淺談貿(mào)易公司質(zhì)量管理的問題與對(duì)策

谷岸

摘 要：產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)任何公司都至關(guān)重要，企業(yè)的質(zhì)量管理水平直接影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。R公司作為擁有自主品牌的中小型貿(mào)易公司，要維護(hù)自身的品牌形象，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中維持市場(chǎng)份額并力求發(fā)展，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是其核心競(jìng)爭(zhēng)力，供應(yīng)商的管理和監(jiān)督是其質(zhì)量管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。本文用全面質(zhì)量管理的方法和思路探討了R公司的質(zhì)量管理現(xiàn)狀和改善辦法。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理;供應(yīng)鏈

中國(guó)是制造業(yè)大國(guó)，為全世界輸送了千百萬(wàn)計(jì)的產(chǎn)品，但產(chǎn)品的質(zhì)量水準(zhǔn)卻不盡如人意。對(duì)企業(yè)而言，質(zhì)量問題是生存的重中之重，失之毫厘，謬以千里。無數(shù)的企業(yè)因質(zhì)量管理不善，失去了客戶的信任，領(lǐng)先的地位一去不返。為了長(zhǎng)久的生存與發(fā)展，任何企業(yè)都必須建立和完善符合自己發(fā)展的質(zhì)量管理辦法，提高企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于有利地位。

1 質(zhì)量管理的意義

1.1 幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象

提高質(zhì)量管理水平可以幫助企業(yè)走向規(guī)范化，樹立企業(yè)良好的形象。高品質(zhì)、可信賴的產(chǎn)品可以加深客戶對(duì)品牌的依賴性和信任度，防止客戶轉(zhuǎn)向其他品牌。

1.2 幫助企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，優(yōu)越的質(zhì)量、合理的價(jià)格是客戶選擇不同品牌產(chǎn)品的重要標(biāo)準(zhǔn)。提升質(zhì)量管理水平可以幫助企業(yè)降低成本，減少企業(yè)因返工退貨產(chǎn)生的物料損失、物流費(fèi)用、人力成本等，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加產(chǎn)品銷量。

1.3 幫助企業(yè)建立良好的供應(yīng)鏈關(guān)系

健全完善的質(zhì)量管理體系，可以幫助企業(yè)與供應(yīng)鏈中的其他企業(yè)建立起互惠互利的良好合作關(guān)系，使各關(guān)聯(lián)企業(yè)達(dá)成對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的共識(shí)，并采取行之有效的措施保障產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定良好，使供應(yīng)鏈中各環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)企業(yè)共同成長(zhǎng)，共同應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)能力。

1.4 幫助企業(yè)提高工作效率

完善的質(zhì)量管理體系可以提高員工的工作效率，增加員工的責(zé)任心，使得質(zhì)量管理的方法和實(shí)踐在企業(yè)中可以有效傳承。質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)表可以讓公司管理層掌握公司的質(zhì)量現(xiàn)狀和問題，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)決策，防止部門推諉，員工推卸責(zé)任。

2 質(zhì)量管理的方法

質(zhì)量管理發(fā)展大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理三個(gè)階段。質(zhì)量檢驗(yàn)是按照事先確定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過檢驗(yàn)來確定產(chǎn)品是否合格，是否可以流轉(zhuǎn)進(jìn)入下一道工序，是否可以出廠銷售。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法來預(yù)防不合格品產(chǎn)生，并結(jié)合以抽樣檢驗(yàn)的方法來確保其準(zhǔn)確性。

全面質(zhì)量管理是一系列以客戶為中心，以全體員工參與為基礎(chǔ)，將產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程全面管理起來的辦法。其特點(diǎn)是從公司高層管理者到普通員工全員參與，對(duì)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、物流、銷售、售后等一系列過程進(jìn)行管理，強(qiáng)調(diào)持續(xù)性地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，不斷尋找改善的方案和辦法，按照 PDCA，即計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action），持續(xù)循環(huán)地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，從而提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，更好地滿足客戶對(duì)產(chǎn)品不斷變化的需求。

3 R公司質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與原因

3.1 R公司質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

R公司是一家中小規(guī)模的經(jīng)營(yíng)施工設(shè)備和耗材的建材貿(mào)易公司，擁有自主品牌和全國(guó)連鎖門店，部分產(chǎn)品銷售到海外。公司產(chǎn)品全部委托工廠OEM生產(chǎn)。經(jīng)過多年的經(jīng)營(yíng)，R公司的品牌成長(zhǎng)為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，其產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)享有美譽(yù)，是公認(rèn)的高質(zhì)量產(chǎn)品，產(chǎn)品售價(jià)比同行略高，故客戶對(duì)R公司的產(chǎn)品質(zhì)量要求也比較高。由于代工廠生產(chǎn)和管理水平參差不齊，且R公司自身沒有完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)，對(duì)代工廠也缺乏有效監(jiān)管，導(dǎo)致R公司的某些產(chǎn)品屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問題，甚至某些批次的配件因?yàn)椴涣计繁壤^高被客戶退貨，給公司造成了經(jīng)濟(jì)損失，并造成了客戶流失，影響了品牌形象。在競(jìng)爭(zhēng)品牌不斷涌現(xiàn)，同行紛紛以低價(jià)來?yè)屨际袌?chǎng)的嚴(yán)峻形勢(shì)之下，R公司的質(zhì)量管理水平亟待提高。

