中美高校圖書館電子服務質量對比研究

尚珊珊，高明瑾，王 萌（上海外國語大學國際工商管理學院）

圖書館服務質量一直是圖書館界專家學者研究的重要課題，為有效評估圖書館服務質量，國內外許多研究機構和學者建立了不同的服務質量評價模型。［1］盡管目前已有較多比較成熟的適用于圖書館服務質量評價的模型，但這些模型絕大多數都聚焦于圖書館傳統服務，［2］關于圖書館電子服務質量的研究相對較少。

隨著網絡和電子設備的飛速發展，電子服務在越來越多的高校圖書館成為主流的服務模式之一。［3］圖書館電子服務質量的好壞在一定程度上標志著一所高校圖書館的發展水平。［4］美國作為全球教育體系中極具實力的國家，圖書館學研究走在世界前列，其電子服務模式值得其他國家借鑒。本文通過對相關文獻進行系統性梳理，并利用網絡分析法（Analytic Network Process，ANP）計算權重，從而構建了高校圖書館電子服務質量評價模型，并以此為基礎分析中美兩國不同梯隊的代表性高校圖書館的電子服務質量。通過進行橫向、縱向兼具的對比研究，總結了中美高校圖書館電子服務質量的差別，并對中國高校圖書館電子服務的發展提出一些可行性建議。

1 圖書館電子服務質量文獻綜述

與傳統服務相比較，電子服務的無形性更顯突出。傳統服務強調顧客與服務人員之間的互動。而在電子服務中，系統取代了傳統服務人員，大大加強了服務的可分離性。同時，互聯網環境從根本上改變了服務價值創造的方式，［4］顧客借助互聯網自主地完成服務的全過程。由于電子服務的服務模式決定了側重人員互動的傳統服務質量評價體系不再適用于電子服務領域，Parasuraman等學者認為傳統的側重于客戶感知服務的服務質量評價模型已不再適用于電子服務領域。［5］在圖書館的電子服務中，不存在商品交付的過程，因此圖書館的電子服務質量評價的維度與電子商務企業存在明顯區別。［6］

圖書館服務質量評價模型中較為權威且得到廣泛運用的模型是由美國研究型圖書館協會發布的LibQUAL。［7］該模型很好地體現了用戶需求，但也有許多學者指出了這個模型的缺點是其過分強調用戶需求，對于服務質量優化而言，缺乏對圖書館內部因素和技術因素等約束條件的關注。［8］因此在LibQUAL模型的基礎上，又衍生出許多其他模型，如LibQUAL+、LibQUAL Site等。［9］許多學者運用這些服務質量評價模型進行實證研究，如運用LibQUAL對海洋專業圖書館服務質量進行評價。［10］總的來說，很多學者還是局限于直接使用現有的相對成熟的模型進行實證研究。也有部分學者考慮到現有模型的局限性，通過問卷調查和數據分析建立新的評價指標體系，或者通過算法進行模型優化。［11-12］

隨著智能移動設備的迅猛發展，高校圖書館從僅提供傳統型服務向服務多元化方向發展，高校師生越來越重視圖書館的電子服務。而在早期的電子服務質量研究中，盈利性的B2C電子商務模式最先受到關注，直到近些年隨著Web2.0、3G網絡、大數據等技術的發展，公共服務領域如圖書館領域的電子服務質量研究逐漸取得了一些學術成果。［13］最早的圖書館電子服務質量的研究是來自美國Hernon等人的研究，他們在Parasuraman等人建立的針對不同商業類型網站的核心服務量表（E-S-QUAL）和補救服務量表（E-RecS-QUAL）的基礎上，較為深入地分析了圖書館的電子服務特征，構建了一個含有10個指標的圖書館電子服務質量評價模型（Lib E-servqual），為后來學者的研究奠定了基礎。［14］Kiran等人借鑒了Parasuraman等人的研究方法，建立了一個基于網頁的包含服務環境、服務傳遞、服務結果三大維度的圖書館電子服務質量評價模型。［15］齊向華通過探索性因子分析構建的圖書館電子服務質量評價維度和指標在其相應的驗證性模型中具有較高效度。［16］Wu等人以臺灣高校圖書館網頁為研究對象，從學生的視角構建了一個含有三個維度共12個指標的評價模型，并利用ANP算法對其進行了優化。［17］李浩君等人就聚焦于高校移動圖書館服務系統的評價。［18］

