基于網絡志的高職院校酒店/旅游管理專業學生校外實習管理模式探討

張娟飛

(陜西工業職業技術學院， 陜西 咸陽 712000)

0 引言

高職酒店/旅游管理專業在人才培養計劃里一般會安排3—6個月的校外實習，學生實習的企業主要是高星涉外酒店。在學生校外實習期間，一般由所實習酒店進行企業化管理，學校也會安排校內專業教師和學生進行溝通，共同去培養學生。實習時教師和學生進行溝通的方式有兩種：面對面的溝通和網絡溝通。本文主要探討基于網絡的溝通管理是如何影響校外實訓管理的。筆者在中國知網搜索，關于酒店/旅游管理專業校外實習，基于網絡化的管理的研究比較稀少。筆者認為基于網絡化的校外實習的管理方法、管理模式肯定不同于一般化的校外實習管理，所以研究探討基于網絡化的酒店/旅游管理專業校外實習管理就具有很強的現實和理論意義。文章從網絡志角度闡述了如何分析利用這些酒店/旅游管理專業學生自發創建的網絡數據。

1 背景介紹

網絡、手機是現代大學生必不可少的交流工具。大學生網絡人際交往途徑QQ占86.4%，微信達45%[2]。學生隨時更新的QQ日志、QQ說說、微信朋友圈、QQ群發言和圖片，微信群發言和圖片都能反映學生實習狀況，并且是群體性的，大面積的，反映的是普遍現象不是個別現象，所以大學生網絡人際交往已經是非常普遍的現象。大學生網絡人際交往是自發的，避免了面對面交流的尷尬，所以對一些敏感問題他們愿意發表自己的看法。

酒店/旅游管理專業是培養具有良好理解能力和語言表達能力、良好的組織協調能力和溝通能力，善于與人打交道、善于處理人際關系、善于管理客我關系的專業技術性人才的專業。本專業學生在經過幾年深造培養后，在人際交往方面存在的問題是什么？本文主要是想探知酒店/旅游管理專業學生校外實習過程中的網絡人際交往方面主要存在的問題是什么？通過分析酒店/旅游管理專業學生校外實習過程中學生的網絡數據可以歸納出酒店/旅游管理專業學生校外實習過程中存在的問題，便于對學生指導和管理。

2 網絡志方法的研究步驟

2.1 網絡志方法

鄭新民(2016)我們認為網絡志是質化研究所使用的一套資料收集方法，它以互聯網場所為研究環境，采用參與觀察手段，對網絡環境中( 包括各類型應用終端) 產生的數據進行采集、分析與呈現，用于探究人們與互聯網相關的社會行為及其實質意義[1]。網絡志在數據收集上省時、實惠，在某些時候甚至可以解決數據介入困難等問題，網絡志在數據收集上能夠避免面對面交流的尷尬[3]。

2.2 酒店/旅游管理專業學生校外實習過程中的網絡人際交往存在問題分析

“網絡志方法要收集的資料分為“檔案資料”“生成資料”以及“觀察反思日志”三種類型。”[1]本文主要分析陜西工業職業技術學院2015、2016、2017年酒店管理、旅游管理專業學生校外實習資料。因為筆者是該校酒店管理專業的專職教師，和學生是QQ、微信好友關系，所以在收集過程中我們采用的是全程在線的“參與觀察”方式，檔案資料、生成資料都是通過在線方式收集，最后還撰寫了大量的觀察-反思日志。在確定了分析研究素材后，筆者剔除了學生在網絡社區正常詢問學校正常事物和實習流程等資料，仔細地整理了與研究問題相關的資料，并為這些資料建立了檔案，進行了編碼，檔案信息包括學生的基本信息、發表言論的動機以及關鍵言論；編碼為QQ為Q1，Q2，Q3……，微信為W1，W2，W3……，反思日志為F1，F2，F3……

因為筆者熟悉研究內容，而且數據規模合適，所以本研究采用手工方式來分析數據。

2.1.1 研究的問題

(1)在實習過程中哪類學生喜歡在網絡社區訴說

(2)學生訴說的真實動機

2.1.2 相關研究倫理要求

本文持包容、客觀、尊重的態度，并且對具體學生班級、學生姓名都予以化名處理，目的是將本研究對研究對象可能造成的不良影響降至最低。

2.1.3 不足之處

首先，筆者主觀判斷和專業水平的限制下，對資料的理解和挖掘程度不同；其次，網絡志研究的對象也可能存在樣本偏差，畢竟不是所有學生遇到實習問題都會在網絡社交媒體發表自己的真實看法，所以筆者在進行網絡化教學研究時，在資料收集方法的選擇上采用線上、線下、線上的方法，在網絡世界和現實世界同時進行，以保證分析結果的真實性。

