高職院校圖書館微信公眾平臺服務研究

摘 要：微信公眾平臺已逐漸成為人與人之間、企事業單位與個體之間信息交流不可或缺的媒介。圖書館作為一個以信息服務為主的機構，近年來，也紛紛開通了微信服務平臺，高職院校作為以專業技能培養為主的學校，其圖書館也應當發揮相應的作用，提供符合學校個性化發展的信息服務，并通過微信公眾號這一媒介引導更好的用戶粘性。本文以四川省高職院校圖書館為例，分析其微信公眾號的服務現狀，找出不足并提出相應的建議。

關鍵詞：高職院校圖書館;微信公眾號;平臺服務

1 引言

新媒體的普及給人們的生活和學習帶來便利，無論個人、企業還是事業單位為了更好的實現信息交流，均紛紛運用起新媒體加強其與目標群體之間的聯系，微信公眾平臺作為新媒體環境下的載體，在信息服務中扮演著重要的角色。截止2019年9月，由清博指數數據統計的圖書館類微信公眾號數量為3722個，其中高職院校類圖書館100余個，通過全國高校信息綜合查詢系統中的數據統計，全國范圍內的高職院校數量為1351所，可知開通微信公眾平臺服務的高職院校占比較低，不足10%。本文以四川省高職院校為例，研究其微信公眾平臺的服務情況。

2 四川省高職院校圖書館微信公眾平臺服務現狀

2.1 調查對象及方法

據全國高校信息綜合查詢系統中的統計數據，四川省高職院校共59所。本研究者分別用59所高職院校“學校全名”加“圖書館”為檢索詞，在微信公眾號搜索欄進行檢索，結果顯示59所高職院校中僅有13所高職院校圖書館開通了微信公眾號服務功能，其中以2018年12月31日為截止點開通并運營一年以上的學校有8所，分別是成都紡織高等專科學校圖書館、成都航空職業技術學院圖書館、四川交通職業技術學院圖書館、四川文化產業職業學院圖書館、瀘州職業技術學院圖書館、四川工程職業技術學院圖書館、四川長江職業學院圖書館、四川建筑職業技術學院圖書館。本文以該8所高職院校圖書館微信公眾號為主要研究對象，考察四川省高職院校圖書館微信公眾平臺的服務情況。

2.2 調查內容

調查內容包括公眾號類型、信息月發布頻次、等價活躍粉絲數、微信傳播指數（WCI）以及公眾號菜單欄功能設置等，其中信息月發布頻次以平均每月發文量進行統計，四舍五入取整數，等價活躍粉絲數及微信傳播指數的數據均來源于清博指數數據。

2.3 調查情況

對該8所高職院校微信公眾號進行逐個訪問，所記錄數據可反映各個院校微信公眾平臺的服務基本情況，統計數據截止2018年12月31日。

2.3.1 平臺運營基本情況

微信公眾號的類型有三種，分別是訂閱號、服務號和企業號，訂閱號的主要功能是發布資訊，每天都可以群發一條消息，服務號的主要功能是提供功能服務，偏于服務交互，每個月可群發4條消息，企業號主要用于公司內部通訊。所調查的這8所高職院校圖書館微信公眾號，其中有4所選擇了訂閱號，4所選擇了服務號，其信息月發布頻次最少為每月4條，最多為每月11條。（見表1）

2.3.2 清博指數情況

以閱讀數和點贊數為依據計算出的WCI指數及等價活躍粉絲的清博指數，可以從一定程度上反映微信公眾平臺運營效果，即微信公眾平臺的用戶活躍度及其對用戶的粘度。

從統計數據中可以看出WCI指數最高的是四川交通職業技術學院圖書館，其等價活躍粉絲數遠遠高于其他幾所院校圖書館;四川工程職業技術學院圖書館的總閱讀數及總點贊數最高，其等價活躍粉絲數為1450，相比于四川交通職業技術學院圖書館，其用戶黏度較低;總閱讀數較高的幾所院校圖書館，四川工程職業技術學院圖書館、四川交通職業技術學院圖書館、四川建筑職業技術學院圖書館的公眾號類型均為服務號。（見表1，表2）