總的來說，國內外學者研究圖書館服務質量的研究較多，電子服務質量的研究較少，但是近年來圖書館電子服務質量研究受到越來越多的關注。在相關案例研究方面，大部分學者也主要是對一個或少數幾個高校圖書館電子服務質量進行評價，而對中美兩國高校圖書館電子服務質量進行橫向、縱向兼具的對比性研究較少。本文在已有的圖書館電子服務質量評價相關研究的基礎上，建立高校圖書館電子服務質量評價模型，并基于該模型對中美兩國高校圖書館電子服務質量進行對比分析，并進一步針對圖書館建設提出建議。

2 高校圖書館電子服務質量評價指標體系建立

2.1 評價指標確定

（1）易用性維度。早期關于網站服務質量，許多學者認為其中最重要的維度是網站的效率，在后來的研究中，這個概念逐漸演變成網站的易用性，該特性在電子服務領域的至關重要程度被越來越多的專家學者所印證。［18］人們在獲取信息或者選擇服務時，最看重的不一定是信息或服務的質量是否最佳，而是獲取信息或服務的速度是否足夠快，這在圖書館電子服務過程中尤為凸顯。當大量信息出現在網頁上時，用戶總會下意識回避看起來復雜、晦澀、不熟悉的信息，以防在這些不必要的信息上耗費太多的時間，他們會轉而尋找其他信息獲取渠道以便更加方便快捷地獲取自己需要的信息。［19］同樣Hernon也強調易用性是用戶最為看重的評價維度。［20］因此，本文認為高校圖書館電子服務質量評價體系中易用性維度指標包括：網頁信息或電子資源的加載和下載速度是否足夠快，是否能方便快捷地搜索到所需信息或電子資源，圖書館網頁設計是否美觀且具有邏輯性。

（2）互動性維度。傳統服務中人員互動是主導服務過程最主要的方式，而電子服務與傳統服務的最大區別之一在于電子商務更加強調人與系統的互動。盡管現在很多學者在對圖書館電子服務質量進行研究時仍然考慮了諸多人員互動的因素是否會影響用戶對服務質量的感知，并將這些指標納入到評價模型中，但其中一部分體現人員互動的指標在最終的實證過程中都沒有體現出過高的信度或效度。［20-21］同時，體現人機互動的指標將更多地被納入進來。在Einasto的學術型圖書館電子服務質量概念模型研究中，有相當多的體現人機互動的指標在最終的實證過程中表現出了較高的效度，如系統的反饋（Feedback）、常見問題集等。［22］本文認為互動性維度指標包括：圖書館在線服務人員是否能及時有效地為用戶提供幫助，用戶是否能對圖書館的信息或電子資源進行評價，用戶是否能在任何地點任何時間獲取圖書館電子資源，圖書館網頁是否為用戶提供常見問題集，圖書館是否為用戶提供方便快捷的APP服務。

（3）信息質量維度。信息質量是研究高校圖書館電子服務質量評價指標體系中的一個重要維度。值得一提的是，在一些學者的研究中，有關圖書館提供的信息質量的相關因子對評價結果的解釋力不高。其原因可能在于高校圖書館發布的信息和提供的電子資源在權威性、及時性、準確性上具有更大的優勢。［23］因此，高校圖書館的用戶自然而然地相信這些信息和資源的質量，從而導致這些指標的評價差異比較小。這與信息質量仍然是電子服務質量評價體系中一個重要維度的結論并不沖突，盡管提高圖書館的信息資源質量并不一定會使其成為圖書館的一個競爭優勢，但用戶對于信息質量有著最低要求，一旦圖書館為其提供的信息不能滿足這個要求，用戶就會感到不滿意。［24］從信息質量的及時性、準確性、權威性三大特征出發，該維度指標包括：圖書館網頁是否能及時更新信息、補充相關學術資源，圖書館網頁中提供的信息及資源是否準確，圖書館網頁中提供的信息來源是否可靠且具有權威性，圖書館網頁是否為用戶提供了豐富的信息資源或獲取渠道。

