商務電話會話中專家身份建構的弱化策略研究

袁周敏 張硯妮

(南京郵電大學 外國語學院， 江蘇 南京 210023)

1.0 引言

由于電話會話的結構特征“更適合研究者從會話分析角度對其開展研究”(于國棟，2008：214)，因此電話會話的文獻多關注會話結構與序列分析。雖有研究將身份等社會變量引入其中，但仍然將身份納入序列研究，將身份識別序列視作電話會話標準模式的重要組成部分(Schegloff，1986)。遺憾的是這類結構性研究難以解釋電話會話中語用現象的動態過程及其使用的語用理據問題,弱化策略的使用便是其中之一。我們認為弱化策略的使用并非等同于禮貌表達，而是說話人在話語的多個維度對身份進行關系管理的結果。就目前的電話會話研究文獻來說，無論是序列研究、權勢分析還是禮貌研究都未深入剖析弱化策略及其使用理據問題。因此，以弱化策略為觀察對象，探討其在電話會話中的關系管理運作軌跡不但可以實現微觀話語結構語用理據提取的整合性范式建構，而且可以為關系管理框架的理論效度展開多維度論證。本文首先述評電話會話研究和緩和語研究，接著討論人際會話中的關系管理并重點分析關系管理理論的優勢，然后結合商務電話語料，從會話的交際過程出發重點探討咨詢專家弱化策略使用的語言表現及其使用的語用理據。

2.0 電話會話及弱化語研究

電話會話具有即時性、非在場性、使用廣泛性等特點，在現代社會生活與工作場合中發揮著重要作用，因而引起了眾多研究者的關注。以往國外的研究多以英語為研究對象，主要涵蓋三個主題：會話整體結構(Zimmerman,1992)、話輪轉讓與分配(Silverman,1998)以及電話的起始、結束和話題的管理 (Luke & Pavlidou,2002)。隨著語用學研究的深入和身份研究的推進，學者們轉向結構與功能之間的互動研究。例如權勢與意識形態對會話進程的影響(Hutchby,2006)、建議給予序列的功能(Pudlinski,2012)。目前的研究則更為關注情境性身份建構。Emmison, Butler & Danby(2011)證實了專家將自己建構為咨詢人的身份可以更好地實施勸慰言語行為。Shaw & Kitzinger(2013)認為在女性分娩求助電話中，咨詢專家需要采取咨詢人身份定位以幫助她們調整情緒，合理安排在家分娩(home birth)。

漢語中為數不多的文獻集中在結構和語言的分析上，包括心理咨詢會話的整體結構(高一虹，1995)和情態的語言實現(高一虹、王海昉，1998)。近年來，偏功能性的研究逐步增多，包括電話起始部分的功能考察(高一虹、龍迪，2001)、心理咨詢話語中的控權與賦權(晏小萍，2008)等，但直接涉及交際者身份的文獻尚未發現；另外，由于序列研究難以解釋語用現象的理據性問題，因此，需要跳出結構研究的窠臼，引入新的人際理論框架對這類語用現象進行解釋。而對語用弱化的探究還有待深入探索，這充分表現在弱化語使用的語言表現及語用理據上(冉永平，2012b)。

弱化語(softening)又稱緩和語。盡管其術語名稱不盡相同，但是表意基本一致。 冉永平(2012b：4)認為“英語中的mitigation/mitigating等同于weakening、downgrading、downtoning以及softening”；其具體語言手段可以包括“詞語、結構、話語片段、時態或體結構、語調、韻律等”。言語行為的實施可能在聽話人身上引起不愉快的交際效果，緩和語則可以減弱其消極性。因此，有學者指出緩和語的使用是對交際中不同參數值的弱化，涉及眾多策略的使用，體現交際者的元語用意識(Caffi,1999,2007)。需要指出的是本研究采用弱化這一表述是因為以往緩和語的研究多與言語行為結合使用，因此，漢語的“緩和”這一術語便帶有減輕話語語力的意義。很明顯，本研究中的弱化顯然超過這一層。因為我們要探討的是弱化專家這一身份的策略，即話語中凡是能夠弱化或者減輕附加在專家身份上的權威印象的表達即可視作弱化策略。

