是，ARL和Texas A&M;大學于1999年9月聯合推出了LIBQUAL+。該項目宗旨是要形成一個有應用價值的圖書館服務質量評價模型。LIBQUAL+是在與一部分圖書館用戶交談基礎上，將SERVQUAL調查問卷、服務評價指標體系、數據篩選收集等進行重新修改和完善，增加了能夠展現圖書館服務特征的評價指標，最終形成了LIBQUAL+。在形成最終的評價體系之前學者通過多次實驗，第一次實驗選取8個維度41個問項，2001年將指標調整為5個維度共56個問題；2002年把評價體系歸納為4個維度：信息獲取、服務效果、圖書館場所、個人控制，對這些維度的描述用了25個陳述項； 2003年在多次的檢驗和修改之后，將信息獲取和個人控制兩項合并，將其定為3個維度：情感性、空間性、信息控制，共有22個問項。

5 LIBQUAL+服務質量評價模型的優勢與局限性

5.1 評價方式轉變更加合理

LIBQUAL+使圖書館的評價方式由投入產出量的績效和館藏資源評價轉移到以用戶為中心的服務質量評價，用戶不再只是圖書館服務的接受者，而且還是服務質量的評判者。“主體一客體”是圖書館評價的核心范疇。以用戶為中心評價圖書館服務，意味著評價主體由傳統的圖書館系統和行政主管部門轉變為圖書館用戶。這種轉變對于確立“以用戶為中心”的評價理念，更新評價體系，使之更適用于指導圖書館提高服務質量具有重要意義。

5.2 定量與定性相結合更加準確

LIBQUAL+服務質量評價模型采用李克特量表的定量研究方法圖書館用戶對實際感受的服務水平和期望中的服務水平進行評分，用戶通過切身的理解與感知，然后對問卷中的每個問項做出判斷，選擇一個最接近的分數。該方式可以使得用戶對服務質量的定性評價轉為定量模式顯現。通過對調查結果的定量分析，不僅在用戶服務質量評價上得到結果，而且還可以了解用戶的真正需求（服務期望），從而完善服務質量，不斷縮小實際服務質量與用戶期望之間的差距。

6 總結

盡管LIBQUAL+還需今后繼續研究且完善，但是，通過用戶服務對象繼而檢驗服務實際效果的思想是值得借鑒的，這也展現了圖書館服務質量評價的發展方向，標準化的以用戶感知為基礎的圖書館服務質量評價模式不僅能客觀、科學地衡量現代圖書館的作用和價值.其評價結果還能在不同圖書館之間作橫向比較，從而推進圖書館事業的發展。

參考文獻

[1]克里斯蒂.格朗魯斯.服務市場營銷管理[M].上海：復旦大學出版社，1998，1，145-152.

[2]韋福祥.服務營銷[M].中國人民大學出版社，2016-04，20-33.

[3]曾照云.LibQUAL+～（TM）—圖書館服務質量評價研究綜述[J].情報雜志，2009-12-18.

作者簡介

楊琪（1990-），女，山西省圖書館助理館員。