綜上所述，本文構建的高校圖書館電子服務質量評價體系包括以下3個一級指標和12個二級指標。① 易用性。C1：網頁信息或電子資源的加載和下載速度是否足夠快；C2：是否能方便快捷地搜索到所需信息或電子資源；C3：圖書館網頁設計是否美觀且具有邏輯性。② 交互性。C4：圖書館在線服務人員是否能及時有效地為用戶提供幫助；C5：用戶是否能對圖書館的信息或電子資源進行評價；C6：用戶是否能在任何地點任何時間獲取圖書館電子資源；C7：圖書館網頁是否為用戶提供常見問題集；C8：圖書館是否為用戶提供方便快捷的APP服務。③信息質量。C9：圖書館網頁是否能及時更新信息、補充相關學術資源；C10：圖書館網頁中提供的信息及資源是否準確；C11：圖書館網頁中提供的信息來源是否可靠且具有權威性；C12：圖書館網頁是否為用戶提供了豐富的信息資源或獲取渠道。

2.2 基于ANP的指標權重確定

與層次分析法（AHP）不同的是，網絡分析法（ANP）適用于非獨立遞階層次結構的決策過程，即網絡層中的元素可能是相互影響的，ANP方法廣泛應用于計算指標權重，如圖書館服務質量評價指標權重的確定。［25］在高校圖書館服務質量評價過程中，不難發現不同的指標之間存在相互依存或相互矛盾的關系，因此本文基于ANP計算權重。

基于ANP算法構建模型，需要明確各評價指標之間的關聯情況。通過對圖書館學專家進行問卷調查，可知評價指標之間的相互影響關系，而高校圖書館電子服務質量評價的ANP結構如圖所示。

圖 高校圖書館電子服務質量評價的ANP結構

確定各指標間的相互關系后，需要判斷矩陣的權重。在本次調查過程中，主要采取的調查方法是向圖書館學專家反復詢問，采用1-9標度法，根據專家的直覺、經驗、判斷能力判斷其中每兩個指標比較的情況下哪個重要、重要多少，由此對重要性程度進行賦值。通過對圖書館館長、圖情相關專業教授、副教授共13位圖書館專家的調研，在對調查結果統計和整理后得到了12個二級指標判斷矩陣的權重?；贏NP利用SuperDecision軟件，最終得到各指標的全局權重（見表 1）。

表1 高校圖書館電子服務質量評價二級指標的全局權重

3 中美高校圖書館電子服務質量調研

本研究基于大學排名對中國、美國高校圖書館網站進行調研，同時邀請了11位圖書館相關專業人員（包括圖書館管理人員、圖情專業相關研究人員）對各高校網站進行評分。調研高校包括中國、美國第一、第二、第三梯隊高校，選擇依據參考Gathoni等人的研究成果，［21］在近五年高校排名榜分別在前50名、100-200名、以及200名以后的三個排名范圍內隨機選擇。

中國第一梯隊高校選取北京大學、清華大學、復旦大學、上海交通大學、南京大學、浙江大學、中國科學技術大學、哈爾濱工業大學、西安交通大學9所高校。第二梯隊高校選取上海海洋大學、浙江科技學院、天津師范大學、魯東大學、吉林農業大學、煙臺大學、南通大學、西北政法大學、湖南商學院、華北理工大學10所高校。第三梯隊高校選擇文華學院、大連財經學院、廣州商學院、成都文理學院、商丘工學院、上海建橋學院、武昌理工學院、南寧學院、武漢工程科技學院、河北美術學院10所高校。對專業人員的評分進行匯總，得出每個梯隊的平均分（見表2）。