以往國外對弱化語的研究主要包括兩大視角，社會語用視角和認知語用視角，前者主要基于禮貌理論和言語行為理論，旨在分析語用理據及其語言表現形式，如Thornborrow & Motris (2004)、Thaler(2012)等等。后者多從心理情感角度加以探析，如Caffi(1999,2007)、Martinovski (2006)等。國內也有學者針對漢語緩和語展開分析(Huo，2004；冉永平，2012a；李海輝，2012)。然而，對于語用理據的研究均集中在言語行為理論和面子/禮貌框架下，因而不可避免地帶有這些理論本身的局限性。關系管理理論則“不同于僅以面子維護為取向的人際修飾論”，它“以人際關系管理為出發點”，“是一種具有普遍解說力的人際修辭模式”(冉永平，2012a：3-5)。再者，以往對弱化語語言表現形式的考察仍然多集中在詞匯和短語層面，缺乏會話層面的語用分析。因此，我們認為以電話會話為語料，不僅能夠進一步推動對于會話序列的研究，同時在關系管理理論框架下還能夠進一步發掘弱化策略在電話會話中的實現方式及其語用理據。

3.0 言語交際中的人際和諧取向

人際會話的關系管理一直以來是語用學的重要話題，涉及的理論眾多，其中，代表性的包括面子理論(Brown & Levinson,1987)、禮貌原則(Leech,1983)、面子構成理論(Arundale,2013)、關系管理理論(Spencer-Oatey,2008)、身份分析框架(Tracy & Robles,2013)以及語用身份論(陳新仁，2018a)。最近人際語用學學科(Haugh & Kádár et al.,2013)的興起則更加突顯了人際會話中關系管理的重要意義。關系管理理論構建了以人際和諧為取向的關系管理模式。冉永平(2012b)指出該模式比Brown & Levinson 的面子論及Leech 的人際修辭論更能提供新的解釋，能夠很好地用來說明互動交際中社交關系的維護、威脅與建構，并可將人際和諧管理模式視為一種具有普遍解說力的人際修辭模式。關系管理理論指出關系管理包括三大類，面子管理、社會權利與義務管理以及交往目的管理(袁周敏， 2016b)。其中，面子管理包括個體、群體和關系面子三個方面；社會權利與義務管理涵蓋公平權與互往權兩個方面。公平權進一步體現為損-益(cost-benefit)類以及自治-強加(autonomy-control)類；互往權包括第一，互動參與-互動分離(interactioal involvement-detachment)，即交際者之間參與以及分離的程度；第二，情感參與-情感分離(affective involvement-detachment)，即交際者之間相互關心、共享情感與興趣的程度。值得注意的是陳新仁(2018b)在此基礎上增加了兩個管理維度，即利益與情緒，并將( 不) 禮貌與人際關系管理建立聯系。Spencer-Oatey(2008)同時指出影響關系威脅行為的類別包括五大域：第一，以言行事域，涉及到關系威脅/關系提升言語行為的實施。例如道歉、請求、贊揚等等。第二，話語域，指向交往中的話語內容和話語結構，包括話題選擇、話題管理以及信息的結構與序列。第三， 參與域，指的是交際者在會話中的參與情況，包括會話的程序，例如話輪轉換(重疊、話輪間的暫停)、在場交際者是否參與以及聽眾反應標記的使用。第四，語體域即交往中語體的選擇。第五，非言語域，如手勢或者其他的身體動作、目光交流以及身距等。關系管理理論認為交際者能夠在以上五個域中選擇不同的策略，緩和話語的語力，實現人際關系的和諧管理。

4.0 關系管理理論視角下的弱化策略

在本研究語料中，專家借助弱化策略減輕話語的強加度，建構親和的專家身份，達到推介醫藥產品的目的。那么，專家又是如何使用弱化策略進行關系管理呢？下面我們分別從關系管理的四個域(電話會話為非即時在場交際，不涵蓋非言語域的研究)，相關轉寫例子摘自袁周敏(2015)，此處我們進一步結合面子管理、社會權利與義務管理以及交往目的管理，拓展分析專家弱化策略的使用情況。

