營商法治環境下消費潛規則調查

杜曉 王梓丁

在日常生活中，人們在消費時常常會遇到多支付不必要花的錢卻無可奈何的情況，這實際上屬于消費潛規則。

近日，媒體公布的一項調查披露，73.8%的受訪者遇到過消費潛規則。

消費潛規則表面上是一種商業慣例或者商界不成文規定，實際上已經侵犯了消費者的知情權、選擇權。

拍婚紗照遇價格翻倍

去年4月，26歲的孫芳準備拍一套婚紗照。

孫芳定的是7799元的婚紗攝影套餐，最終的花費卻高達14800元。

為何會出現這種情況？孫芳對筆者說：“也算不上被迫，好像都是我自愿的，但總感覺哪里不對。價格翻倍是事實。”

孫芳向筆者仔細回憶了當時的情形。

起初，孫芳和丈夫選定了標價近1萬元的攝影套餐。與影樓商量后，孫芳把價格“砍”到了7799元，這讓孫芳很有成就感。可是，到了選婚紗的環節，問題出現了。

“普通區的100套衣服又臟又難看。”孫芳說，在客服人員的一再勸說下，她加了2000多元升級了3套衣服。

到了選照片環節，新的狀況又出現了。影樓提出，因為顧客較多，時間有限，孫芳只能選兩遍，而且只能從200多張照片中選80張入冊。

“我覺得每張照片都很好看，最后又加了5000多元，影樓答應可以選160張入冊。就這樣，原定的價格幾乎翻倍。”孫芳說。

大學生梁珊也遇到過類似情形。那次，她是去影樓拍寫真照。

“影樓的化妝品分等級，如果想用好的化妝品就要加錢，而所謂普通的化妝品大多屬于劣質的‘三無產品。另外，使用假睫毛也要加錢，拍照完成后想要拿底片還得加價。這樣算下來，整體價格大大超出原本的預期。”梁珊說。

給好處費才能買到心儀樓層

不僅是拍攝婚紗照這樣的日常消費，在買車買房這類消費中，消費潛規則同樣四處出沒。

王華工作多年，有了一定積蓄，于是決定去某4S店買輛汽車。讓王華沒想到的是，他在4S店遇到了各種帶有強迫性質的附加條件。

4S店店員告訴王華，如果不在他們店里支付一定的費用購買車內裝飾物，不交相關的手續費、服務費，就不能順利提車。

“大錢都花了，小錢就這么將就下來了，也不想再費功夫談，但就是覺得事情不太對勁兒。”王華說。

北京市民劉建的經歷與王華類似。在劉建提車時，4S店工作人員要求他在4S店內上保險。雖然明知道這種保險比較貴，但為了能順利提車，劉建無奈在4S店購買了保險。

“現在想想，當時我的態度應該強硬點。”劉建說。

賀佳是一名在讀研究生，她準備在某三線城市買一套房子。

在買房過程中，因為樓層挑選問題，賀佳和母親商量了很久最終選中了11層。可是，銷售人員稱，因為買房人數多，她們必須在售房當天11時上網搶樓層。

“同時，銷售人員還暗示我，如果能夠給他一些好處，大約5000元，他可以保證我買到11層的房子。”賀佳說。

對于這種情況，賀佳及母親感到不滿，最后買房的事也不了了之。

“這種暗示讓我們覺得很不舒服，誰也不想花冤枉錢，但問題是大家好像都這么做。”賀佳說。

買口紅必須兩種顏色一起買

筆者調查發現，在與人們衣食住行相關的各種消費活動中，消費潛規則幾乎無處不在，令人防不勝防。

任宇是一名上班族，他在生活中遇到的消費潛規則大多與就餐相關。

每天下班后，任宇都會和好友去比較安靜的酒吧喝杯小酒。可是，任宇有一次去酒吧時，遇到了最低消費限制。

“如果達不到一定的消費數額，消費者就不能在那個酒吧消費。我記得，那家酒吧要求兩個人最低消費300元，4個人最低消費500元。那一天，我們六七個人，酒吧經理要求最低消費700元。”任宇說。

