110千伏及以上用戶電費管理與探索

任化玉 萬玉萍

【摘 要】歷年來，我國電力企業對電能的銷售大都采取以月為時間段，按月抄錄計量裝置，收取電費，形成了客戶先用電后付費的繳費方式，這種方式在大用戶電費回收管理方面存在流失風險。某供電公司客戶服務中心抄表大戶班管轄某市110千伏及以上供電用戶40家，每月應收電費均在1億元以上，如有一家企業因經營不善等原因倒閉或破產，在一個月的時間，就可能形成上百甚至上千萬元的欠費。抄表大戶班在傳統的電費回收方式基礎上，開辟了新的路徑，對用戶采用“分段結算+月度分次交付”的電費回收模式，實現了大用戶電費回收零風險的目標，有效防止了國有資產流失。

【關鍵詞】電費管理

一、專業管理目標

1.1專業管理的理念和策略

大客戶營銷管理的理念是樹立客戶滿意為核心的整體營銷理念，將大客戶納入到整體營銷管理體系中，把大客戶變為利益共同體，從而達到雙贏的目的，發揮出一加一大于二的作用。為實現電力企業利潤的最大化，確保電力企業經濟效益提高，維持電網經營企業的可持續發展，要求將售電電費全部及時足額回收，電費回收率100%、陳欠電費余額占當年電費總額的比率為0。將電費風險預控關口前移，采取分段結算和月度分次交付相結合的方式，有效降低了電費回收風險。

1.2專業管理的范圍和目標

1.2.1專業管理的范圍：包括業擴報裝、電能計量、營業抄表、電費核算、電費實收、優質服務;

1.2.2電費風險管理的范圍：負責某地區110千伏及以上電壓等級的用電客戶的電費回收。

1.2.3電費風險管理的目標：對電費進行全過程監控，推行分段結算+月度分次交付的電費回收方式，降低電費回收風險，電費回收率100%，實現電費回收零風險。

1.3專業管理的指標體系

1.3.1當期電費回收率（100%）

1.3.2分次交付電費比重60%

1.3.3資金進帳及時率和電費資金按時達帳率100%

1.1.4專業管理取得的成效

針對客戶的經營特點，進行量體裁衣，為客戶設計合理的電費繳納方案，與客戶重新簽訂《供用電合同》和《電費繳納協議》，直管大客戶嚴格實行電費分次交付費制度，確保了電費回收零風險。

1）當年電費回收月均水平

某公司電費回收率完成99.99%，累計完成99.97%，全省排第五名，得3分，處于B段。

2）電費中心每月考核的各項指標都能考核合格。

二、專業管理的主要做法

2.1關鍵做法

2.1.1堅持“始于客戶需求，終于客戶滿意”，全過程參與用戶報裝接電工作流程，熟悉報裝環節的各項工作，做好與相關部門工作的銜接配合，為用戶提供最優質的報裝服務。

2.1.2送電前期，召集相關部門負責人（發策部、運維部、辦公室、安監部、營銷部、客服中心等部門）與用戶面對面的對《供用電合同》及《電費結算協議》的內容逐條進行洽談及會審，現場解難答疑。雙方達成一致簽訂《供用電合同》及《電費結算協議》。合同及協議中明確電費繳納方式、時間和違約責任。

2.1.3每月25日為大用戶結算日，營抄人員通過現場抄表和遠程抄表的方式，對電能信息進行采集、處理，并將數據信息通過系統自動傳遞到復核崗位。

2.1.4復核人員對上傳數據正確計算電費并審核，同時準確審核客戶計費檔案信息、核查處理計費異常，核對無誤后予以通過，形成應收電費，并及時將電費應收數據傳遞到收費崗位。

2.1.5收費員依據審核后的應收電費明細，通過短信、郵件、電話、QQ、微信及上門送達通知單等方式通知用戶，采取分次交付電費、銀電聯網收費、網上收費等方式收費。

2.1.6確定供電企業電費回收的第一責任人。根據簽訂《目標責任書》及公司計劃制定年度目標及考核標準。將電費回收指標層層分解落實到領導、基層和具體人員，做到目標明確，任務清楚，責任分明，便于考核。