4.1 指令類言語行為的弱化：使用附加問

附加問并非一種獨立的句類，而是在是非問和正反問(張斌，2002)的表達后加上諸如“是不是？好嗎？是吧？是嗎？”等提問。請看本語料中的例子：

例(1)FMREC19

(語境信息：咨詢人患有肝病，反復向咨詢專家了解其得病的原因。)

→ 36咨詢專家：@其實來說呢，像肝病的傳染途徑呢，確實是太多咯…我們現在追究原因呢，意義也不是很大，對不對啊？

37咨詢人： 嗯。

→ 38咨詢專家： 最主要是什么呢，怎么樣去解決現在目前已經成為事實這么一個問題(…)對吧？

該例中咨詢專家認為主要的是解決問題而不是一味追究發病原因，并在話輪36提出這一建議，接著在38要求咨詢人將精力放在解決問題上。這都是對咨詢人個體面子的傷害，造成面子管理的失衡(Spencer-Oatey，2008)。為緩和面子傷害程度，咨詢專家在指令類言語行為之后使用了附加問(對不對啊？對吧？)。然而，從信息傳遞的角度來說，附加問沒有增加語義內容，而是體現了說話人對以言行事用意的一種操控(Thaler,2012)。其作用旨在緩和說話人的施為用意，降低指令的驅使意味。

附加問通常被看作是一種禮貌資源的標記(毛延生，2013)，該類禮貌標記語“在語用學、社會語言學等傳統研究中常被視為禮貌表達的重要手段，這本身沒有問題，但卻不能闡釋禮貌表達的行為理據，這說明我們不能簡單地將禮貌與語用緩和等同起來”(冉永平，2012b：6)。本例中附加問的使用減輕了說話人施為用意的力度，這樣一來，咨詢專家 “預期的機構高權勢”(任育新，2015)或者說 “語篇后權勢”便得以緩和(韓艷梅，2013)，專家話語中隨即滲透著同伴的聲音，傳達其親和的一面，從而實現和諧的關系管理模式。

4.2 會話結構層面的弱化：運用反饋標記

咨詢專家大量利用反饋標記表示對當前話語的傾聽，從而推進人際和諧，弱化專家的刻板形象。咨詢專家主要在呼應語、回應性表達以及協作性結束語三個方面進行關系管理，動態調整與咨詢人的會話關系。

(1)呼應語

呼應語(backchannels)，也稱反饋語。Hatch (1992：9-53) 從心理角度論述了產生這種反饋信號的動機，“當我們開始談話時, 我們總是期待對方跟我們交流, 期待著聽話者對我們所說的話做出評價。我們把對方的這種表示稱為副聲道信號。這種信號能使說話者感到自己并不是在對著墻壁說話，而是人人都在參與交流”。其特點是“表明自己是在以一種聽話者的身份在配合當前說話者把話輪進行下去”。

例(3) FMREC33

(語境信息：咨詢人報告其用藥后的情況。)

