郴州市第一人民醫院物業網格化管理的實踐探索

肖力志

[摘要] 該院的物業工作自2009年以來，在深圳市新東升物業管理有限公司郴州分公司具體配合實施下，為提升醫院環境和服務質量，深入貫徹黨的十八屆三中全會精神，積極探索醫院物業的網格化管理多年，大大提升了醫院物業管理質量，已初步形成醫院物業網格化管理系統。該文將該院物業網格化管理的實踐探索作出經驗總結。

[關鍵詞] 網格化管理;醫院物業;郴州市第一人民醫院

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）12（a）-0027-03

Practice Exploration of Grid Management of the First People's Hospital of Chenzhou City

XIAO Li-zhi

The First People's Hospital of Chenzhou， Chenzhou， Hunan Province， 423000 China

[Abstract] The property work of our hospital has been implemented in 2009 under the specific cooperation of Shenzhen Xindongsheng Property Management Co.， Ltd. Zhangzhou Branch. In order to improve the environment and service quality of the hospital， the spirit of the Third Plenary Session of the 18th CPC Central Committee will be deeply implemented. Actively explored the grid management of hospital property for many years， greatly improved the quality of hospital property management， and has initially formed a hospital property grid management system. This article summarizes the experience of the practice of grid management of property in our hospital.

[Key words] Grid management; Hospital property; Chenzhou First People's Hospital

醫院的物業管理是醫院后勤管理中一項非常重要的工作。醫院物業工作涉及面廣，人員多且組成復雜，工作繁雜，事無巨細。如何做好醫院物業管理工作，提升物業工作質量，使之更好地服務醫院的中心工作，做好醫院的后勤保障，是醫院后勤管理的重點難點。該院一直在探索和改進物業管理工作，尋求更好的管理方法和手段。該院開始了醫院物業的網格化管理探索實踐。黨的十八屆三中全會提出了要改進社會治理方式，創新社會治理體制，以網格化管理、社會化服務為方向，健全基層綜合服務管理平臺。該院積極全面推行醫院物業網格化管理。經過十年的探索實踐，不斷改進提高，逐步形成了比較完整的物業網格化管理體系。

1? 網格化管理的概念

1.1? 網格化管理

在我國黨十八屆三中全會中提出了創新社會的治理體制，并強調了要改進社會治理方式。尤其在《十八屆三中全會關于全面深化改革若干重大問題的決定》也重點強調了要對社會的治理方式進行改革，并進行創新，通過網格化管理，社會化服務等為方向，更好地構建基層綜合服務的管理平臺。其中網格化管理，為一種新型的管理模式，其是以社會管理的數字化為平臺，并將城市按照管理區域，根據一定的標準，劃分成單元網格，例如把一個社區劃分為一個網格，將其中的人物、地、事件、組織等全部融入其中，給予信息化、細致化、精致化及動態化的社會服務，并幫助其尋找各種問題，及時發現，并有序調整，合理處置，積極監督，確保責任的落實，并服務到位，將社會服務的管理力量進行加強，以明確職責劃分，整合資源，高效的運轉，通過對重點人員給予動態監測，并對重點區域及設備給予監控，及時化解矛盾，提高防控及管理水平，提高應急能力，進而建立功能齊全又相對獨立的管理服務體系，實現治理服務全覆蓋。

1.2? 醫院物業網格化管理

醫院物業網格化管理是將醫院的物業管理：保潔、維修、運送等，進行網格化管理，依據醫院物業管理獨有的特點，引入網格化管理模式，將兩者相結合，通過網格化管理，將醫院物業管理一體化、系統化、網格化、精細化、高效化，讓保潔、維修、運送服務的每一個細節融入到醫院物業管理的每一個角落，通過定區域、定人員、定職責、定任務的管理方式，達到管理無死角，服務高效率的物業管理目標。

2? 該院概況

該院建于1907年，已有110年歷史，現已發展成為市屬規模最大、學科最多、技術精良、設備先進、服務優質、環境優美，集醫療急救、科研教學、康復保健于一體的現代化國家三級甲等綜合醫院。截至2018年底，醫院分設中心醫院、南院、北院、西院、東院（在建），占地面積27.5萬m2，現有建筑面積32萬m2;共設置科室180個，其中臨床科室117個、檢查治療科室31個、職能科室21個;實際開放床位3 924張;2018年完成門診量243萬人次，出院患者13萬人次，各類手術4.4萬臺次，業務量位居全省第3，地市級醫院排名第1。該院實行物業網格化管理以后，提升了醫院的物業管理水平和服務質量，為醫院的發展提供了強而有力的后勤基礎保障。

