酒店管理中的市場營銷策略研究

莫新祿

（武夷學院 福建 武夷山 354300）

0.引言

當下我國酒店行業的接待能力嚴重過剩，各酒店的生存與發展面臨著諸多挑戰。 在這一背景下，市場營銷成為了支持酒店運營的關鍵工作。通過有效的營銷工作，酒店將獲得穩定的客源，其發展資金也將更加充沛。因此我國酒店應當積極創新營銷手段并改進傳統的營銷理念，從而使酒店的生存與發展獲得更好的保障。 酒店管理涉及到酒店的全方面工作，其中也包括市場營銷，因此酒店管理與市場營銷可被視為從屬關系。 同時日常管理會對酒店的品質產生重要影響，而服務品質則決定了營銷工作的上限，因此酒店日常的管理工作也可被視為市場營銷的保障。 再有酒店的管理人員，可在日常的服務中融入營銷工作，因此服務管理工作也可被視為營銷工作的延伸。

1.酒店管理中的市場營銷現狀

1.1 品牌定位模糊

品牌定位是指該酒店對于自身發展、接待群體、管理配套等工作的定位。科學的品牌定位，可使酒店的運營成本大幅降低，管理效率也可相對提升。 例如，部分快捷酒店已經制定了明確的住宿價格與發展方向，但其并未配置對等的住宿條件，管理方式以及營銷目標也與該定位存在較大的差異。若投入不足，酒店的服務將無法與價格性匹配，其營銷工作將難以獲得成功。 若投入過高，酒店的運營成本將難以與收益相匹配，其利潤必將受到影響。但這一問題，并未得到我國多數酒店的重視，造成這一問題的主要原因，是部分酒店對于差異化競爭的執迷。 我國當前酒店業的競爭較為激烈，酒店的總體利潤已經接近房租成本。 在這一背景下，部分酒店希望在同等的成本投入下獲取競爭優勢，這一訴求必然使該酒店的長、短板都極為突出，均衡協調發展愈發難以實現。

1.2 配套服務不完善

酒店營銷需要配置對等的服務質量，但我國部分酒店的配套服務并不完善，在這樣的環境下長期運營，必將會使營銷工作受到影響。例如，當下部分星級酒店，仍然通過外包渠道完成布草清洗，這樣的服務將使該酒店的品質大幅降低。布草的清潔度是酒店衛生工作的重要指標，其不僅需要表面整潔，更需要符合微生物以及化學成分的檢驗標準。 但由于這兩項標準無法得到消費者的檢測，因此部分酒店并未給予其足夠的重視。 同時由于利潤普遍較低，外包企業通常會使用化學成分含量較高的洗滌用品。 同時在儲運等環節中，其衛生保護措施也難以達標。 這一問題將為酒店的經營帶來隱患。

1.3 管理特色不鮮明

在營銷的過程中，酒店的優勢通常會得到充分的宣傳，因此消費者往往會以較高的標準審視酒店的服務。但我國多數酒店的管理缺乏鮮明的特色，這一問題會降低消費者的體驗感，并無法給品牌建設提供足夠的支持。例如，我國的部分連鎖酒店，通常會借鑒國外的管理經驗制定雷同的管理模式。在這一模式下，酒店的管理工作將極為僵化，消費者也會在退房、更換物品等環節中，無法體驗到靈活、便捷的服務。 同時部分中低端酒店的內部管理較為混亂，以至自身的品牌形象無法得到體現。 品牌形象會對營銷工作產生重要的影響，無法建立優質的品牌，將使酒店付出高昂的影響成本。但品牌建設源于日常管理，因此混亂的管理必將對營銷工作帶來負面的影響。

1.4 宣傳方式雷同

營銷工作需要獲得高效的宣傳平臺，但我國酒店的宣傳方式卻極為雷同，這一問題降低宣傳工作的有效性。 例如，我國的度假酒店，通常會在火車站等交通樞紐設立宣傳廣告。 但由于同類廣告過于密集，消費者難以在匆忙的旅程中詳細了解廣告信息， 此類廣告的宣傳效果也將受到較大的影響。 同時我國多數的酒店， 對于內部宣傳的重視不足，以至酒店的優勢無法獲得消費者的了解。 例如，酒店的管理、服務人員，通常會將服務禮儀作為重點管理目標，而對于本酒店的LOGO 展示以及特色展示，卻缺乏足夠的關注，以至店內宣傳出現了較大的空白。

1.5 老客戶資源未得到合理開發

我國部分酒店對于老用戶的資料缺乏有效管理，以至這部分資料無法給營銷工作帶來更多的幫助。 傳統的管理觀念認為，酒店消費者的品牌忠誠度較低， 而管理老客戶資源需要消耗較高的管理成本，因此該項工作的投入與產出并不相符。 受到這一觀念的影響，我國部分酒店對于該項工作的重視程度嚴重不足。 再有部分酒店往往將老客戶資料，作為快速攫取收益的資源，并要求營銷人員通過電話問候的方式推銷相關業務。 但在現實環境中，這樣的營銷方式必將給老客戶的生活帶來影響，該酒店的美譽度也將有所降低。

