電子商務服務質量評價指標體系研究

摘 要：信息化時代背景下，電子商務越來越普及，電子商務在為人們提供便利的同時，其服務質量也逐漸受到人們的關注。湖北作為全國消費最大的城市之一，電子商務發展也十分迅速，那么為了更好的提升湖北消費市場綜合效益，對電子商務服務質量評價指標體系進一步完善是必要的。本文就以湖北為例，對電子商務幅質量評價指標體系進行相關分析。

關鍵詞：電子商務;服務質量評價指標體系;研究

基金項目：本文系湖北商務服務發展研究中心“湖北省商務服務業競爭力綜合測度體系研究”（項目編號：2017Y006）

電子商務的興起，為湖北電商提供了廣闊的發展空間和市場，但是，想要真正保障電子商務市場的規范化、持久性，那就必然要保障電子商務服務質量。在這樣的趨勢下，強化電子商務服務質量評價指標體系研究已經成為湖北電子商務建設發展的重要內容。

1 電子商務服務質量定義

電子商務是提供商與被服務對象通過網絡進行接觸的領域，利用彼此的接觸時間，最大程度的提供友好的服務內容，使二者之間在接觸的同時達到滿意。服務的同時存在著質量與服務滿意度的關系，與傳統的服務模式相比，電子服務質量更注重在網絡系統的新穎性與獨特性。在2000年，美國學者第一次對電子商務的服務質量做出定義，定義內容為：客戶利用網絡，完成物品的瀏覽以及相關產品的資料閱讀，通過這個過程提高對產品的認知度，達到良好的體驗效果。在5年以后，隨著人們對電子商務服務質量要求的不斷提高，在定義方面又有了全新的內容：客戶利用網絡完成物品的挑選與買賣，實現了快速的網絡購物環節，讓購物流程不再繁瑣。由此可見，互聯網提供的服務，質量正不斷提升，人們對電子商務定義也不斷提高。電子商務的服務質量得以提升，主要還源于相關部門對網絡交易支付平臺、服務平臺、廣告平臺加大了監管力度，才獲得了讓人滿意的成效，也讓電子商務服務更加便捷和高效。

對于新型的互聯網服務質量，通過研究得知，網絡部門在進行服務質量評判時，多半會參考大數據的內容。電子商務服務質量評判內容，有著嚴格的標準約束，國內外學者通過總結以往的數據資料，建立了完整的評價體系，該評價體系涵蓋了多個維度的多重內容，每個內容都有著特定的指標特性，進行電子商務質量評價時，也有了完整的體系框架依據，但框架內容并不完善，需要后續跟蹤評定。

2 電子商務服務質量評價指標體系

1）建立修正后的SERVQUAL量表應用于電子商務領域。多數學者一致認同，通過對表格重新定性，就可以對該量表進行修正。修正時除了參考網絡環境的適應性以外，還需要對表格的內容進行更新，并結合電子商務質量體系的評判標準進行完善。據數據表明，人們更習慣對網站設計和用戶界面給予更多關注，研究者也考慮利用這兩個維度替換原有的維度內容。電子商務領域利用不同維度評判零售服務體系的質量，然后根據評判結果給出相應的補救辦法，有些還需要經過驗證才能執行。

2）重構多層面電子商務服務質量評價指標體系。還有些學者贊同衡量電子商務服務質量要從多個量表考慮的觀點。通過構建不同的量表內容，使電子商務質量評價變得模塊化，同時利用多個維度的特定指標，分析電子商務服務質量的效率，對用戶隱私性的保護程度以及該系統運轉的實際狀態等內容。每個維度都需要給予特定的補償，進行維度內容填充時，還要根據服務質量進行重新構建，并設定相應的指標。有些學者在不同領域應用多個量表的適應性驗證方法以后，取得了一定的成效。根據不同量表的驗證結果得知，進行結果驗證的同時需要將一定的可變系數進行控制，同時利用在線補救的方式，有效的構建完整的電子商務服務質量評價模型。按表構建將會涉及網站的外觀、易用性、結構、鏈接、布局等多個維度內容，每個維度又會單獨的受效率、溝通性、支持力、獎勵、可靠性等維度限制。根據2010年構建的電子商務質量評價體系內容得知，電子商務網站關注服務質量的同時，對系統質量和信息質量也給予了重視。