3? 該院網格化管理的建立與實施

3.1? 整體設想與構思

醫院物業管理不同于住宅區、寫字樓、商場等一般性物業管理，具有矛盾多、困難大、要求高、專業性強等特點。①醫院設備運行具有連續性，部分設備需要24 h不間斷地運行，幾乎不能出現斷電、斷水的情況，也無法利用停水、停電的方式進行設備維修，因此設備的維修養護必須做到科學合理。②保潔工作要求高，專業性強。醫院物業管理范圍廣，樓幢多、面積大，人員流動量大且復雜，長期有大量的醫療廢棄物，而這些廢棄物中含有大量的致病菌及有害物質，需要嚴格按照規定給予分類處理和清運，因此要求從事保潔工作人員需要嚴格消毒，并給予隔離和防護，避免交叉感染。保潔人員必須具備一定的理療常識，能夠在工作中做好自身的防護。③所服務的對象要有一定雙重性。針對從業人員，需要給予患者多樣新的服務，并滿足不同醫務人員需要，尤其是患者屬于弱勢群體，不易于管理和服務，醫院物業管理在創造一個整潔的醫院環境的同時，要保證醫院的正常工作秩序，為醫院樹立良好的形象，以更好地吸引外來人員，提高醫院就診率，進而提高醫院的經濟效益。網格化管理能夠將醫院物業管理的每個程序和環節系統化，使內部管理和現場管理相互協調配合，形成一個有機整體[1]。

網格化管理計劃在原有的物業管理基礎上，將南院物業管理區域劃分為3個網格單元，每一個網格單元中都有網格責任人和網格員，分管保潔、維修、運送等服務，通過加強對單元網格的部件和事件巡查，主動發現，及時處理，加強管理處對南院后勤物業的管理能力和處理速度，將被動應對轉變為主動發現問題和解決問題，提升主動服務意識，通過一整套統一的管理制度和規范流程，運用科學封閉的管理機制，將發現、立案、派遣、結案4個步驟形成一個閉環，以確保管理方式的高效性及精確性，進而促進問題的及時發生，有序調整，使處置效果更有力，可以更好地監督落實，促進服務到位。實現服務“零距離”、管理“全覆蓋”、訴求“全響應”的物業服務質量[2]。

3.2? 管理措施

3.2.1 科學、合理地劃分網格? 科學合理地劃分網格是網格化管理的第一步，是在區域位置上進行科學、合理地分化，從而形成管理“網格”，這是一個把整個醫院的物業管理化整為零的過程。按照“方便管理、界定清晰、責任明確”的原則，該院和深圳市新東升物業管理有限公司郴州分公司經過考察分析，根據環境特點、科室布局、科室類別、衛生要求等，以保潔為劃分主體，維修、運送為輔，將醫院物業管理區域劃分成方便管理的大大小小的網格，每個網格區域都有具體的負責人，多個小的網格又合并成一個大的網格（三級網格），每個三級網格中都配備有相應的保潔、維修、運送管理員，負責巡查、監督、跟蹤、落實、反饋。同時，將每個網格區域的負責人信息及網格劃分信息做成告示牌，張貼在現場。每個網格都清晰明了，責任主體明確，目標任務具體。

3.2.2 組建網格服務團隊? 成立網格化管理領導小組，統籌協調物業網格化管理工作;建立服務團隊。該院與深圳市新東升物業管理有限公司郴州分公司根據網格化管理的需要，組建一個網格化管理團隊，在原有的物業管理基礎上，全面推進網格化管理，負責網格化管理的計劃、實施、考核、改進工作。