3.2 R公司質(zhì)量管理問題的原因

1）目前R公司設(shè)有質(zhì)檢部門，質(zhì)檢人員通過抽查檢驗(yàn)的方式來確定產(chǎn)品是否合格。這種方法是產(chǎn)品出廠后的事后把關(guān)，沒有從工廠源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。且抽檢的方法費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且當(dāng)產(chǎn)品批量大時(shí)，抽檢樣本數(shù)量有限時(shí)，不能保證全部產(chǎn)品合格。

2）R公司對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制比較薄弱。旺季缺貨時(shí)，供應(yīng)商加班加點(diǎn)，疲于應(yīng)對(duì)交貨數(shù)量，忽視質(zhì)量把控;R公司同樣為滿足對(duì)外交貨期要求，對(duì)部分來貨質(zhì)量檢測(cè)疏忽大意，草草了事。從上游供貨廠家到R公司都放松了質(zhì)量管理，造成產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)大，不良品和返修品增多，增加了公司的維修成本，給終端客戶造成了不良使用體驗(yàn)。

3）在R公司的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)中，存在采購(gòu)部門和銷售部門之間互相推諉的現(xiàn)象。各部門不從質(zhì)量本身出發(fā)解決問題，而是把質(zhì)量看為是職能部門內(nèi)的事情，出現(xiàn)的質(zhì)量問題難以及時(shí)快速的解決，問題重復(fù)發(fā)生。

4）因?qū)訉臃咒N的銷售模式，質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)較為緩慢，解決也難以立竿見影。如果產(chǎn)品檢驗(yàn)沒有到位的話，不合格品從生產(chǎn)到被發(fā)現(xiàn)的周期太長(zhǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量問題被發(fā)現(xiàn)時(shí)，往往同樣批次的貨物已經(jīng)發(fā)到各地經(jīng)銷商和客戶手中。

4 改善R公司質(zhì)量管理水平的對(duì)策

4.1 優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)

R公司采購(gòu)的部分配件雖然是通用件，但是在R公司特定設(shè)備的使用環(huán)境下有不同的技術(shù)要求。R公司需要與供應(yīng)商充分溝通，讓廠方技術(shù)人員在設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng)來了解對(duì)配件的品質(zhì)要求。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，防止因產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)過低或不匹配而導(dǎo)致的質(zhì)量問題發(fā)生。

4.2 加強(qiáng)供應(yīng)商工廠的質(zhì)量管理

因R公司沒有自己的工廠，全部產(chǎn)品都是委托第三方工廠OEM生產(chǎn)，工廠的質(zhì)量管理是源頭，是確保質(zhì)量?jī)?yōu)良的關(guān)鍵因素。R公司需要與供應(yīng)商工廠共同訂立產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)規(guī)范，明確產(chǎn)品的技術(shù)要求，完善與供應(yīng)商的采購(gòu)合同并嚴(yán)格執(zhí)行。可以用以下改善方案來保障和提高供應(yīng)商的供貨質(zhì)量：

1）加強(qiáng)供應(yīng)商和代工廠的篩選和優(yōu)化。確保重要產(chǎn)品有2-3家不同的供應(yīng)商供貨，并保持產(chǎn)品質(zhì)量的同等水準(zhǔn)。在一家工廠的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的時(shí)候有備用的工廠可以供應(yīng)合格產(chǎn)品，同時(shí)也可以提高R公司的產(chǎn)品議價(jià)能力，縮短交貨周期，避免發(fā)生旺季延遲交貨的情況。對(duì)曾經(jīng)出現(xiàn)過供貨質(zhì)量問題的廠家，重點(diǎn)對(duì)其相關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)，提高廠家相關(guān)人員的質(zhì)量意識(shí)和對(duì)質(zhì)量的重視，幫助供應(yīng)商廠家完善其質(zhì)量體系，優(yōu)化配件采購(gòu)、產(chǎn)品生產(chǎn)和檢驗(yàn)等流程，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量，降低質(zhì)量成本。

2）加強(qiáng)采購(gòu)合同管理，訂立質(zhì)量條款細(xì)則，包括產(chǎn)品的包裝、規(guī)格、材質(zhì)、性能等條款，明確質(zhì)量責(zé)任和損失承擔(dān)辦法。訂立交貨準(zhǔn)時(shí)率條款，針對(duì)銷售旺季交貨可能延遲的情況，提前給供應(yīng)商采購(gòu)計(jì)劃并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整。以規(guī)范的合同來避免質(zhì)量問題發(fā)生時(shí)雙方產(chǎn)生爭(zhēng)議和糾紛，提高采購(gòu)工作效率。