2.3.3 菜單欄功能設置情況

該8所高職院校圖書館微信公眾號菜單欄功能設置服務功能主要包括三大板塊，一是綁定和解綁讀者證、館藏圖書查詢、借閱、續借等基本服務功能板塊，二是線上獲取資源的渠道鏈接服務板塊，三是答疑解惑相關服務板塊。

3 四川省高校院校圖書館微信公眾平臺服務存在的不足

3.1 運營方式不佳

圖書館在微信類型的選擇上有服務號和訂閱號兩種，其中選擇服務號的優勢在于其信息推送顯示于微信對話框中，于用戶而言會更加直接直觀，不易被忽視，劣勢為每月僅能實現群推4條消息，選擇訂閱號的優勢在于其信息群推頻次高，可達每日一條，劣勢在于其推送的信息顯示于訂閱號文件夾中，于用戶而言易被忽視。

從所調查的該8所學校圖書館公眾號類型和信息月發布頻次的數據可以看出該8所院校圖書館微信公眾號中，服務號的信息月發布頻次明顯高于訂閱號，這與訂閱號每月群發量可達30條及服務號每月群發量僅有4條的功能性設定不相符，說明該8所院校圖書館在微信公眾號的運營上并未達到其功能的最優化[1]。這幾所院校圖書館每月平均推送信息為7條，就實際信息推送需求及圖書館的服務職能而言，微信服務號為圖書館微信公眾號類型的最佳選擇。從4所選擇服務號的院校圖書館的情況來看，僅有四川交通職業技術學院圖書館平均每月推送的信息為4條，實現了信息推送的最優化，而其他3所院校圖書館每月所推送的多于4條的部分信息并未實現成功推送，其造成了一定程度上信息資源浪費。

3.2 用戶黏度偏低

用戶粘度依賴于社交網絡平臺特殊的用戶群體提供與眾不同的內容和服務[2]。圖書館微信用戶粘度是圖書館微信用戶在使用該圖書館微信平臺的過程中能夠獲取所需求的信息或服務產生好感并長期持續使用該微信平臺的行為[3]。從微信公眾號的等價活躍粉絲數及同一粉絲對該微信平臺的服務進行咨詢，點贊，評論等長期行為可以判斷其用戶黏度的高低，等價活躍粉絲數是根據微信公眾號的閱讀量、點贊量及留言量等數據預估而來，等價活躍粉絲數越高，表明其用戶黏度越高。

通過清博指數所反映的各院校圖書館微信公眾號的等價活躍粉絲數據結合各院校在校學生人數，可以看到，所調查的該8所院校圖書館的微信公眾號僅有四川交通職業技術學院圖書館、四川工程職業技術學院圖書館的等價活躍粉絲數在千量級以上，其余幾所院校不足千人，反映出該8所院校圖書館的微信公眾號用戶黏度總體偏低。

3.3 缺乏個性化設置

學校圖書館微信公眾號的運營不僅僅是開通該項服務功能，與學校相關的微信公眾號均代表著學校的名片，通過將學校特色或圖書館特色納入微信公眾號，對微信公眾號進行個性化的設置與運營，一方面可以突出該微信公眾號的重點，吸引更多的關注，另一方面可以更大的發揮該微信公眾號的價值。