表2 中國各梯隊高校得分

美國第一梯隊高校選取哈佛大學、賓夕法尼亞大學、耶魯大學、普林斯頓大學、哥倫比亞大學、達特茅斯學院、布朗大學、康奈爾大學及南加州大學9所高校。第二梯隊高校選取布蘭迪斯大學、里海大學、波士頓學院、羅切斯特大學、杜蘭大學、葉史瓦大學、賓州州立大學-帕克分校、哈密爾頓學院、柯蓋特學院、奧伯林學院10所高校。第三梯隊高校選取羅切斯特理工大學、田納西大學、蒙特克萊爾州立大學、佩斯大學、東卡羅來納大學、博林格林州立大學、達拉斯浸會大學、南達科他州立大學、肯特州立大學、阿茲塞太平洋大學10所高校。對專業人員的評分進行匯總，得出每個梯隊的平均分（見表3）。

表3 美國各梯隊高校得分

4 中美高校圖書館電子服務質量對比分析

本文對搜集到的數據進行隨機效應的方差分析，以檢驗各梯隊是否有顯著差異，兩兩之間的顯著性檢驗結果如表4所示。其中帶有**的代表在0.05水平下，檢驗結果具有顯著性差異。根據結果，可以看到C1 與 C2、C3、U2、U3，C2 與 C3、U1、U2、U3，C3與U1、U2、U3，U1與U2、U3之間的電子服務質量水平都有顯著差異。

表4 方差分析顯著性結果

4.1 中國各梯隊高校圖書館電子服務質量對比分析

中國不同梯隊高校之間的圖書館電子服務質量間具有顯著差異，在12個指標中，得分均存在逐級遞減的趨勢，即第一梯隊高校圖書館電子服務質量明顯高于第二梯隊，第二梯隊高校圖書館電子服務質量明顯高于第三梯隊。

（1）從易用性維度來看，對于局部排名第一的指標，即圖書館網頁設計是否美觀且具有邏輯性，僅有中國科學技術大學評分達到7分，中國三個梯隊的均分都未達到6分，還存在很大的提升空間。從另外兩個評價指標來看，得分遞減趨勢則更為明顯。

（2）從交互性維度來看，前兩個指標C4、C5體現的是人員交互水平，后三個指標C6、C7、C8則體現的是人機交互水平。在抽選的所有29所中國高校中，僅有第一梯隊的一所高校（南京大學）圖書館為網站用戶提供真人在線實時咨詢服務，其余的大多數高校需要用戶通過其他社交平臺（微信公眾號、QQ等）與圖書館員交流，也有部分高校只能通過郵件或平臺留言的方式咨詢問題。值得肯定的是，被調查的大部分高校圖書館為用戶提供不限時間和地點的網頁訪問途徑，用戶可以通過不同的終端設備在任意地點、時間訪問圖書館網站，這與近些年來網絡和電子設備的飛速發展密不可分。僅有少部分高校圖書館的資源檢索系統功能需通過圖書館提供的VPN服務才能訪問。同時，仍有極少數高校在特定時段如凌晨會限制用戶對圖書館網頁的訪問。在APP服務方面，近年來越來越多的高校圖書館與其他APP（超星移動圖書館等）合作，但普及率仍不高。在中國頂尖的9所高校中，僅2/3的高校圖書館為用戶提供APP服務，而第三梯隊高校則僅有10%。

（3）從信息質量維度來看，不同梯隊的中國高校圖書館之間的電子服務質量差距最為明顯。第一梯隊在信息質量維度的四個指標上的平均分均超過了6分，尤其是信息權威性指標達到了9分。第二梯隊在信息資源及時性和準確性的表現則明顯遜色于第一梯隊，因為信息資源的及時性和準確性在ANP模型中占有最大的權重，這也導致了第二梯隊的全局加權得分低于第一梯隊。第三梯隊則在信息資源的權威性、豐富性上得分與前兩個梯隊相差甚遠，這主要體現在高校的館藏數量、數據庫保有數量和文獻數量的差距。第三梯隊中的很多高校圖書館僅為用戶提供免費試用數據庫及少量商業數據庫。這與不同梯隊高校圖書館的資金投入有關，第一梯隊中的高校都是一流大學，一流大學的國家補助資金較多，擁有充足的資金購買電子資源。