3 湖北電子商務服務質量評價指標體系的構建

第一，通過分析表明，人們所看到的電子商務服務質量評價體系涵蓋的維度較廣，每個維度也都有一定的含義，想要將這些維度統一，過程十分艱難。還有，現如今的多數學者仍然無法走出樣本的怪圈，在進行服務質量研究時，通常會受特定商務模式的束縛，而使最終獲得的服務質量評價體系沒有明顯的改善和變化。想要完成電子商務模式的轉變，使其具有一定的效果，就要時刻考慮商品的整體質量，然后對服務質量的差異性進行評判，比如：顧客在進行商品挑選的過程中，對哪些商品購買欲望較強，在沒有進行體驗的同時，是否會直接完成商品的購買，購買頻率是否有規律可循。有些商品顧客暫時并不需要，比如圖書、音像制品、家用電器等，是否可以減少對這些商品的服務質量評價比重。

第二，湖北電子商務服務質量評價體系，在經過不斷完善后，終于有了一定的區域劃分效果。各種類型的商品也都進行了體驗型和非體驗型的框架區分。

非體驗性商品有多個維度限制，其中包含應用性、可靠性、安全性和響應性。每個維度都會對商品的參數造成影響，最終會根據一定的比例計算出交易商品的服務質量數值。上面所講的維度具體為：易用性是指客戶是否可以輕松簡單的完成商品體驗;可靠性是指用戶是否可以通過網站得到標準的承諾內容;響應性是指客戶的問題是否得到了快速有效的解答;安全性是指網絡是否對客戶的隱私進行保護;可體驗性是指客戶在不接觸商品的同時能否得到更加真實的體驗效果。各個維度的具體構成如圖1所示。

還有，評價體系需要經過不斷完善才能適應多個領域、多個地區、多個層面消費者的需求。評價體系內容要包括客戶的購買行為以及購買心理等數據，通過對這些數據的完善，實現電子商務質量評價體系的進一步修正。

電子商務質量評價體系的構建雖然涵蓋了多個維度，但最終的結果還與購買者的實際評比有關。根據購買者的實際評比數據，了解該方法是否對提高電子商務質量評價體系有幫助，是否可以真正作為體系指標修正的標準等。

第三，湖北電子服務質量提升中，明確每一階段服務質量管理目標。1）每天IP訪問量、PV瀏覽量。2）各搜索引擎收錄多少。3）外部鏈接每階段完成多少。4）網站的排名、PR值權重多少。5）關鍵詞多少、各搜索引擎排名情況如何。6）網絡品牌形象如何。

第四，工作進度及人員安排。好的方案還要有好的執行團隊，湖北電子商務服務質量評價體系的完善，還要依靠完善的方案。依據方案制作詳細的計劃進度表，控制方案執行的進程，對推廣活動進行詳細羅列，安排具體的人員來負責落實，確保方案得到有效的執行。確認網絡廣告預算網絡推廣方案的實施，必然會有廣告預算，要通過規劃控制讓廣告費用發揮大的網絡推廣效果，定期分析優化賬戶結構，減少資金浪費，讓推廣的效果達到大化。效果評估監測。安裝監控工具，對數據來源、點擊等進行監測跟蹤，幫助企業及時調整推廣的策略。并對每一階段進行效果評估。

4 結束語

在研究電子商務服務質量評價標準體系的過程中，找到能夠真正提高湖北省電子商務服務質量的方法，并掌握現階段湖北電子商務的情況，這是提高當地電子商務發展速度以及綜合效益的關鍵。本文從三個方面對現階段電子商務服務質量評價現狀，以及湖北電子商務服務質量評價體系的完善提出了看法，旨在助力于我國電子商務的綜合發展。

參考文獻

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作者簡介

尹春芬（1973-），女，漢族，博士，講師，武漢工商學院專職教師，研究方向：工商管理。