2.完善管理模式促進市場營銷策略

2.1 明確品牌定位

我國部分酒店的品牌定位較為模糊，日常管理也難以與其形成配套。針對這一問題，酒店的管理者應當準確尋找市場定位，并依據當地的現實環境與自身的優勢，進一步明確品牌定位。 在具體的工作中，管理者應首先對當地酒店業的消費結構進行調研，并對各階層的消費數據進行統計。 同時管理者應對本地的酒店進行分析，并總結出各自的優勢。 通過兩項信息的比較，其可更為有效地尋找到市場的空白點，并以此為依據明確自身的定位。 之后該酒店應當進一步完善自身的管理模式，并將有限的資源合理分配至各項環節中。 通過這樣方式，酒店的內部建設將與品牌定位保持較高的統一性，顧客的體驗感也將增強。 總之，服務標準是酒店管理的重要工具，依據品牌定位制定服務標準，是連接營銷工作與日常管理的基礎條件。

2.2 完善配套服務

我國部分酒店的配套服務不夠完善，并對營銷工作產生了負面影響。 針對這一問題，我國酒店應當參照行業標準并結合消費者的主觀訴求，進一步完善自身的服務，從而使營銷工作獲得更多的支持。 例如，酒店可利用地下空間，建立布草洗滌室，并配備洗滌與檢測儀器。通過這樣的措施，酒店的衛生環境將得到進一步的提升，消費者的安全性也將得到保障。 同時酒店可將此項服務作為營銷宣傳項目，并在房間內配置微生物與化學成分的檢測試紙。 通過消費者的參與，該酒店的優勢將得到更為廣泛的宣傳。 再有，度假酒店可為消費者提供專車服務或旅游咨詢服務。 通過此類服務，消費者的外出活動將更加便捷，而酒店并不會為此投入更多的成本。總之，完善的服務可增強酒店的營銷優勢，而酒店可通過提升管理能力，在不增加過多成本的情況下，完善自身的服務。

2.3 突出服務特色

我國酒店的服務特色普遍不夠突出，針對這一問題，不同類型的酒店可依據自身的品牌定位，增加特色鮮明的服務項目。例如，部分設施較為老化的酒店，可主推家庭套餐。 在套餐內，酒店可免費增設1-2張兒童床位。 同時參考兒童的作息習慣，酒店可在7-9 點之間為購買套餐的家庭提供兒童早餐。 這部分投入并不會增加管理成本，但酒店將獲得具備鮮明特色的服務項目。再有，規模較大的酒店，可利用閑置空間開辟讀書角、小型放映院或兒童畫室等休閑場所，同時酒店可在此售賣飲品。 通過這樣的設計，該酒店的文化品質將得到提升，其營銷優勢也將得到增強。 還有，部分中小型酒店，可通過室內裝潢突出地域特色。 例如，安徽地區的酒店，可將徽派建筑的部分特征，融入到酒店的內飾中。 同時該酒店的工作人員，可將具有徽派文化特色的服裝元素融入到工作服的設計中。 通過這樣的設計，該酒店的地域特色將得以凸顯。

2.4 開展有效宣傳

我國酒店的宣傳手段較為雷同， 以至其難以獲得理想的宣傳效果。 針對這一問題，酒店應當針對自身的特色，制定更為有效的內、外部宣傳措施。例如，酒店可將店內發生的感人事跡進行加工，并在網絡中進行宣傳。 酒店中的人員往來極為頻繁，認真挖掘可提煉出極為精彩的故事。在網路宣傳時，酒店可利用故事集的模式，將這部分故事發布到網絡中。 同時在加工這部分故事的過程中，編輯人員應當著重體現故事的正面價值，從而使酒店的形象得到提高。 而在酒店的內部宣傳中，管理人員首先要設計出特色鮮明的LOGO，并通過更為多元的渠道對其進行宣傳。 例如，酒店可在走廊內設置融入主題LOGO 的盆栽，或在餐廳內使用本酒店專用的餐具。通過這樣的宣傳，酒店的知名度將得以擴展。

2.5 有效管理老用戶檔案

由于管理觀念的滯后，老客戶檔案往往難以得到酒店營銷人員的合理利用。針對這一問題，酒店管理者可通過信息平臺，壓縮檔案管理的成本，并使信息傳輸更加立體。 例如，針對重大節日或老客戶的生日，酒店可為其制作祝賀視頻，并通過微信等交流工具進行發送。通過類似的方式，酒店老客戶將對該酒店產生親密感。 或者酒店可利用微信公眾號等信息交流平臺，收集老客戶的留言。并在該公眾號內，提供本區域范圍內的咨詢服務。 通過這樣的服務方式，酒店將于老客戶建立長期的聯系。 再有，針對新入住的消費者，酒店可在其退房后，贈送具有地域特色的禮品。 在消費結束后獲得禮品，將使消費者產生獲得感，其對于酒店的評價也將提升。 總之，酒店應當利用信息技術與老客戶建立聯系，并通過老客戶的宣傳，使自身的營銷工作得到加強。

3.結語

我國酒店的市場營銷工作普遍存在一些問題，但單獨改善營銷環節的工作，將難以獲得較好的收效。因此酒店應當積極改進管理模式，并通過完善的配套服務，使酒店的品牌構建得到支持。 同時酒店應當突出服務管理的特色，并將自身的LOGO 融入其中，從而使酒店的營銷工作得到提升。