分析溝通技巧用于健康體檢護(hù)理中對提高體檢者滿意度的作用

李慶華

包頭醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院體檢科，內(nèi)蒙古包頭 014010

醫(yī)院健康體檢護(hù)理質(zhì)量能直接反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度。近年來，人們的健康意識隨著生活水平的提升而越來越強(qiáng)。研究顯示[1]，每年到醫(yī)院參加健康體檢的人數(shù)都在逐漸增多，醫(yī)患糾紛與護(hù)患糾紛事件隨著體檢人數(shù)的增多而增多，降低了護(hù)理滿意度，影響醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，因此提高醫(yī)院健康體檢護(hù)理質(zhì)量尤為重要[2]。并非所有體檢者都了解健康體檢流程與醫(yī)院體檢模式，需要護(hù)理人員的溝通與指導(dǎo)。為進(jìn)一步提高醫(yī)院健康體檢護(hù)理質(zhì)量，該研究選取2018年1月—2018年12月內(nèi)蒙古科技大學(xué)包頭醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院接收健康體檢的180名，針對在健康體檢護(hù)理中采用溝通技巧對提高體檢者滿意度的作用進(jìn)行分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取內(nèi)蒙古科技大學(xué)包頭醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院接收健康體檢者180名作為研究對象。按照體檢時間順序?qū)⑵浞譃檠芯拷M與對照組，均90名。研究組受檢者男性46名，女性44名；年齡25～80歲，平均年齡（43.11±2.27）歲。對照組受檢者男性47名，女性43名；年齡 24～78 歲，平均年齡（41.89±2.81）歲。 比較兩組受檢者性別、年齡等臨床資料，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有對比性。

入組標(biāo)準(zhǔn)：①受檢者及其家屬均知情，且簽署知情同意書；②通過該院倫理委員會批準(zhǔn)；③年齡＞18歲，且臨床資料完整；④無溝通障礙的受檢者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①意識模糊、患有精神疾病的受檢者；②合并嚴(yán)重心、肝、腎以及系統(tǒng)疾病的受檢者；③研究研途中主動退出該項研究的受檢者；④同時參與其他醫(yī)學(xué)研究的受檢者。

1.2 方法

對照組受檢者采用醫(yī)院體檢常規(guī)護(hù)理干預(yù)，主要包括健康教育，體檢流程指導(dǎo)以及體檢注意事項等。研究組受檢者在對照組的基礎(chǔ)上，應(yīng)該溝通技巧（學(xué)會贊美、評估受檢者心理、適可而止、欣賞受檢者、適當(dāng)鼓勵、微笑、有效傾聽、借助肢體語言、合理發(fā)問等）與受檢者溝通。具體內(nèi)容如下。

1.2.1 體檢前的溝通 體檢前，需要護(hù)理人員向受檢者詳細(xì)介紹體檢項目、體檢時間、以及明確是否空腹體檢。但即使護(hù)理人員已經(jīng)向受檢者說明了，但仍然有部分受檢者存在問題，并會來咨詢。此時護(hù)理人員需要微笑地回答；對于內(nèi)向的受檢者，可能不會主動詢問，此時護(hù)理人員需要熱情主動的向受檢者提問，問受檢者是否都已經(jīng)知道了健康體檢的相關(guān)事宜。大部分受檢者時由于擔(dān)心自己會患上某種疾病才來體檢的，這部分的受檢者往往會過于緊張、焦慮，護(hù)理人員需要先向受檢者打招呼，并與受檢者溝通交流，交流過程中認(rèn)真傾聽受檢者的主訴，并通過受檢者的行為、語言評估受檢者心理狀態(tài)，可采用轉(zhuǎn)移話題等方式幫助受檢者緩解負(fù)性心理。另外，對于完全不知體檢流程的受檢者，需要護(hù)理人員幫助受檢者制定合理的體檢計劃，保證體檢項目的順利開展與完成。