2.1.7制定電費回收考核獎懲意見。電費回收的第一責任人確定后，就可以制定電費回收考核獎懲意見，重在獎罰的落實。必須嚴格兌現獎懲，以調動抄核收營銷人員在電費回收工作中的積極性。

2.3主要流程說明

2.3.1與客戶進行溝通談判，簽訂《電費繳納協議》。因分次交付電費沒有支撐性文件，導致用戶的不理解和抵觸。我們就針對不同用戶特點采取不同方式，對用戶進行多次上門走訪溝通，耐心做好解釋工作，幫助用戶解決用電方面的難點問題，得到了用戶的理解、認可，簽訂了《電費繳納協議》，并嚴格執行。

2.3.2根據客戶的生產經營特征，為客戶設計分段結算和月度分次交付相結合的結算方式。1日支付50%電費保障了每月1日-15日的電費無風險，15日支付50%電費（其中要扣除電費月度分次交付）保障了每月16日至抄表結算日電費無風險，月度分次交付保證了每月抄表結算日至次月1日的電費無風險，這樣電費實現了天天無風險。

2.3.3加強督導，跟蹤分段分次交付執行情況。在執行分期結算的過程中，嚴格執行結算紀律，堅決拒絕各方面要求緩交電費的說情。發現客戶延時繳納分次交付款時，及時與客戶溝通聯系，提醒客戶履行《電費繳納協議》中約定的內容。

2.3.4實施大客戶經理服務，構建和諧客戶關系。將所有大客戶定位為VIP客戶，設立大客戶經理，實行一對一跟蹤服務。經常性開展客戶走訪活動，了解客戶的經營狀況、產品特點、發展趨勢等信息，對大客戶提出的任何用電問題都由專人負責協調解決，為客戶提供個性化、差異化、人性化服務。以真誠的服務感動客戶，讓客戶對新的電費繳納方式更加理解、認同。

2.3.5具體工作是：

1）每月1日開始營銷抄核收人員通過電話、短信、微信、QQ、郵箱等方式開展催費工作，督促需要預交的大客戶按時按量交納當月電費分次交付款。

2）每月10日、15日營銷抄核收人員仍及時催繳大客戶預繳的電費。

3）26日前做好所有大客戶的抄表結算工作，并及時告知各大客戶本月電量電費，并做好電費催繳工作。

4）及時、正確統計各大客戶的應繳電費金額及代繳金額，確保電費催繳和回收工作的順利完成。

三、評估與改進

3.1專業管理的評價

業務流程的科學性評價

從客戶繳費方式確定、簽訂電費繳納協議、跟蹤督導執行、一對一VIP服務的工作流程，最大限度降低了大客戶電費風險，確保了大客戶電費回收率及資金到賬及時率。

3.2專業管理存在的問題

3.2.1目前分段結算和月度分次交付相結合的結算方式主要應用于110千伏及以上的大客戶，10千伏用電量較大的客戶還在推廣之中。存在部分客戶對分段付電費不理解不配合的情況，客戶的思想觀念未徹底轉變。

3.2.2新投運客戶在投運前簽訂《電費繳納協議》較積極，但在投運后經營狀況變化、人事財務管理變動時，存在電費結算協議執行不主動、不到位的情況。

3.2.3毋庸置疑，大工業客戶價值不可忽視，是電力行業的大客戶，其特點有三：一是用電量大，產生的電費量也大。這些客戶電費收取情況的好壞直接影響到供電企業的經濟效益。二是受電容量大，受電電壓等級高，接線復雜。萬一大客戶出現設備故障等安全問題，對電網安全運行會造成不良后果。三是大客戶一般是地方大型企業，供電可靠性要求高。事故停電不僅會造成巨大的經濟損失，往往還會帶來嚴重的不良社會影響。因此要做好風險預測及預警，確保與大客戶保持緊密聯系與良好的溝通。