微信公眾號的菜單欄可根據其所提供的個性化服務進行設置，從調查的各個院校圖書館微信公眾號菜單欄設置的數據中可以看出其中大部分設置同質化嚴重，四川長江職業學院圖書館未進行任何菜單功能設置。成都紡織高等專科學校圖書館、四川文化產業職業學院圖書館、四川建筑職業技術學院圖書館的一級菜單欄設置完全一致，均為“我的圖書館”、“云悅讀”、“常用服務”，其中“我的圖書館”一級菜單下所設置的二級菜單功能主要為綁定及解綁讀者證、館藏查詢、借閱及續借圖書，“云悅讀”一級菜單下所設置的二級菜單功能主要為好書推薦、公開課、雜志報紙及熱門圖書，“常用服務”一級菜單下所設置的二級菜單功能主要為客戶端下載及聯系我們。瀘州職業技術學院圖書館與上述3所高職院校圖書館微信公眾號的一級菜單欄設置有細微差異，“常用服務”一欄為“讀者園地”，其“讀者園地”一級菜單下所設置的二級菜單功能為本館介紹、往期精彩及常見問題。四川交通職業技術學院圖書館與四川工程職業技術學院圖書館微信公眾號在一級菜單欄的設置上主要分為資源、動態及服務三欄，成都航空職業技術學院圖書館微信公眾號一級菜單欄的設置上相較于上述2所高職院校圖書館多了“個人中心”一欄，少了“動態”一欄，這3所高職院校圖書館微信公眾號在其二級菜單欄的設置上各有特色，并均有相較于其他幾所圖書館更為鮮明的特色功能服務，如成都航空職業技術學院圖書館的MOOC公開課及論文查重功能，四川交通職業技術學院圖書館的暢想之星及軟件通視頻功能，四川工程職業技術學院圖書館的人大復印資料，銀符考試題庫以及針對社會讀者的服務功能。在這8所高職院校圖書館中，僅有四川交通職業技術學院圖書館的微信公眾號在其一級菜單欄的設置中突出“交圖”的重點。

4 對高職院校圖書館微信公眾平臺服務的建議

4.1 擇優而開，高效運營

在學校圖書館申請開通公眾號之初需結合學校及圖書館的實際情況進行選擇和開通。為實現高效運營，由前文的數據分析知道，最適合學校圖書館選擇的公眾號類型為服務號，而限于服務號每月信息群發僅有4條，為優化該功能服務，各學校圖書館在群發消息時應主要注意兩個方面，一是精選4條重要的內容進行群推，二是根據學校的課程時間軸選擇最佳推送時間，以便信息及時有效的推送至用戶。

4.2 以質為本，形式創新

學校圖書館的主要用戶群即將迎來00后，生于社會與經濟轉型相對成熟階段，更多通過互聯網渠道獲取信息的00后，具備較為豐富的知識和對事物的客觀判斷能力，00后在學習層面并不局限于課堂，而是愿意主動獨立思考，適時對書本知識進行質疑，并嘗試找出更有說服力的依據，除了課堂上的知識，他們對新興事物表現出強烈的興趣[3]。圖書館的職能之一是開發智力資源，即圖書館負有將人類長期積累的智力資源進行加工、處理、開發的責任，并將其提供利用，實現開發其用戶的腦力資源。結合圖書館的這一職能及00后所表現出來的種種特征，通過圖書館高質量的內容提煉及形式創新，以圖書館微信公眾號為媒介，發揮其更大的價值。

4.3 按需所建，特色鮮明

學校圖書館應充分考慮建設該公眾號的主要目的，明確服務對象，構思服務功能，結合學校及圖書館的實際情況進行建設和運營，應避免僅學校間形式上的模仿。為實現按需所建，應該適時調查該校學生的需求及他們真正所關注和關心的事物。高職院校與本科院校在性質上不同，他們更注重的是對學生專業技能的培養，各個高職院校均有最具特色的專業，且這些特色性往往體現在學校名稱上，從校名便可得知該學校的主要培養方向。選擇這些有鮮明特色專業技能學校的學生，在圖書館的需求和要求上也會盡顯差異，而圖書館微信公眾號作為圖書館和學生之間的網絡溝通媒介，在其建設和運營的過程中將實際需求納入其中并由服務的差異化帶來特色化服務是很有必要的。

參考文獻

[1]Bush，E.Company to Expand Strategic Alliances in Key Vertical Markets by Helping? Partners Increase Portal Stickiness and Community Development， Business Wire， （March 23 1999）1999.

[2]馬大艷. 基于用戶粘度的高校圖書館微信服務研究[D].重慶大學，2016;12-13

[3]奧美.《00后人群研究報告》[R].http：//www.managershare.com/post/241802.20160322

作者簡介

韓冰怡（1992-），女，土家族，四川鐵道職業學院圖書館助理館員，圖書情報碩士研究生，四川鐵道職業學院圖書館助理館員，主要從事圖書館服務研究。