1.2.2 體檢中的溝通 體檢過程中，大部分受檢者會向護(hù)理人員咨詢健康體檢地點、具體的體檢項目以及體檢注意事項等。因此，護(hù)理人員需要耐心的回答受檢者問題。對于空腹檢查的受檢者，在受檢者空腹項目檢查結(jié)束后，叮囑受檢者先食用早餐，避免出現(xiàn)低血糖的癥狀，然后再去進(jìn)行其他的體檢項目。對于體檢過程中過于緊張、焦慮的受檢者，護(hù)理人員除了予以受檢者語言鼓勵之外，還可握住受檢者的手，或輕拍受檢者的后背等鼓勵受檢者，以保證受檢者體檢的順利完成；對于內(nèi)向的受檢者，護(hù)理人員需要主動詢問，主動向受檢者介紹相關(guān)事宜，若在詢問過程中，受檢者不予以回答，則需停止詢問，尊重受檢者。對于年齡較大的受檢者，則需要護(hù)理人員協(xié)助受檢者完成各項體檢。對于暈血、對疾病極度恐懼的受檢者，則護(hù)理人員采取對應(yīng)的措施幫助受檢者解決問題，消除受檢者的暈血顧慮等。

1.2.3 體檢后的溝通 各項體檢項目完成后，由于受檢者急切地想要了解體檢結(jié)果，此時護(hù)理人員需要耐心地向受檢者解釋體檢結(jié)果需要時間，并告知受檢者體檢報告結(jié)果出來的具體時間。體檢報告出來后，若受檢者身體健康出現(xiàn)異常，則護(hù)理人員需要微笑，安慰受檢者，并叮囑受檢者進(jìn)一步檢查確診。若受檢者看不懂體檢結(jié)果向護(hù)理人員詢問時，要求護(hù)理人員按照體檢結(jié)果詳細(xì)地告知受檢者，并遵循受檢者的意愿，保護(hù)受檢者的隱私，避免大聲宣讀體檢結(jié)果。若受檢者健康體檢結(jié)果正常，則贊美受檢者，并叮囑受檢者繼續(xù)保持良好的生活習(xí)慣。若受檢者健康體檢復(fù)診后還是異常，則需要細(xì)心引導(dǎo)受檢者住院接受質(zhì)量，并說“這沒什么大不了的，及時發(fā)現(xiàn)問題就及時治療”等相關(guān)語言。

1.3 評價指標(biāo)

①評估兩組受檢者護(hù)理滿意度。采用該院自制調(diào)查問卷評估，滿分100分，非常滿意≥86分，滿意60～85分，不滿意≤59分。總滿意率為非常滿意率與滿意率之和；②評估受檢者檢查依從性[3]，得分越高提高依從性越高；③比較護(hù)理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率；④不同服務(wù)評分（通過問卷調(diào)查的方式分析健康體檢受檢者對體檢過程中環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)、護(hù)理技術(shù)、護(hù)理態(tài)度、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、藥房服務(wù)、檢查服務(wù)等方面的評價，每一項評分總分為10分，得分越高，表明服務(wù)質(zhì)量越好）。

1.4 統(tǒng)計方法

SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理分析數(shù)據(jù)。計數(shù)資料用百分比（%）表示，行χ2檢驗；計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示；計量資料組間差異以t檢驗方式檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組受檢者護(hù)理滿意度比較

研究組受檢者非常滿意50例（55.56%），滿意38例 （42.22%），不滿意2例 （2.22%），總滿意率為97.78%；對照組受檢者非常滿意26例（28.89%），滿意 42例（46.68%），不滿意 22例（24.43%），總滿意率為75.57%。即研究組受檢者總滿意度優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=21.355，P=0.000＜0.05）。

2.2 兩組受檢者受檢者檢查依從性比較

研究組受檢者健康檢查依從性評分為 （94.25±2.32）分，對照組受檢者健康檢查依從性評分為（82.59±2.66）分。即研究組受檢者健康檢查依從性高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=31.339，P=0.000＜0.05）。

2.3 兩組受檢者護(hù)理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率比較

研究組受檢者護(hù)理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率分別為（1.29±0.78）%、（2.26±1.53）%；對照組受檢者護(hù)理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率分別為（7.25±1.54）%、（5.12±2.61）%。 即研究組受檢者護(hù)理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率 均低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義 （χ2=32.753、8.962，P=0.000、0.000＜0.05）。

2.4 兩組受檢者健康體檢各項服務(wù)評分比較

研究組受檢者中，環(huán)境設(shè)施評分為 （8.12±0.20）分、服務(wù)態(tài)度評分為（9.01±0.20）分、診療技術(shù)評分為（9.11±0.30）分、護(hù)理技術(shù)評分為（8.79±0.50）分、護(hù)理態(tài)度評分為（8.91±0.30）分、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)評分為（8.88±0.60）分、藥房服務(wù)評分為（9.03±0.6）分、檢查服務(wù)評分為（9.18±0.10）分；對照組受檢者中，環(huán)境設(shè)施評分為（6.12±1.20）分、服務(wù)態(tài)度評分為（7.11±0.30）分、診療技術(shù)評分為（6.51±0.40）分、護(hù)理技術(shù)評分為（6.19±0.20）分、護(hù)理態(tài)度評分為（5.91±1.30）分、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)評分為（4.88±0.20）分、藥房服務(wù)評分為（7.03±0.10）分、檢查服務(wù)評分為（6.88±0.30）分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=15.596、49.992、49.332、45.803、21.332、60.000、31.192、69.0000，P＜0.05）。