10咨詢人： 用藥啊。

→ 11咨詢專家： 嗯。

12咨詢人： 所以這一點我還是想=想來咨詢一下，因為我(..)每天這個排便啊(..)就是比較稀啊的那種。

→ 13咨詢專家：嗯=。

14咨詢人： 反正吃了這么久，我有有(..)吃了一年多了。

→ 15咨詢專家：嗯==。

16咨詢人： (反正)一直就是，就是這種狀況。

→ 17咨詢專家：嗯。

該例中，咨詢專家分別在11、13、15、17話輪中使用呼應語“嗯”。從信息量的角度觀察，沒有這些話輪完全不影響信息的傳遞，而從會話行為來說，這些呼應語則不可或缺，尤其是在電話會話中，如果缺少必要的呼應，撥話人可能會終止會話或者發問“你在嗎？”、“你在聽我說嗎？”，這顯然不利于交際的順利進行。對于這類發問，傳統分析多從會話序列出發論證會話中的權勢不對等關系，也可能從會話進程中權利與義務關系的解釋，例如，本例中，如果咨詢顧問沒有任何回應，那么提問者有權獲得新信息，被提問者有義務提供信息。我們認為這種解釋缺少對雙方認知差異與會話互動的觀察。另一個可能的解釋是，因為聽話人呼應語使用缺失，使得互動的會話行為變成單純的發話行為，導致發話人通過發問(如“你在嗎？”、“你在聽我說嗎？”)確認對方是否在傾聽，并請求聽話人的積極參與，從而構建對自己以及對方知識的相互認知與理解。

該例中，咨詢專家通過使用呼應語展現自己的參與度，一方面表示自己有興趣傾聽，一方面也是在鼓勵咨詢人接著敘述自己的病癥。關系管理理論認為這是對咨詢人公平權與互往權的尊重(Spencer-Oatey,2008)，具體體現為增加咨詢人的自治權，減少咨詢專家話語的強加性，實現自治-強加(autonomy-control)維度的和諧關系管理，同時通過鼓勵對方敘述病情，進一步增加了互往權中的互動參與度，體現了對交際中人際互動的關注(Arundale,2013;Spencer-Oatey,2013)。這樣一來，咨詢專家等于選擇退出實施關系威脅行為，從而避免傳遞專家刻板印象。如果咨詢專家在以上四個話輪中沒有任何呼應的話，那么這段對話將是咨詢人的單聲道獨白，其語用效果等同于咨詢專家在關系面子維度進行消極管理(Spencer-Oatey,2009a)，進而影響成事效果。

(2)回應表達

回應表達(reactive expressions)是聽話人對說話人先發話語的一種評價性的非詞匯形式的發聲信號或者出現在話輪起始階段的獨立的詞(Deng，2008：311)。通過對聽話人先發話語的正面評價表達了咨詢專家平等、友好的一面，從而弱化了其高權勢的社會特征。請看下例：

例(4)FMREC25

(語境信息：咨詢人出現尿頻尿急的癥狀，向專家咨詢。)

29咨詢專家：啊=。那是啊，所以自身免疫力也會(..)大大下降，是吧==？

30咨詢人： 哎==

→ 31咨詢專家：啊對啊，您這種情況=。現在抓緊時間治療，是典型的慢性前列腺[炎=

32咨詢人： 哦=哎]呀。

33咨詢專家：而且嚴重影響腎功能，出現呢(..)

34咨詢人： 哎==

→ 35咨詢專家：哇=抓緊時間治療能治好(…)哦?

36咨詢人： 我聽廣播介紹這個=參茸蛤蚧保腎丸哦=。這個普遍反映都很好,[哎=

→ 37咨詢專家： 是啊]

以上話輪體現出咨詢專家的積極面子管理意識，維護了咨詢人的個體面子與關系面子。前者體現為咨詢人個體受到尊重與贊美的期盼，后者則體現為希望與咨詢專家建立良好互動關系的愿望(Spencer-Oatey， 2011)。咨詢專家順應了咨詢人雙重面子的需要，使用多種“回應表達”積極與咨詢人互動，包括35話輪的非詞匯形式的發聲信號。

關系管理理論關于個體面子與關系面子的區分不再以發話人的交際自治為標準判斷話語的禮貌程度，而是同時關注個體與會話雙方的互動，關注社會維度的因素對交際雙方關系的調整，因而能夠對話語使用的人際語用理據提供較好的解釋。這實際上與Kecskes (2008,2010)提出的交際研究的社會認知路徑(a socio-cognitive approach，SCA)具有類似的觀察點。SCA融合了交際的個體與社會維度，認為交際中個體因素與社會因素互為影響，社會因素制約個體認知的同時，個體也影響社會維度中的種種關系。Mey(2001)的語用行為論指出具體交際中只有情境化的言語行為(situated speech acts)，或者“語境化的調適性交際行為”(Mey,2001:227)，即語用行為。這與關系管理理論的分析方法一致，也為從個體面子和關系面子分析具體語境中的交際行為提供了理論依據。

