論網絡購物中消費者權益的保護

劉曌青

[摘 要]網絡購物為人們提供了更便利的消費平臺，但是在網絡購物中侵權行為肆意嚴重，網絡欺詐、支付隱患等問題都使消費者的財產安全、隱私以及知情權等多項權益受到了嚴重危害，更有很多網購產品對消費者的生命健康造成了嚴重威脅。當前大部分網絡消費者對網絡的虛擬性、開放性以及安全保障方面的認識還存在很大缺陷，而網購企業及監管機構的信用制度、立法制度、解決機制也不夠完善，由此導致了網購消費者的權益無法得到應有的保障。所以文章中對網購物的具體特點進行了分析，并探討了網絡購物中對消費者合法權益保護所遇到的問題，提出了如何保護消費者合法權益的有效建議，希予參考。

[關鍵詞]網絡購物;消費者;消費者權益

[中圖分類號]D923.8 [文獻標識碼]A

網絡購物為我國帶來了經濟消費指數的大幅度提升，并且日益壯大的網絡平臺已經成為了我國商品交易量、額度、市場占有率最高的消費體系。因此如何有效地保護網購消費者的合法權益成為了目前廣大消費者極為關注的問題。我國網購市場趨于飽和程度，因此需要加強與完善對網購消費者權益的保護，不僅要就消費者合法權益法律方面的保障，同時也要不斷完善網購消費者的權益保護機制，讓消費者能夠在網購中獲得更多救濟權益，從而改善和解決因網購侵權所造成的糾紛問題，穩定網絡平臺的健康發展，以確保公民的合法權益。

1 網絡購物的具體特點

1.1 虛擬性

傳統的商品買賣交易都是采用非常直接的“面對面”交易方式，也就是我們經常說的“一手交錢，一手交貨”，買方可以對商品有一個詳細的了解，能夠與賣家有一個近距離的交流，從而準確判斷出商品的真實性。但是網絡購物品臺是一個虛擬性的平臺，它是一種互聯網營銷手段，將各種商品的信息呈現在網絡平臺中，買賣雙方通過網絡聊天工具如微信、QQ、旺旺進行遠距離的洽談，從而建立起一個虛擬化商業環境，而買家卻很難對商品信息進行準確的判斷。

1.2 全球性

互聯網是不存在空間與時間的局限性的，而網絡購物是依托網絡存在的一種營銷模式，它不存任何限制，交易領域極為寬廣，無論是產品的產地、消費地區、銷售者都在世界各個角落，“國際化”色彩非常濃厚，并且網絡購物下也促進了跨國消費的上漲，使國內的消費熱潮加入了“國際風”。首先，網絡購物是無國界的，這樣就使商品資源得到了充盈與優化，讓網絡購物的市場也更加豐富。網購虛擬性、全球性的特點讓消費者只要點開購物平臺就可以買到世界各地的各類商品。其次，網購沒有地域及時間的限制，只要有網絡就可以在虛擬的網絡購物世界中挑選自己中意的產品，并且24小時都可以下單，無論什么時間什么地點只要登錄網絡就可以購買。但因為這種虛擬市場的無界性，導致了司法監管問題越來越多。

1.3 便利性

傳統的交易是人與人的交易，需要具備實體店及銷售人員，而消費者需要到實體店去挑選必需品并支付金額，如果一時無法買到中意的產品就需要不斷地去尋求多家實體店進行價格、質量等方面的比較，身心疲憊不說，所買的產品也并不一定滿意。網絡購物只需要消費者進行相關商品信息的搜索就可瀏覽商品，挑選出自己想購買的產品。這樣買賣雙方只靠網絡就能夠進行商品陳列、信息介紹、價格信息、瀏覽產品、洽談交易、貨品結算等一系列流程，同時也讓消費者節省了時間與人力成本，并完成了購買意愿。所以網絡購物為人們提供了極大的便利性。

1.4 不安全性

網絡購物需要進行實名制的信息填寫，姓名、聯系方式及住址都必須真實，而消費者在購物支付中也需要填寫真實的個人信息及銀行信息，這些信息都是消費者的個人隱私，但是基于目前我國網絡技術對個人隱私的保護還不夠完善，所以只要消費者進行過網絡購物，填寫過個人信息就會很容易造成賬戶密碼泄露、IP地址被跟蹤，甚至會有人倒賣個人隱私信息，進行不法交易。可見，當個人隱私被肆意濫用無疑為消費者本人及有序的網絡購物帶來巨大的災難。所以當前網絡購物中隱私安全問題已經成為了人們重點關注的問題，因此加強對消費者網絡購物中的隱私保護尤為關鍵。

2 網絡購物中消費者權益保護所存在的問題

2.1 知情權的保護問題

作為消費者，有權利了解其購買及使用產品的真實信息，我國所頒布的《消費者權益保護法》中的第8條以及第19條都做出了相關的規定，如賣家必須為消費者提供具有真實性的商品及服務，嚴禁虛假宣傳，作為網絡購物的經營者必須遵守相關規定。信息的不對稱性會產生很嚴重的問題，目前有 一些商家利用信息優勢來侵害消費者的利益，在消費者的認知與理解不清晰的狀況下引導消費從而謀取自身利益。其中比較典型的就是一些商家用真實的商品信息引誘消費者購買次品、假貨或者偽劣產品，消費者無法對商品做出真實的判斷而被欺騙。所以信息的不對稱問題成為的商家誘導消費者購買，消費者受騙的的主要因素。

