急診護理溝通技巧對患者急診質量及滿意度的影響

徐 梅

（江蘇省東臺市人民醫院急診科，江蘇 東臺 224200）

急診科收治患者往往病情危急，且病種較為復雜，且患者，自身處于應激狀態，入院時，患者或家屬精神往往處于緊崩狀態。護理人員工作時間長，其工作內容較為繁雜，工作過程中往往無法與家屬或患者進行充分溝通。因此，與其他科室相比，急診科護患糾紛的發生率相對較高。既往研究顯示，護理過程中，護理人員合理運用溝通技巧，加強與患者溝通對急診科工作質量的提高、護患糾紛發生率的降低極為重要[1-2]。本研究主要探討急診護理中加強運用溝通技巧的效果，現做如下報告。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從本院急診內科2017年3月-2018年1月接收患者中選取140例作為研究對象。納入者均為意識、認知正常、無語言表達障礙，可正常溝通者；均簽署知情同意書。排除有認知功能障礙、意識模糊者。按隨機數字法將納入者分為兩組開展研究。實驗組70例患者性別：男37例，女33例；年齡：18～76歲，平均（46.5±2.5）歲。對照組70例患者性別：男39例，女31例；年齡：19～78歲，平均（47.2±2.1）歲。納入病例基礎資料對比，組間差異無顯著性（P＞0.05）。

1.2 方法

常規組給予常規急診科護理，護理人員按傳統方式與患者溝通，未運用溝通技巧。實驗組給予護理中，護理人員運用溝通技巧開展護理服務：①護理人員保持服裝整潔、和藹面容、真誠態度，嫻熟、有條不紊地開展護理工作，積極鼓勵患者、家屬沉著應對疾病救治。個別情緒極為激動者，注重做好解釋，爭取其理解和配合，避免用生硬語氣，多用安慰、鼓勵語言。②加強非語言溝通。護理人員注重使用肢體語言、眼神等給予患者安慰與鼓勵。適當通過眼神與患者進行交流，給予患者安撫，讓患者感受到更多來自醫護人員的關注，平復其緊張、焦躁情緒。面對患者及家屬疑惑，耐心進行專業講解，增強其對醫護人員的信任感，提高其依從性。③在溝通過程中，護理人員必須選用自然、恰當的方式及技巧，選擇好溝通時機、語言表達，保證患者及家屬能夠聽得到，易于接受。

1.3 效果評估

①急診質量評估：由患者及家屬從護理人員服務態度、護理操作水平、溝通能力幾個方面評估急診護理服務質量；由醫生從護理人員工作能力、醫護協調、護理水平、工作支持幾個方面評估急診護理服務質量。分數高表明質量好。②選用選用自制滿意度調查表對體檢者護理滿意情況進行評估，滿分為100分，分數＜60分為不滿意，60～85分為滿意，≥85分為非常滿意，總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。

1.4 統計學方法

采用SPSS19.0統計學軟件對所得數據進行統計學分析。計量資料采用（±s）表示，對比行t檢驗；計數資料采用（%）表示，對比行x2檢驗。P＜0.05表示對比差異具有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組急診質量比較

干預后，實驗組患者及家屬、醫生護理服務質量評分均明星高于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 2組急診護理服務質量評分對比 （分，±s）

表1 2組急診護理服務質量評分對比 （分，±s）

注：與對照組比較，*P＜0.05。

組別 n 患者及家屬評分 醫生評分對照組 70 63.64±6.88 64.74±8.46實驗組 70 88.97±8.85* 86.84±8.37*

2.2 兩組護理滿意度比較

實驗組護理滿意度為97.14%，相比對照組的80.00%明顯更高（P＜0.05），見表2。

表2 2組護理滿意情況對比 [n（%）]

3 討 論

急診救治患者因疾病危急、缺乏疾病知識、救治知識認知等，在接受治療及護理過程中往往表現出更為明顯和嚴重的緊張、焦慮、抵觸等不良情緒。這些情緒的存在會對其配合度、依從性產生一定影響，進而影響到急診工作效率、質量，不利于患者救治效果提高[3]。因此，在急診護理中必須高度重視加強與患者、家屬進行溝通交流，選用通俗易懂語言及合理的方式對患者和家屬進行安撫、鼓勵，幫助其緩解精神壓力。在護理過程中實施溝通技巧，需要護理人員在了解護理對象疾病情況前提下，利用語言藝術、溝通技巧與其進行積極、主動的溝通交流。既往研究顯示，溝通技巧的應用對急診救治患者依從性的提高、護理及治療工作質量的提高、患者護理滿意度的提升均具有重要意義[4-5]。在本次研究中，將溝通技巧應用于實驗組護理工作中后，該組護理服務質量評分明顯高于未使用溝通技巧的常規組，同時該組患者及家屬對護理工作滿意度也明顯高于對照組。

綜上所述，急診護理中，護理人員合理、科學使用溝通技巧加強與患者、家屬進行有效溝通交流，可促進急診護理服務質量明顯提高，進而促進患者和家屬對護理工作滿意度顯著提升，該種護理方式值得進一步加強推廣應用。