4.2 美國各梯隊高校圖書館電子服務質量對比分析

美國第一梯隊高校圖書館電子服務質量與第二、第三梯隊具有顯著差異，而第二和第三梯隊間沒有顯著差異。

美國不同梯隊高校圖書館電子服務質量差距比中國各梯隊的差距小。甚至對于部分指標，如網頁載入速度、交互性維度包含的某些指標的表現上，部分第三梯隊的高校圖書館還優于第一梯隊或第二梯隊。而在其他指標上，三個梯隊的高校之間都沒有體現出過大的差距。

從全局加權得分來看，盡管三個梯隊高校在圖書館電子服務質量上也存在得分遞減趨勢，但這個趨勢并不十分明顯。尤其是美國第二梯隊高校和第三梯隊高校的差距非常小。

總而言之，美國不同梯隊高校圖書館電子服務質量差異不明顯。這可能與美國關于高校扶持政策有關，不同州不同地區的大學或學院通常由所在州的州政府補貼，因此不同梯隊高校圖書館電子服務的提升都能享受到來自政府的高額補貼。

4.3 中美各梯隊高校圖書館電子服務質量對比分析

對于中美兩國的第一梯隊高校來說，顯著性檢驗顯示兩者之間沒有顯著差異，表明中國第一梯隊高校圖書館電子服務質量已達到世界一流水平。從得分上看，差距主要來自易用性和交互性兩個維度。值得一提的是，從交互性維度包含的五個指標來看，兩國第一梯隊在不同的指標上表現各有優劣。

對于中美兩國的第二梯隊高校來說，差距則比較明顯，檢驗結果也顯示具有顯著差異。中國高校僅在用戶是否能對圖書館的信息服務或電子資源質量進行評價、圖書館是否為用戶提供方便快捷的APP服務這兩個指標上表現優于美國高校。在調查過程中發現，中國高校圖書館較為重視用戶對資源質量的評價功能，大部分高校都在圖書館網頁上提供了這項服務，而對比美國高校，僅有極少數幾所高校為讀者提供了這項服務，這就導致了雙方在這個指標上的差異表現。另外，在調查過程中還發現，美國高校為讀者提供的APP服務大部分是內嵌于本校的官方APP中，很少有高校能為用戶提供獨立的圖書館APP；而中國則有很多高校與一些平臺供應商如超星等合作推出移動圖書館APP，為用戶提供海量電子資源，在APP的易用性上也要優于美國高校圖書館。由此可見，高校移動圖書館的建設在近些年來受到中國高校的充分重視。

對于中美兩國的第三梯隊高校來說，差距則更為明顯。美國高校圖書館12個指標上的平均得分全部高于中國高校圖書館。尤其是全局排名中非常靠前的信息質量維度所包含的4個指標，中國第三梯隊高校仍與美國高校存在非常大的差距。

5 建議

根據以上分析結果，對于中國高校圖書館建設提出以下三點建議。

（1）中國高校圖書館應重視網站的易用性。在調查過程中，很多中國高校圖書館網站的反應速度、資源加載速度很慢，嚴重降低了用戶對電子服務的感知質量。相比于購買商業數據庫、引進文獻資源等舉措，網站易用性的改善并不會耗費圖書館的大量資金，但對于提升用戶使用舒適性的作用卻非常明顯。

（2）中國高校圖書館網站應提供用戶與圖書館員實時溝通的多種渠道。調查結果顯示，所有被抽選的美國高校圖書館在網頁上都安排了專員為用戶解決網站使用方面的難題，這足以見得美國高校圖書館對人員交互的重視。部分美國高校甚至鼓勵學生參與圖書館網站與用戶的線上溝通交流，此舉能讓更多的學生了解到圖書館的建設。中國高校圖書館應借鑒國外的成功經驗。

（3）在政府幫助和支持下進一步促進教育資源的公平化分配，給予中國非一流大學圖書館建設更多補貼。