3）對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行周期性評(píng)估和考核。要求供應(yīng)商提供產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告。每個(gè)月將到貨檢測(cè)結(jié)果和終端客戶使用反饋及時(shí)共享給生產(chǎn)廠家，讓供應(yīng)廠家查找問題產(chǎn)品產(chǎn)生的原因，提出切實(shí)可行的改善方案，采購(gòu)部門與質(zhì)檢人員持續(xù)跟蹤改進(jìn)效果。

4）提高問題處理速度，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，一線的銷售人員和終端的使用人員及時(shí)收集現(xiàn)場(chǎng)使用的圖片和視頻等資料，提供產(chǎn)品批號(hào)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)給公司采購(gòu)部門，采購(gòu)人員第一時(shí)間聯(lián)系工廠的技術(shù)人員核實(shí)，工廠現(xiàn)場(chǎng)抽查生產(chǎn)中的產(chǎn)品，查找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，提出解決問題的方案，并給予補(bǔ)救措施。

4.3 培訓(xùn)專業(yè)的采購(gòu)工作人員

公司管理質(zhì)量需要專業(yè)化的人員來主導(dǎo)，并以專業(yè)技術(shù)和責(zé)任心來落實(shí)公司的管理辦法。優(yōu)化采購(gòu)流程，完善采購(gòu)人員的績(jī)效考核機(jī)制。確保有令必行，層層把關(guān)。

4.4 公司全員都參與到質(zhì)量管理

改變以往認(rèn)為質(zhì)量管理只是采購(gòu)部門和質(zhì)檢部門工作職責(zé)的觀念。培訓(xùn)公司所有員工人人重視質(zhì)量，人人熟悉本公司產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或產(chǎn)品缺陷時(shí)及時(shí)反饋，及時(shí)提供相關(guān)的數(shù)據(jù)、批次、問題描述等信息，也可以從各自的崗位角度提出改善的建議。

4.5 建立健全產(chǎn)品入庫(kù)的質(zhì)量檢驗(yàn)流程

加強(qiáng)目前質(zhì)檢部門的工作成效，培訓(xùn)專業(yè)的檢驗(yàn)人員按照產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)來檢測(cè)質(zhì)量，填具質(zhì)量驗(yàn)收單，確保產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)合格后才能入庫(kù)。不合格品堅(jiān)決退貨，不能抱著僥幸心理將有質(zhì)量隱患的產(chǎn)品發(fā)到客戶手中。

4.6 提高客戶對(duì)本公司產(chǎn)品的感知質(zhì)量

與客戶持續(xù)溝通對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量需求并加以分析，增加客戶滿意度，采取相應(yīng)的調(diào)整對(duì)策來提高客戶感知的質(zhì)量。分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量狀況和市場(chǎng)地位，讓客戶對(duì)本公司的產(chǎn)品與其他品牌產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，明確感知到本公司產(chǎn)品在性能和質(zhì)量上的優(yōu)異性和有利之處，從而做出選擇本公司產(chǎn)品的判斷。

4.7 對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行分類管理

R公司經(jīng)營(yíng)的化工類產(chǎn)品需要進(jìn)行嚴(yán)格的保質(zhì)期管理，在產(chǎn)品外包裝桶上表明產(chǎn)品批號(hào)和生產(chǎn)代碼，各倉(cāng)庫(kù)做到先進(jìn)先出，并培訓(xùn)和和教育經(jīng)銷商也先進(jìn)先出，避免出現(xiàn)產(chǎn)品因儲(chǔ)存不當(dāng)或存放時(shí)間過久，導(dǎo)致的性能損失，甚至報(bào)廢風(fēng)險(xiǎn)。部分化工產(chǎn)品的配方有季節(jié)性差異，和南北地區(qū)差異，需要R公司采購(gòu)人員與生產(chǎn)工廠銜接好，及時(shí)溝通配方調(diào)整的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

4.8 將質(zhì)量承諾做到企業(yè)文化當(dāng)中

公司的高層領(lǐng)導(dǎo)需要非常重視產(chǎn)品質(zhì)量，確保公司制定的質(zhì)量管理規(guī)范能夠自上而下的有效執(zhí)行，并積極地向客戶宣傳公司注重質(zhì)量，信守承諾的經(jīng)營(yíng)理念，使得公司重視質(zhì)量的企業(yè)形象深入人心。

5 結(jié)語(yǔ)

在建材行業(yè)充斥假冒偽劣商品的市場(chǎng)現(xiàn)狀之下，R公司堅(jiān)守質(zhì)量和誠(chéng)信準(zhǔn)則，雖然面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，絕不可忽視對(duì)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)要求，需努力提高人員素質(zhì)并著力提高質(zhì)量管理水平，在質(zhì)量管理問題上如履薄冰，才能保持自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌的美譽(yù)度，才能贏得更多客戶的青睞，為客戶提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

參考文獻(xiàn)

[1]王丹基于全面質(zhì)量管理的員工參與與其質(zhì)量工作績(jī)效的關(guān)系研究-以H企業(yè)為例[D]江蘇：江蘇大學(xué)2019：6-19