網格化管理組織架構方式如下。

一級網絡：醫院后勤物業管理部門，物業公司。

二級網絡：物業公司駐各醫療區管理處。管理職責：負責醫療區物業管理全面工作，監督、巡查、考核反饋。

三級網絡：物業公司駐各個醫療區管理處各部長

A區域：①負責院內環衛;②負責住院樓12～22樓物業保潔工作;③負責醫療廢棄物管理。

B區域：①負責院內電梯司梯;②負責住院樓1～11樓物業保潔工作;③負責員工培訓。

C區域：①負責門診樓、綜合樓、生殖中心樓;②PET-CT樓物業保潔工作;③負責樓外綠化巡掃保潔工作。

零星維修、集中運送由管理處經理垂直管理。

四級網絡：各單元網格的保潔員、維修工、配送工。

3.2.3 制定系統的管理程序、規范的管理制度? 制度是管理的保障，該院督促指導深圳市新東升物業管理有限公司郴州分公司制定了一系列網格化管理制度，網格化管理例會制度、信息報送制度、巡查制度、處理結案制度、監督反饋制度、獎罰制度、檔案信息管理制度等，系統規范化的管理制度促使信息采集、監督、反饋、督辦等管理流程更加流暢，不僅節約管理成本，更使事件有效地落實，對整個管理效果可觀可控。通過網格化管理能夠建立較為獨立的監督及指揮系統，并組建管理監督中心，建立管理指揮中心，更好地發現問題，監督實施效果，有效縮短管理流程，進而定量地分析各個部門的職責履行情況，形成一種新的管理模式[3]。

3.2.4 建立管理信息平臺? 該院和深圳市新東升物業管理有限公司郴州分公司利用現代網絡通信技術組建了一個公共信息管理平臺，通過管理平臺，該院負責管理醫院后勤物業的管理人員可以直接對深圳市新東升物業管理有限公司郴州分公司的領導人員下達指令，也可對深圳市新東升物業管理有限公司郴州分公司在該院設置的管理處的管理人員直接下達指令，同時，深圳市新東升物業管理有限公司郴州分公司的相關管理人員也可通過公共信息平臺及時反饋現場狀況，促使管理人員及時了解現場動態管理信息。通過該院和深圳市新東升物業管理有限公司郴州分公司共同對管理處的監督考核，達到物業管理服務的高質量。

3.2.5 明確崗位職責? 網格化管理[4]是一個相互協調有序的有機整體，猶如一張漁網，把醫院物業管理的每一個部位、每一個事件都納入其中，對應每一個部位、每一個事件的，是每一個網格單元的責任人。網格化管理制度明確規定了每一個網格員的職責，做到分工明確、管理有序，“人在網中走，事在格中辦，有事找網格?！?/p>

3.2.6 做好網格化管理培訓、經驗總結? 該院和深圳市新東升物業管理有限公司郴州分公司制定了一系列網格化管理培訓計劃，對員工進行崗前培訓、在崗定期培訓、培訓考核等，并且督促員工在工作中總結經驗，相互分享學習，不斷提高管理質量，優化服務效益[5]。

3.3? 網格化管理效益

該院在探索醫院物業網格化管理以來，實現了醫院物業管理區域網格化，時間網格化，做到了處處有人做，時時有事做，達到了區域和時間的物業無縫隙管理。同時，通過對物業網格化管理不斷探索和持續改進，該院在醫院后勤物業管理上取得了不錯的成效，保潔工作更到位，運送工作更有序，維修工作更有效率，近幾年來，該院后勤物業管理質量達到一個質的飛躍，形成了一個主動發現、主動服務、精細管理、監管并重、動態管理的管理體系，給該院的飛速發展提供了一個有力的保障。醫院物業管理是一個龐大的系統管理工程，醫院的物業網格化管理是一個行之有效的管理方法和手段，要把物業網格化管理的理念灌輸到每一個物業管理從業人員，持之以恒，久久為功。在今后的物業管理中，仍要緊緊圍繞醫院的中心工作，繼續探索和實踐醫院的物業網格化管理，完善物業網格化管理的監督和考核，推行醫院后勤智慧化管理平臺。使該院的物業管理水平、服務能力再上一個新臺階。

[參考文獻]

[1]? 張瑞，隋英霞.城市社區網格化管理的優化[J].戲劇之家，2018，279（15）：223-224.

[2]? 和世開.社區地圖在社區網格化管理中的應用[J].城市勘測，2019，169（1）：113-115.

[3]? 許茆堂.網格化城市管理平臺商業運作初探[J].電腦知識與技術，2018，14（6）：250-251.

[4]? 張龍金.提升城市網格化服務管理水平的若干思考—以福建龍巖市中心城區為例[J].經濟師，2017，337（3）：63-65.

[5]? 趙海龍，蘇強，張勝雷，等.智慧城市網格化城市管理理論初探[J].中國建設信息化，2019，82（3）：84-86.

（收稿日期：2019-09-05）