因為工作的原因，任宇也常常和一些工作伙伴在飯店吃飯，任宇一般會要求商家開發票。

“有時候會遇到店家聲稱發票用完了的情況，也有店家打出‘不開發票贈送精美禮品的噱頭，目的都是不開發票。我有時候懶得計較，有時候就非常強硬地要求開發票，服務員看你態度強硬最后也拿出來了。”任宇說，他見多了這種套路。

梁珊曾經決定用自己一個月的生活費去購買某奢侈品牌的口紅。可是，她在購買過程中了解到，這款口紅的熱門色號必須搭配無人問津的冷門色號，否則商家拒絕出售熱門色號。梁珊最終無奈妥協，多花了不少錢，讓作為學生的她十分心疼。

在旅游過程中遭遇的消費潛規則更讓梁珊防不勝防。

“我曾經去外地的一個野生動物園玩，買了門票后又被告知必須租車游覽，否則無法進入重點區域觀賞，最后只能本著‘不能白來一趟的心理選擇了繼續付錢。雖然玩得還算開心，但是總覺得不情愿，自己吃虧了。”梁姍說。

消費者維權成本高

形形色色的消費潛規則讓消費者很受傷，應該如何有效治理消費潛規則？筆者就此采訪了業內有關專家。

中國人民大學法學院教授、中國消費者協會副會長劉俊海說：“所謂消費潛規則，是指在某些消費領域，很多商家反復采用的不透明、不公平、不誠信的交易習慣。為什么說這是潛規則？因為這些不是放在桌面上的消費規則，而是潛藏在各種書面合同或口頭契約當中的，因此難以引起消費者的注意。總之，消費潛規則只有一種性質，必須明確這是一種違法的無效的交易習慣。”

劉俊海認為，消費潛規則違反了《消費者權益保護法》，侵害了消費者的一系列權利，包括知情權、選擇權、公平交易權，甚至還有安全保障權、索賠權、隱私權等。此外，根據相關法律規定，如果遭遇消費潛規則，消費者可以到企業所在地的法院起訴，要求當地法院管轄。

“來自北方的消費者在南方消費時遇到權益受侵害的情況，消費者離開南方后一般不愿意再起訴相關商家，因為這好比為了追回一只雞必須殺掉一頭牛，維權成本顯然過高。”劉俊海說。

如何防范和治理消費潛規則？劉俊海建議，消費者一定要睜大眼睛。對于不能接受的潛規則，消費者在訂立合同時一定要寫清楚。另外，企業要慎獨自律、見賢思齊，告別“霸王條款”。

“實際上，消費潛規則從某種角度來講是不公平的無效的格式條款，違背了自由公平的契約精神。面對這樣不自由、不公平的合同，消費者通常不情愿、不同意或者被迫同意，其背后的權利關系失衡。因此，消費潛規則不應該被嚴格遵守或履行。”劉俊海說。

因此，面對消費潛規則這種市場失靈的情況，監管部門要及時挺身而出，依法用夠用好用足法律賦予的行政許可、行政指導、行政調解和行政處罰等諸多權限，糾正、清除潛規則存在的土壤，旗幟鮮明地維護公平自由的競爭秩序，保護消費者合法權益，積極主動地維護經營者與消費者之間公平的交易秩序，進而打造一個風清氣正、誠實守信、公平公正、多贏共享、包容普惠的市場生態環境。

“現在全國上下都在優化營商法治環境，而優化營商法治環境的關鍵在于清除潛規則。如果不將潛規則掃進歷史的垃圾堆，那么就無法早日建成法治化的營商環境。只有清除了潛規則，才能讓企業之間公平競爭，才能徹底終結‘好人受氣，壞人神氣、劣幣驅逐良幣等不良效應，才能真正夯實消費者權益保護的法律基石，才能進一步健全誠信體系，推進法治中國和誠信中國建設攜手并進，才能夠降低交易成本，促進企業基業長青，提高企業的核心競爭力。所以，有進取心的企業應當自覺告別潛規則，自覺用法律的明規則來約束自己的行為，主動保護消費者的權益。”劉俊海說。