以投訴管理為導向的門診服務質(zhì)量持續(xù)改進

劉思言 季國忠

[摘要] 當前社會以輿論為導向，人民維權(quán)意識普遍提高，醫(yī)院投訴管理部門面臨巨大壓力，這要求醫(yī)療行業(yè)不斷提高醫(yī)療服務能力以適應信息萬變的時代。站在患者角度，門診是患者來院就診的第一站，門診的質(zhì)量內(nèi)涵、服務態(tài)度、流程布局關乎患者就診的第一感受，也體現(xiàn)了醫(yī)院管理的整體水平。該文旨在以投訴為導向，追溯門診服務產(chǎn)生的全過程，發(fā)現(xiàn)工作運行中暴露的系統(tǒng)問題和個別問題，及時制定措施修正系統(tǒng)中的隱患或漏洞，無疑是持續(xù)改進門診服務質(zhì)量的最現(xiàn)實手段。

[關鍵詞] 投訴管理;門診服務;服務質(zhì)理;改進計劃

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）12（a）-0083-03

Continuous Improvement of Outpatient Service Quality Oriented to Complaint Management

LIU Si-yan1， JI Guo-zhong2

1.Nanjing Medical University， Nanjing， Jiangsu Province， 211166 China; 2.The Second Affiliated Hospital of Nanjing Medical University， Nanjing， Jiangsu Province， 210011 China

[Abstract] The current society is guided by public opinion， the awareness of people's rights protection is generally improved， and the hospital complaint management department is under tremendous pressure. This requires the medical industry to continuously improve its medical service capabilities to adapt to the era of ever-changing information. From the patient's point of view， the outpatient clinic is the first stop for patients to come to the hospital. The quality connotation， service attitude and process layout of the outpatient clinic are related to the first feeling of the patient's visit， and also reflect the overall level of hospital management. This article aims to use the complaint-oriented， trace the whole process of outpatient service， find the system problems and individual problems exposed in the work， and timely develop measures to correct hidden dangers or loopholes in the system， which is undoubtedly the most realistic means to continuously improve the quality of outpatient services.

[Key words] Complaint management; Outpatient service; Service quality; Improvement plan

現(xiàn)階段，人們維權(quán)意識也得到了提高。民眾在到醫(yī)院進行診療時，會因為沒有享受到滿意的服務或是其余糾紛而進行醫(yī)療投訴。在這里，醫(yī)療投訴指的是患者與其家屬在醫(yī)院接受各項醫(yī)療服務的過程中，對醫(yī)院或是醫(yī)務人員所提供的服務不夠滿意，而對有關部門反映問題的一種行為。對于醫(yī)院而言，門診是其面對社會公眾的一個十分關鍵的窗口，門診醫(yī)療投訴作為醫(yī)院管理中一個不可避免的問題，是患者對醫(yī)療質(zhì)量與服務不夠滿意最為直接的體現(xiàn)與表達。對于醫(yī)院而言，投訴是最有價值且成本較低的一種信息資源，通過對投訴資料進行更為深入且全面的分析與研究，可以轉(zhuǎn)化為醫(yī)院管理者所使用的一種有效信息，讓其能夠變成醫(yī)療服務質(zhì)量得到持續(xù)改進的不竭動力與源泉。為此，各大醫(yī)院應以投訴管理作為核心，分析并研究門診服務質(zhì)量持續(xù)改進的各種方法與手段，給患者與其家屬給予一個更為舒適且滿意的診療環(huán)境，提升醫(yī)院的形象與聲譽。

1? 門診投訴管理現(xiàn)狀

1.1? 投訴原因

根據(jù)近兩年來的門診投訴案例，剔除無效投訴，匯總出以下七類常見投訴，見表1。

表1? 近兩年門診投訴問題分布

1.2? 投訴渠道

門診患者投訴主要通過現(xiàn)場投訴（如：門診部或監(jiān)察室）、12320衛(wèi)生行政部門電話、12345政府熱線3種途徑表達不滿。

2? 門診患者投訴管理流程

該院投訴由監(jiān)察室對口管理，根據(jù)投訴內(nèi)容的不同，由相應科室受理，同時遵循“首訴負責制”，涉及門診方面的投訴由門診部負責處理。在門診大廳顯著位置公示投訴電話，設立投訴信箱?；颊呒凹覍賹υ\療過程如有不滿可電話聯(lián)系相應部門投訴，也可到訪相應部門現(xiàn)場投訴。

3? 門診患者投訴管理原則

在門診投訴管理中，來自患方的投訴，既反映了醫(yī)院管理中可能存在的缺陷，也反映了患方就醫(yī)體驗。盡管時常面對患者的抱怨會給工作和心情帶來困擾，但從患者立場反映出的問題，是發(fā)現(xiàn)門診管理缺陷最直觀的機會[1]。在門診投訴處置中，逐步形成了以患者為中心的管理思路。