3 結果及討論

首先，在實習時哪類學生喜歡在網絡社區訴說？根據對2015、2016、2017屆酒店/旅游管理專業300名學生的分析，筆者發現喜歡在網絡場合發表公開言論的學生約占30%，主要集中在班委、學習較好學生、中等學生中(把學生按類別分為班委、學習優異學生、學習一般學生、成績較差者)。一般情況下，成績好的學生，英語好，自律性強，都被分配到最具鍛煉的實習崗位，這些崗位要求較高，做不好會被批評，而通常成績較好學生因為擅長學習所以在校內都是被老師表揚的，所以剛去酒店實習落差比較大，在實習期間如果不擅長被批評，易受搓，容易抱怨傾訴。相反，成績較差的學生不敢對好的實習崗位寄托希望太高，一旦被分到較好實習崗位，會受到激勵，容易接受批評和挫折，不太容易抱怨。班委一方面要代表學生反映問題，同時習慣了校內同老師的交流溝通方式，不見得在酒店適應同企業各層領導的交流溝通，所以在網絡社區發泄和傾訴。中等學生也會傾訴，因為在校內是容易被老師忽略的一類學生，在網絡社區傾訴是在受到挫折時向朋友和同學傾訴。

其次，對于學生在網絡公共空間訴說的動機，筆者也進行了分析，總結。比較有代表性的有：第一，(學生角度)實習太累太辛苦太委屈。一位學生寫道：“快到中秋節了，餐飲部門經理讓推銷月餅禮盒，那么多，怎么可能完成任務？不公平。”(Q1)另一位學生在微信朋友圈訴說：“幾雙鞋都穿爛了。”(w3)另外一位學生在得知實習結束時間是9月底，她在微信群里問到“老師，到時候不會讓我們實習到十一結束吧？”(W6)第二，搗亂型。一位因為曠課、不及格課程學分累積到被學校勸退的學生在班級QQ群里轉載一些被新聞媒體曝光的其他學校違規實習視頻，與他溝通，這類視頻不適合發群里，學生反駁“又不是我們學校。”(Q2)第三，實習工作失誤，覺得實習單位處罰過重的；一個學生給我發的微信中說到:“她早上忘了給一個客人早餐券，給客人賠償了，賠償的費用是她實習工資的1/4，她覺得自己是實習生，這樣的懲罰太重了。”(W3)學生覺得接受不了。第四，對實習流程不理解，胡鬧型；一個學生在QQ班級群里詢問幾個月實習結束后流程，因為是假期，相關負責老師聯系不到，在不影響學生事務的情況下，給她說明等相關負責老師假期修完后再回復她。她不愿意，覺得不能等待，很情緒化，覺得相關部門不負責任。第五，進入不了角色，暫時不能適應型；一個學生在實習一周后，就在線下聯系實習負責老師，說實習單位分給她的崗位，她覺得沒有前途，她不想實習。第六，暫時不會和各種類型客人打交道型。一個男學生在QQ日志中抱怨到：“客人要湯勺，他給拿了一個，客人說沒洗干凈；他又拿了一個，客人說邊上有一個小缺口，不行；客人真麻煩。”(Q3)在我的反思日志中，我寫道：

“怎樣給學生合理解釋職場道理？對于企業來說，你來學習經驗可以，但不能影響我們的正常工作；直接對客工作，做不好，可能會影響企業經濟利益，所以只能先安排你做一些二線工作。而二線工作比較辛苦，被肯定的概率較小，這也是客觀存在的現實。在實習崗位分配中，肯定會有一部分學生被分配到二線，雖然人數較少。”(F4)

當然也有一些學生的表現，好到讓我感動。一位學生在微信朋友圈發文配登山圖道：“沒有光的時候，連影子都不會陪著我。”(W4)我在反思日志中寫道：“20幾歲的年齡，在快要進入職場的短暫的實習中，有如此領悟，也不是人人都能做到的。可不是嗎？年輕的時候，我們的資本就只是年輕，什么都沒有，只能先給企業創造價值，讓企業看到自己的價值，企業才會重視我們。”(F2)