(3) 協作性結束語

協作性結束語(collaborative finishes)旨在幫助前一話輪發話人完成會話。在咨詢人產出話語遇到困難，找不到合適的詞語表達的時候，咨詢專家及時協助，從而緩和了高權勢的語力。例如：

例(5)FMREC38

(語境信息：咨詢專家向咨詢人了解其服藥3個療程后的情況。)

22咨詢專家：精氣神也不一樣了。

23咨詢人： 像這個腰困=[腰=

→ 24咨詢專家： 腰酸]

25咨詢人： 腰乏確實都改善了，挺好的。

該例23話輪中咨詢人一時難以表述相關癥狀，咨詢專家在24話輪幫助完成前一話輪。這種協作性話語體現了對咨詢人交往目的的管理。專家幫助咨詢人完成預期的話輪，是對關系管理的一種正向推進，傳遞了這樣一種信息：“我不僅是專家，而且是容易相處、和藹可親的專家”。Lorenzo-Dus(2005)認為電臺主持人在與聽眾互動的過程中建構了多種身份，包括使用稱謂語聯盟聽眾，將自己建構為“聽眾中的一員(one of us)”，這恰好印證了此處我們對協作性結束語的分析。Caffi(1999：883)指出緩和語具有兩大功能，其一為實現有效的交際互動；其二為實施人際身份建構。Caffi在后文中雖沒有具體說明這兩者之間的關系，但強調了緩和語使用的最終目的是交際的有效性，因此，可以推斷出身份建構或多或少服務于交際有效性的功能。這在本研究中得到了驗證，例如，該例的咨詢專家通過使用不同的弱化策略，建構了親和、平等的人際身份，最終服務于有效交際以期達到商品銷售的目的。從批評語用的視角來說，這種弱化策略可能會刺激聽話人的潛在消費(陳新仁，2018c)，這也部分說明了商業會話中身份類別豐富性的原因。

4.3 會話參與度的弱化：協作轉讓話輪權

高權勢一方通常被賦予啟動話輪的權力(Thornborrow, 2002)，但這并不意味著他總是順應這種語境的設定，因為高權勢者也會在相應的會話階段有策略性地協作分配話輪。話輪的分配權則是弱化策略運用的具體體現。例如：

例(6)FMREC03

(語境信息：某糖尿病患者咨詢如何治療糖尿病。)

4咨詢人： 嗯，劉主任你好。

→ 5咨詢專家：你好。

6咨詢人： 嗯，我是啊 我是我一個朋友給我介紹了你們這個膠囊。

7咨詢專家：嗯=

8咨詢人： 我今天好不容易把電話打進來了。

9咨詢專家：嗯，不容易打的 是吧 害你等半天了感覺。

10咨詢人： 嗯，因為啥呢 你看啊 和你說話我都不精神。

→ 11咨詢專家：嗯=嗯。

12咨詢人： 我首先糖尿病時間長了。

13咨詢專家：嗯，糖尿病患者。

該例中，第5個話輪之后，咨詢專家沒有繼續通過追問“你有什么問題？”或者“讓我來了解一下你的情況”來啟動新的話語，而是通過“問候”的方式與咨詢人達成機構語境下的默認與協作，從而有可能實現話輪的轉讓。話輪11中咨詢專家也沒有把持話輪繼續詢問其病癥，通過“嗯=嗯”表達自己在線傾聽，默認咨詢人進一步描述病癥，表面上看來這是一種權力的轉移，但并非專家單方面轉讓或分配話輪，而是在協作中完成話輪的自然轉讓，進而體現出話輪對等的交往權利(Spencer-Oatey，2009b)。

