寵物診療糾紛產生的心理因素及對策

房佳萍

(上海動物保健有限公司,上海 201114)

寵物糾紛通常是指客戶（寵物主）認為在動物診療過程中存在過錯、過失或侵權行為，是動物診所和獸醫醫務人員處理的糾紛。由于文化和法律上的差異，歐洲、美國和香港的醫療事故糾紛，主要通過顧客向相關獸醫局投訴。獸醫局負責組織動物診療事故的識別和處理。獸醫管理范圍以外的投訴（如無證經營）可以通過法律渠道起訴。

1 糾紛的基本類型

（1）醫療事故是指醫療機構及其從業人員在診療活動中玩忽職守，違反有關動物診療法律、法規和診療、護理規范，造成寵物損害的情況。即畜主認為醫生的診療服務不到位，或者診療行為不規范，或者是診斷和治療的行為不是標準化的，診斷和治療的技術水平很低，和藥物使用不當導致誤診和漏診，使寵物治療無效或傷亡。因上述情況引起的醫療糾紛，由寵物醫院和從事診療活動的獸醫承擔主要責任。

（2）缺乏協調，表現為畜主在飼養、護理等方面不配合，不遵醫囑進行照顧，導致寵物病情惡化等情況等，并且它不遵守有關醫療指示，從而導致動物的狀況惡化。這主要是由于大多數動物飼養員在飼養、護理等方面缺乏知識和經驗，而且往往是由于不理解醫生基于主觀性或聽信謠言的結果。

（3）這種分歧實際上不是處理錯誤的結果，而是處理異常的結果。疾病在發展，一些家畜對藥物的壓力有反應，另一些難以治愈或準備不足，或需要大量的時間和金錢。飼養員可以就這些正常的醫療程序提出問題，但這些問題并不構成醫生的錯誤。由于他們與寵物有著深厚的感情，他們不想看到它們生病或病情惡化，而當寵物醫治無效時，就會責怪醫生診療水平差或主觀認為醫院存在過錯，給醫患雙方留下糾紛隱患。

2 產生醫療糾紛的心理因素

（1）客戶心理。第一，確實發生動物診療問題的客戶缺乏思想準備，因而對出現的醫療問題不理解，表現出態度不冷靜，大吵大鬧，甚至發生打砸動物醫院物品等違法行為。第二，更理性的人，將寵物醫療糾紛訴諸法律，首先要求查明動物醫療事故，然后要求賠償。第三，雖然有一定道理，但不訴訟法律，哪也不去告，就找管事的院領導，要求為事故的診斷和治療提供經濟補償。給動物醫院造成一些不良影響。[1]

（2）獸醫醫護人員的心理。首先是獸醫人員引起悲觀主義、恐懼和害怕被指派，擔心自己的工資獎金等受到影響，情緒低沉，希望領導處理時能大事化小，小事化了，或抱著等待處罰的心態，工作不夠專心，無精打采。其次，沒有明顯動物診療問題的獸醫醫護人員產生委屈心理，覺得自己倒霉。沒有發生糾紛時，客戶左表揚右感謝；發生糾紛后態度180°大轉彎，努力工作的結果就變成了被告。它會產生負面情緒。

（3）管理者的心理。盡管寵物護理方面的爭議是不可避免的，但作為動物醫院的管理者，我們將盡一切努力防止醫療爭議。出現爭議的情況下動物醫院管理者首先擔心的是對醫院聲譽的影響，因為不管是否確定為動物診療事故，都會對動物醫院的經營產生一定的消極影響。第二個是恐懼。沖突后需要動物醫院管理者面臨的一系列麻煩，牽扯相當精力，自然會產生畏難心理，既要掌握政策和原則，使處理結果對上對下都說的過去，又要讓醫院股東和客戶雙方都能接受，確實難度較大，需要多次談判才能把問題解決好。尤其是對寵物診療糾紛有關的獸醫醫護人員的教育處理，輕了達不到教育大家吸取教訓的目的，重了有關醫務人員難以接受，甚至影響工作，再怕出什么意外。第三種期望心理，醫院管理者普遍認為寵物診斷和治療爭端解決機制并不是完美的，我們非常希望，有關部門盡快發布寵物診療糾紛方面的法律文件，以滿足市場需要。

3 處理寵物診療糾紛的對策

（1）為員工提供良好的服務理念培訓。動物治療本質上是一種以動物醫學為基礎的專業服務，對動物來說尤其如此。最終客戶對服務的滿意度取決于幾個因素，不僅取決于動物醫學，還取決于動物衛生人員在不治之癥發生時與客戶的溝通。寵物醫院寵物治療糾紛不可能完全避免，但適當的早期預警機制可以減少寵物治療糾紛的發生率。

（2）良好的管理。動物衛生監督管理局要加強動物治療機構監督和確保這些機構了解和熟悉相關法律法規的規定，并確保定期舉辦培訓課程，以提高醫療水平和服務水平。寵物醫院必須嚴格遵守《動物治療機構管理條例》的規定，為選址、布局、設備、人員配備和管理制度制定具體標準。并確保良好的內部管理。即使在發生醫療事故或因其他原因發生爭議的情況下，也不應逃避責任。[2]

4 結語

在寵物的診斷和治療過程中，獸醫和牲畜主人對寵物有一定的責任。為達到趨利避害的目的，使動物診療糾紛最小化。動物衛生監督機構更應該按照特事特辦原則和急他人所急的辦事作風，及時妥善處理各類糾紛，平息事態發展，維護社會的穩定和安全。