2.2 隱私權的保護問題

網絡購物過程中關于個人隱私侵害問題一般體現在三點：第一點，個人信息的收集方式存在不合法性，并且有些商家通過非法手段進行個人信息交易獲取牟利，嚴重侵害了消費者的隱私權;第二點，利用非法技術手段窺探消費者的個人信息，或利用正當途徑收集個人信息然后再進行非法泄露，由此侵犯他們的個人隱私;第三點，個體都具備獨立自主的權利及不受他人侵擾的權利，假如有些商家經常對用戶投遞電子垃圾郵件，或發送產品廣告，用戶就需要用更多的時間進行清理、刪除這些郵件、信息，不僅浪費了更多的時間及精力，生活、工作都會受到嚴重的干擾，使個人生活安寧權受到侵擾。

2.3 退換貨方面存在的問題

退換貨是網絡購物較為常見的現象，但是這一常見現象讓消費者在退換貨過程中遇到了很多的問題。然而數字化產品是的退換貨問題是最為典型的，消費者在購買這類產品時都是先進行產品信息的瀏覽，因此使用及復制產品的幾率較高，由此導致商家無法判斷出提出退貨申請的消費者是否已存有復制商品，所以對于商家存在很大的不公。此外，網絡購物中，消費者退換貨的權益問題方面涉及也較為廣泛，比如商品信息不完善引起的到貨后消費者發現商品與購買時的商品信息存在不對稱現象，這是否存在假冒、欺詐等問題，是否需要進行雙倍返還等相關處罰。由于無法借助網絡對商品的信息、特征有更確切的辨識，消費者只有在收到貨后才會發現，而交易雙方沒有任何退換貨規定的情況下，消費者能否申請退換貨，商家又是否存在違約問題等。

3 如何保護消費者合法權益的有效建議

3.1 提升消費者的自我防范意識

注重網絡消費者自我防范意識的宣傳與引導，讓網絡消費者從行為、辨識能力、維權意識等多個方面都得到提升，充分地認識到防范意識對自身合法權益的重要性，加強自我防范意識。在網絡購物中，消費者要盡可能地選擇知名度、信譽度、正規化的網絡進行購物。消費者要認真查看賣家的商品評價、星級以及信用指數，研讀交易規則，購買方式，支付方式盡量選擇貨到付款，并留存電子憑證，為維護自身的合法權益做好基礎保障工作。

3.2 規范網絡商家的監管制度

網絡技術的飛速發展，規范的網絡商家行政監管制度非常重要，同時也有利于網絡購物的良好發展。但是目前我國的網絡購物現行立法還較為落后，法制幾乎處于真空狀態，這樣就造成了網絡糾紛問題一直無法得到很好的解決，甚至出現了更加劇烈的現象，通過多種多樣的形式對網絡消費者的合法權益進行侵害。這樣就嚴重阻礙了網絡購物的良性發展，使更多的糾紛問題不僅得不到解決，甚至問題越來越多，致使網絡消費者的合法權益無法得到相應的保障。所以建立一個完善的規范網絡商家的行政監管制度，通過制度來約束網絡商家，讓商家無論是線上還是線下都受到相應的監管與約束，使其商業行為得到很好的規范，從而確保消費者的合法權益得到保護。建立網絡商家行政監管制度需要一定的全面可行性，同時也要不斷地去完善。只有通過規范形的制度去管理網絡商家，約束其商業行為，從而給予消費者權利與義務的有力保障，最終使網絡購物平臺變成一個公平、合理、規范地交易平臺，讓網絡購物逐漸形成一個生態化的購物環境。

3.3 線上線下一體化，建立申訴維權體系

網絡購物交易，因為消費者所購買的產品類型不同、交易金額不同，所以受到的損害也不盡相同，大部分都是較小規模的交易，由于這些所涉及的交易金額也比較小，所以一刀切的處理方式更為迅速、便捷。如果是大規模的網絡購物交易欺詐問題如果不改變處理方式的話，那么不僅會增加成本，也無法充分地利用資源。一些交易金額較小、損失較小的侵權問題一般都通過網絡維權、投訴的方法，并在線維權網站可以結合地域優勢設立實體性的分支點，不僅能夠利用網絡虛擬的方式處理，同時也能夠幫助消費者在遇到網購投訴困難時，便于投訴資料第一時間發送到網絡商家所在地的實體分支點處，由分支點負責人去與商家進行問題的溝通與解決，這樣不但解決了消費者在線欺詐維權地域化問題，同時也能夠實現線上線下的互動性，給予消費者合法權益最有利的保障。

3.4 規范消費者參與網絡交易活動的監管

消費者與各類商品之間有著密切的關系，而消費者趨于“人多勢眾”的狀態，所以可以利用廣大消費來對網絡交易活動進行有效的網絡交易監管。作為消費者更愿意參與這種網絡市場監管活動，所謂眾人拾柴火焰高，所以需要鼓勵消費者對網絡市場活動行為的監管，但是目前還缺乏一定的規范性。網絡交易公眾性參與缺乏相關制度的保障，由此導致了公眾熱度逐漸降低，如一些消費者在已知商品存在違規問題的情況下，有心舉報但是卻害怕商家肆意報復，由此導致舉報實效。所以規范消費者參與網絡交易監管對網絡購物未來生態化發展很有必要。

4 結語

信息時代讓我國的經濟與社會發展得到了質的飛躍，在網絡消費趨勢逐漸上升的情況下，注重消費者權益的保護，規范與完善網購的監管制度，讓網絡購物交易更具規范性、自律性，同時國家也要強化相關法律制度，才能為消費者的權益保護提供一個具有保障性的購物環境。

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