咨詢專家協作轉讓話輪權實際上是其身份角色的轉移。Shaw & Kitzinger(2013)的研究指出咨詢顧問從作為專家的發話人角色轉向傾聽者的角色，可以降低機構話語所賦予的高權勢氛圍，從而更好地與弱權勢一方交往。從這個角度來說，作為話輪轉讓的弱化策略，不僅“影響交際的互動效率”，而且“調整雙方的互動與情感距離”(Martinovski，2006:2067)。與上節會話結構層面的反饋標記相似，話輪權的轉讓是一種更為隱蔽的語用弱化策略。正因為這些手段缺乏明顯的語言標記并且嵌套在會話結構層面，因而較少有人問津。因此，語用學研究需要進一步加強對會話過程的探討。

4.4 語體的弱化：采用敘述體

體裁是交際目的實現的重要途徑之一，在分析具體話語的時候需要關注體裁所承載的人際功能，探討體裁如何幫助說話人實現關系管理。本語料中，咨詢專家除使用辛斌(2001)提出的報告體(reporting)之外，即采取較為專業化的語言客觀描述咨詢人病情。咨詢顧問常運用敘述體以講故事的方式拉近與咨詢人的距離。請看下例：

(7) FMREC43

(語境信息：咨詢人患有慢性再生障礙性貧血癥，向咨詢顧問述說了既往治療史。)

40咨詢專家：您讓我想到一位聽眾朋友=啊。

41咨詢人： 嗯。

→ 42咨詢專家：是以前也是看過電視的，恩=他(環孢素)一開始的量呢，是一天吃12片，后來減到是一天3片，那我今天也接到一個聽眾朋友，他是吃安雄，這個孩子才16歲，就再，就是再障了，吃安雄，一開始是一天吃4片的量，現在吃生血片才兩個月，啊，他已經從4片減到一天3片的量了，效果非常好。他家人就跟我說…

43咨詢人： 呃～呃～我現在呢其實也是非常開心的。

在話輪42中，咨詢專家向咨詢人娓娓道來一位聽眾朋友的故事，從而潛移默化地傳達了藥品的療效。報告體較為客觀但缺少人情味，而敘述體則是一種拉家常的談話方式，這種從報告體到敘述體的轉換實質上是咨詢專家使用的一種弱化策略。敘述體弱化了報告體中冷冰冰的權威面孔，創設了交談的和諧氛圍。這種體裁轉換一方面體現了互往權中的情感參與-情感分離這一維度的關系管理；另一方面，因為情感參與程度高，進而帶動咨詢人參與交談的熱情，提高了雙方會話的參與度。因此恰當地使用弱化策略能夠“營造友好氛圍，進而提高所指信息的可接受性……，利于維護甚至提升人際關系，從而帶來正面的社交語用效應”(冉永平，2012b：3)。情感參與-情感分離維度的分析進一步體現了關系管理理論對于面子理論分析的優越性，因為Brown & Levinson多從發話人自身角度關注面子，過多關注交際的自治(autonomy) ，忽略其社會維度的重要性(Matsumoto,1988;Mao,1994)；另外，面子/禮貌框架以及新近的不禮貌研究多從言語行為或者某些標記性話語入手，因而也忽視了會話結構與參與層面以及更為宏觀的體裁層面的分析(袁周敏，2013)。

5.0 結語

商務電話會話中咨詢專家并非總是強化專家身份，威嚴、刻板地回答咨詢人的問題。本語料中專家通常借助附加問、反饋標記、協作話輪權轉讓以及使用敘述體等弱化策略實施面子、社會權利與義務以及交往目的的多層面管理。弱化策略的使用反映了關系管理的和諧取向，建構了專家親和的身份特征。這表明權勢分配在會話中并不是一成不變的，而是隨著會話推進在會話序列中逐步發生微觀變化，進而在話輪轉換中得以構建。未來的研究需要基于本土文化與本地情境，更為細致地考察關系管理策略在會話結構中的體現，以及面子與身份如何被策略性地運用于關系管理之中。

注釋：

本研究語料轉錄符號

@ 笑聲

[ 話語重疊開始處

] 話語重疊結束處

(..) 稍長停頓

(...) 較長停頓

(膠囊) 括號內的話語為不確定轉錄

= 音節的延長

== 較長時間的音節延長

→ 箭頭表示所討論話語的所處行