總結一下，酒店/旅游管理專業大學生實習安排一般安排在大三第一學期，由于處于心理生理發育的轉折時期，以及初次離開家庭、學校獨立生活，在人際交往上存在以下幾點不足：

(1)對自己定位不確定

既是在校大學生，又是企業的實習生，角色的轉換讓酒店/旅游管理專業大學生對自己的認識以及對未來的目標都不是很清晰，同時卻要確立自己作為社會人(實習生)的新角色，所以在人際交往方面，既想表現得成熟與獨立，又不愿意接受自己的天真與需要被呵護的現實，既希望被接受和肯定，又不愿意被批評和嚴于律己、寬以待人。

(2)容易玻璃心

學生在實習期間遇到委屈、挫折、期望與現實的落差，心情差，很自然就想運用網絡媒體發泄一下。當心情不好的時候，覺得一切都是別人的錯，自己比較倒霉，比較玻璃心，所以在網絡媒體說的話比較有刺，帶有敵意。

(3)希望得到關注和認可

有時候學生在網絡媒體曬心情時，只是希望被老師和同學看到，希望得到關注。希望老師和同學們了解他們真實的想法和體會。雖然實習又苦又累，但對于能堅持實習的行為，希望得到老師和其他學生的認可。

4 解決策略

酒店業是服務行業，服務行業的核心技術是與人溝通。學生在網絡社區反映的問題是網絡人際交往存在的問題，對癥下藥可以幫助學生提高素質，提高學生的人際溝通能力，為就業、適應社會打好基礎。

4.1 正確處理網絡交往和現實交往

網絡人際交往正日益泛化，由于沒有對好友的親疏予以結構化，反而使得真正關系親近的好友家人被湮沒了[4]。所以大學生應該正確處理虛擬交往和現實交往。在實習過程中出現問題應該和同學、老師、家人多交流溝通，而不是通過在網絡上曬和怨去解決問題。

4.2 加強師生聯系

專業課教師應該在平時理論教學的過程中，多和學生溝通聯系，多開導學生，有些學生在實習中、剛工作時已經認同老師了，知道老師嚴格要求是為他們好。有些學生雖然不理解老師“嚴師出高徒”的苦衷，過幾年他也會回想起大學階段那些諄諄教誨自己的人。所以在平時的授課中，專業課老師要多關心學生、多指導學生，加強師生聯系。

4.3 多進行心理健康輔導

由于網絡的隱秘性特點，大學生更愿意說出心里話[3]。但長期沉溺于微信網絡社交的青少年，將無法適應現實社會中復雜的人際交往規則[5]。因為在網絡環境下，看不到對方的面部表情，所以不知道對方是不是高興，是不是言不由衷。作為大學生，在網絡中表達了自己的真實想法，但卻不知道看到的人或回應自己的人的真實想法，失落肯定是有的，失望也在所難免。所以針對學生在學習、生活、實習中遇到的挫折，在能預知的情況下，教師要多進行心理健康輔導，這有益于實習過程管理。

4.4 加強網絡人際交往思想道德教育

黑格爾認為，“一個主體的獨立性和自由在于得到其他主體的認可”[6]。中國自古就有“小勝靠智，大勝靠德”的說法。所以大學生在進行網絡人際交往中要注意自己的言行，不能通過怨和曬去反映自己的心情。遇到生活、學習和實習中不能解決的問題，可以私下里和同學、老師、實習單位進行溝通，解決。這樣不僅問題解決了，而且會讓周圍的同學、老師、實習單位覺得你是一個成熟的，值得信任的人。當你被認為是一個值得信任的人，得到其他主體的認可，你的人際交往能力實際已經提高了。

5 結語

高職酒店管理、旅游管理專業大學生應該重視網絡人際交往，把大學期間的校外實習充分利用起來，在網絡空間體現自己的修養、人格魅力，不但能夠正確的處理網絡和現實的關系，規避網絡風險，還能夠利用網絡提升自己的人際交往水平，獲得更廣闊的發展空間。

高職院校在酒店管理、旅游管理專業人才培養目標中，也應該重視培養學生的網絡人際交往能力，通過高校兩課課堂、學生管理工作辦公室、專職老師、實習指導老師對學生全方位培養，提高學生的網絡人際交往能力，從而提高職場核心競爭能力。