3.1? 制度化原則

人治不如法治，任何管理需要有制度來保障。醫(yī)院制定的《投訴接待處理流程》和《醫(yī)療糾紛處理辦法》等相關制度必須以國家頒布的法律條例為支撐，對于醫(yī)務人員同樣應加強崗位職責培訓，強調(diào)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療機構(gòu)管理規(guī)定》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《江蘇省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》《醫(yī)院處方管理規(guī)定》等文件精神，依據(jù)法律規(guī)范執(zhí)業(yè)。

3.2? 及時性、有效性原則

在接待處理門診醫(yī)療投訴中，耐心傾聽患者訴求，第一時間做出反應，調(diào)查核實情況，保持有效溝通，表明醫(yī)院處理態(tài)度[2]。對于胡攪蠻纏的患者，應弱化對錯，消除患者激動情緒，以防事件發(fā)酵升級，必要時移交醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會或協(xié)調(diào)醫(yī)院保衛(wèi)處。同時應注意溝通的藝術(shù)性，實事求是、換位思考可拉近醫(yī)患距離，便于相互理解、利于矛盾化解[3]。

3.3? 痕跡管理原則

門診投訴管理部門應做好痕跡管理，記錄好每位投訴患者的不滿事由、責任科室、具體訴求。對門診病歷，檢驗、檢查報告等客觀資料復制留存[4]。對于部分患者，可帶到醫(yī)患溝通辦公室，在監(jiān)控下進行溝通，確保證據(jù)采集占據(jù)主動。

4? 門診患者投訴管理改進機制

醫(yī)院門診流程和服務會不斷出現(xiàn)問題，其中門診投訴是在醫(yī)療服務提供過程暴露問題的最直觀表現(xiàn)。因此，作為門診管理工作者應重視投訴管理改進機制，以患者反映的問題為契機，追蹤投訴事件發(fā)生的全過程，進而發(fā)現(xiàn)某些環(huán)節(jié)中存在的漏洞或隱患。通過查找分析原因，制定改進計劃，預防再次形成投訴。關注門診投訴管理，對提高醫(yī)院醫(yī)療服務內(nèi)涵、優(yōu)化服務流程、提升患者就醫(yī)感受、兌現(xiàn)患者就診需求的意義顯著[5]。

4.1? 投訴管理改進對策

在建立投訴管理分析前，應確立一個共識—“是人皆會犯錯”。醫(yī)院投訴和不良事件總是會存在的，因此要著力解決系統(tǒng)問題，使醫(yī)務人員犯錯幾率變小。

針對近兩年門診投訴中出現(xiàn)的常見問題，如預約掛號后，專家臨時停診;繳費、退費流程復雜;掛號、候診排隊時間過長;勞動紀律等，該院從解決系統(tǒng)問題入手，做出如下改進措施。

①開展多渠道預約掛號與付費，患者可依據(jù)喜好進行現(xiàn)場預約、手機APP預約、網(wǎng)站預約、電話預約、診間預約、自助機預約等六大預約方式[6]。開通支付寶、微信付費，實現(xiàn)全樓層覆蓋無線網(wǎng)，同時安排志愿者指導患者使用自助機服務。

②拓展醫(yī)院信息系統(tǒng)支付功能，升級優(yōu)化門診醫(yī)生工作站、掛號收費信息系統(tǒng)等。利用自助設備，推廣實名制，實現(xiàn)自助掛號、繳費、查詢、報告打印等功能一體化。降低了醫(yī)院的人力成本，強化患者的自主性，增進了患者對醫(yī)院的信任感[7]。

③在門診大廳設置自助預約掛號一體機，進一步縮短排隊掛號時間。在預約管理平臺中設置短信推送服務，如遇專家門診停診，平臺將自動發(fā)送短信告知患者，提醒患者調(diào)整就診計劃。同時，對于除特殊情況外，當天停診或脫崗未告知的醫(yī)務人員按缺勤處理，每月在科主任微信群公示缺勤名單。

④調(diào)整功能布局，按照學科關聯(lián)，調(diào)整了候診區(qū)域、輔助檢查、專科檢查室的門診布局，不斷細化導診標識，增設分層掛號收費點，極大減少了患者往返次數(shù)和距離。

⑤對多次被投訴服務態(tài)度或責任心不足的個別醫(yī)務人員，聯(lián)合黨辦、監(jiān)察室進行個別談話，對問題突出人員協(xié)調(diào)醫(yī)務處、護理部調(diào)離門診崗位。