3 討論

健康體檢隨著社會的發(fā)展而逐漸被人們重視。健康體檢是指采用醫(yī)學(xué)專業(yè)方法與手段檢查受檢者的身體，評估受檢者的身體健康狀況，及早發(fā)現(xiàn)疾病及早治療的一種行為[4]。然而，實際醫(yī)院健康體檢中，隨著護(hù)理人員工作量的增多而出現(xiàn)健康體檢護(hù)理質(zhì)量低下的問題[5]，不僅嚴(yán)重降低體檢效率，還影響醫(yī)院工作質(zhì)量。因而，為提高健康體檢者護(hù)理滿意度，降低突發(fā)事件發(fā)生率與護(hù)理矛盾事件發(fā)生率，需要護(hù)理人員轉(zhuǎn)變常規(guī)護(hù)理模式，積極主動地與受檢者溝通。

人與人之間交流的核心紐帶是語言，溝通是拉近人與人之間距離最直接的方式。語言溝通是一門藝術(shù)，需要掌握相應(yīng)的語言技巧才能保證溝通價值的實現(xiàn)[6]。護(hù)理人員在人們健康體檢過程中，采用溝通技巧與受檢者溝通交流，能在短時間內(nèi)獲取受檢者的信任，拉近護(hù)患之間的距離，進(jìn)而推動健康體檢工作的順利開展。該研究在健康體檢護(hù)理中，分別在體檢前、體檢過程中與體檢后應(yīng)用學(xué)會贊美、評估受檢者心理、適可而止、欣賞受檢者、適當(dāng)鼓勵、微笑、有效傾聽、借助肢體語言、合理發(fā)問等溝通技巧與受檢者溝通交流。合理發(fā)問主要是了解受檢者是否了解體檢時間、地點以及注意事項等，適可而止即在提問過程中若受檢者不愿意繼續(xù)回答，則護(hù)理人員則停止提問；欣賞受檢者則需要護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)受檢者身上的亮點，并能迅速找出話題與受檢者溝通；有效傾聽可了解受檢者體檢過程中的內(nèi)心想法，利于評估受檢者心理狀態(tài)，進(jìn)而根據(jù)受檢者心理狀態(tài)予以適當(dāng)?shù)墓膭钆c贊美，幫助受檢者緩解負(fù)性心理。該研究顯示，研究組受檢者總滿意度為97.78%，高于對照組（75.57%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；研究組受檢者健康檢查依從性評分為（94.25±2.32）分，高于對照組[（82.59±2.66）分]，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；研究組受檢者護(hù)理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率分別為 （1.29±0.78）%、（2.26±1.53）%，低于照組組[（7.25±1.54）%、（5.12±2.61）%]，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 安玉靖報告[7]，在醫(yī)院健康體檢護(hù)理中應(yīng)用溝通技巧，護(hù)理滿意度為97.00%，高于對照組（65.00%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

研究組研究組受檢者中，環(huán)境設(shè)施評分為（8.12±0.20）分、服務(wù)態(tài)度評分為（9.01±0.20）分、診療技術(shù)評分為（9.11±0.30）分、護(hù)理技術(shù)評分為（8.79±0.50）分、護(hù)理態(tài)度評分為 （8.91±0.30）分、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)評分為（8.88±0.60）分、藥房服務(wù)評分為（9.03±0.60）分、檢查服務(wù)評分為（9.18±0.10）分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。潘敏[8]報告，在醫(yī)院健康體檢護(hù)理中采用溝通技巧，各項服務(wù)質(zhì)量綜合評分為（9.12±0.30）分，其研究結(jié)果與該文基本保持一致。提示在健康體檢護(hù)理中采用溝通技巧輔助護(hù)理，可提高受檢者護(hù)理滿意度，一定程度上提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，在健康體檢護(hù)理中采用溝通技巧輔助護(hù)理，能有效提高受檢者護(hù)理滿意度，推廣價值顯著。