⑥充分發(fā)揮志愿者作用，志愿服務為患者介紹就診流程，指導患者使用自助機，協(xié)助患者順利完成就診過程[8-9]。另外，該院在門診咨詢臺設置院長助理崗，收集患者對醫(yī)療服務的意見和建議，并在院周會上反饋，促進醫(yī)院不斷提高醫(yī)療服務水平。

4.2? 投訴管理考核

對于系統(tǒng)外因素，如個人疏忽、責任心缺失導致的醫(yī)療投訴或投訴升級，以及因處理問題不當、拒絕配合管理部門工作，使醫(yī)院造成了直接經(jīng)濟損失或其他負面影響等情況，門診部根據(jù)《醫(yī)院醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》規(guī)定，按照責任和影響大小予以相應考核。同時，不僅要依賴經(jīng)濟考核，還應結(jié)合公示，讓相應被處罰人員“紅紅臉、出出汗”，才能使壓力層層傳導，達到持續(xù)改進的目的[10]。

5? 門診患者投訴管理難點

5.1? 多部門協(xié)調(diào)問題

當在門診區(qū)域發(fā)生的投訴，有時涉及多個部門，如滑倒、摔傷，需要門診、總務聯(lián)系物業(yè)進行協(xié)調(diào)解決;如影像學漏診，既要首診科室、也要影像科配合門診部妥善處理[11]。因此無論職能科室間或者業(yè)務科室間，應堅持以患者需求為中心，打破部門本位主義，形成門診多部門協(xié)作聯(lián)動，制訂完善的門診高峰應急預案、門診信息癱瘓應急預案、突發(fā)醫(yī)療事件應急預案等，使門診部門間協(xié)作關系順暢化[12]。

5.2? 角色配置問題

門診部工作復雜繁瑣，既是業(yè)務科室，也具備行政職能。門診投訴能不能得到妥善解決，關乎醫(yī)院長期積累的口碑。因此，門診部需要配備專職人員做好門診醫(yī)療投訴管理，應具備臨床、管理、多方面的專業(yè)知識，能夠應對各種復雜局面，熟悉門診各個流程環(huán)節(jié)，靈活運用PDCA和品管圈等工具不斷改進門診電子病歷質(zhì)量[13]，善于換位思考并且有較強的溝通能力，化解矛盾的同時能夠在源頭上做出改進。

6? 門診患者投訴管理思考

近兩年，隨著醫(yī)改政策導向和地域因素，該院的門診量較為平穩(wěn)，門診投訴人次與往年相比有所下降，投訴結(jié)構(gòu)發(fā)生明顯變化。新出現(xiàn)的投訴多為系統(tǒng)因素，說明患者正在接受并適應諸如預約掛號、自助繳費等信息化就診方式。門診管理者應根據(jù)門診布局特點、各時段就診人次變化趨勢、服務人員結(jié)構(gòu)、流動性大等特點，有針對性地制定培訓計劃[14]。另外互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的構(gòu)建將是大勢所趨，如何規(guī)范復診患者線上就診，如何健全藥物配送流程，都將給醫(yī)院管理工作者們在今后門診規(guī)劃中提出新的挑戰(zhàn)。

7? 未來門診服務改進計劃

隨著國家醫(yī)改政策的深入推進、醫(yī)院信息化的高速發(fā)展以及“智慧醫(yī)療-互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”的新思路，要求醫(yī)院必須堅定以患者視角適應新的需求。首先在質(zhì)量為本的前提下，應提出培養(yǎng)人文精神，醫(yī)務人員的隊伍建設不僅僅要掌握醫(yī)學知識和醫(yī)療技術(shù)，還要學習人文社會科學，如醫(yī)學倫理學、衛(wèi)生法學、醫(yī)學哲學等多方面知識，具有同情心等人文情懷?；颊邔πl(wèi)生服務提供者的需求已不再局限于滿足醫(yī)療結(jié)果的收益，而更注重醫(yī)療體驗的全過程。

其次，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是醫(yī)院全流程向移動互聯(lián)網(wǎng)的延伸。在網(wǎng)上診療系統(tǒng)的基礎上將一些非醫(yī)療的線下服務轉(zhuǎn)移到線上，如為復診患者開具慢病處方、藥物咨詢等。使患者通過手機就能方便體驗智能導診、預約掛號、在線支付、查看檢驗結(jié)果，推送住院信息以及費用明細查詢和門診就診記錄查詢等全流程服務，減少排隊和等候時間，極大地方便患者。

最后，醫(yī)院是生命的庇護所，不容暴力侵犯。門急診區(qū)域是醫(yī)療糾紛易發(fā)區(qū)域，應主動加強與地方執(zhí)法部門聯(lián)絡，完善醫(yī)警聯(lián)動機制，第一時間處理事件。

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（收稿日期：2019-09-03）