網店運營中客戶數據分析與應用

摘 ? 要：在當前互聯網時代下，電子商務是該時代的產物，并且得到了較快的發展。電子商務的一個重要形式就是網店，給人們的日常生活與消費提供了較多的便利，成為人們生活中不可或缺的一部分，但同時，該行業也具有越來越激烈的競爭，網店為了在激烈的行業中得到更好的發展，必須要轉變自身的營銷模式。目前淘寶網處于千人千面的營銷模式中，在管理中逐步實現數據化，并以客戶數據為核心。客戶數據的分析結果給網店營銷策略的制定提供更加可靠的數據支撐，推動網店的運營與發展。

關鍵詞：網店運營;客戶數據;分析;運營策略

在當前信息技術快速發展的時代中，社會各行各業對互聯網有廣泛的應用，促進了各個行業領域更好的發展。目前全球都進入到了“互聯網+”時代，在該時代中，電子商務因其自身的優勢得到快速的發展，給消費者的消費提供了更多的便利。當前社會中較多行業都將自己的產品在電子商務平臺上進行銷售，這樣網店的數量日益增加，行業市場的競爭也就越來越激烈，在這種環境下，網店想要有較好的發展，就必須打破傳統的經營方式，通過對客戶數據的分析，指定科學合理的運用策略，對客戶的需求多元化需求有較好的滿足，促進自身的穩定發展。

1、透視淘寶網營銷新變化——千人千面

淘寶在不斷發展的背景下退出了新的營銷模式，即千人千面，該營銷模式利用池子原理制定展現規則，也就是將賣家與賣家、產品根據不同的標簽進行精細化的劃分，在同一個池子當中放入有交易意向的買家賣家[1]。采用這種營銷模式可以更加精準的開展營銷，使得店鋪的轉化率得到進一步提高，并且網店的競爭力度有較好的分離，在一個市場中劃分多個層級。通過千人千面的營銷模式，買家了可以快速且準確的找到自己所需要的產品，在傳統的營銷模式中買家需要翻10多頁才能找到自己所需的產品，現在翻3頁左右即可;同樣，一些消費等級比較高的客戶在搜索商品的時候會直接將一些高等級高品質旗艦店的商品顯示出來，例如所搜化妝品的時候，展示的商品全部都是國際品牌旗艦店當中的，這樣使買方的購物體驗得到進一步提高。因此相似價格的商品都是在同一網頁中展示，網店之間的競爭就會越來越激烈，同時也會相應的降低轉化率。在淘寶新的營銷模式中，尤其的通過直通車推廣營銷產品，網店更需要對運營數據進行充分分析，尤其是客戶數據，明確客戶的需求，從而更準確的將產品推廣給客戶。

2、網店運營客戶數據分析

（1）行業買方市場數據分析

在當前競爭激勵的電子商務行業中，大量的網店處于劣勢，通過調查發現，網店之所以處于劣勢主要是對行業買方市場數據沒有較好的分析。和實體開店的原理相同，在開店的時候必須要對店鋪所處位置的人群結構、人流程進行詳細分析，網店也一樣，對這些數據也要進行詳細的分析，不僅要對客戶的喜好、商品的特點有充分的掌握，還要對商品網上價格的變化與市場價格的變化有充分的了解，從而有針對性的制定營銷策略[2]。例如網店裝修店鋪的時候，美工在設計店鋪首頁、商品圖片、詳情頁的時候，要先分析買家的商品搜索行為等數據，從而更好的滿足客戶的胃口，實現精準營銷。

（2）訪客數據分析

在數據分析中，十分重要的一個內容就是對訪客數據的分析，通過該數據，對訪客的構成、喜好、來源、規模以及訪問數量較好的了解，在對這些內容有充分的了解以后，就可以對店鋪每日訪客的數量變化有充分的掌握，如果訪客數量變化異常，那么對造成該情況的原因要及時的找到，然后進行有效的解決。網店在對某一活動開展的時候，可以通過訪客的數量對該活動的效應進行分析，從而進行有效的調整。商家通過訪客的訪問記錄了解其愛好，并根據其愛好有針對性的制定營銷策略，不斷的引入新訪客。

（3）客戶數據分析

網店在經營的過程中，要加強對客戶數據的分析，可以從以下幾個方面著手：客戶的年齡結構、客戶來源、客戶消費水平、客戶訪問數量、客戶流失數量等。管理學當中對客戶的開發與維持有一個十分經典的案例，開發80名新用戶與失去80名老客戶相比，花費的時間與精力要遠遠比老客戶維持使用的精力與時間多。因此，網店的運營的過程中一定要做好管理客戶的工作，將優質的消費體驗與服務提供給老客戶，從而在最大程度上提高自身的經濟效益。另外，還要對客戶的等級進行劃分，將客戶的消費水平以及方位次數作為劃分依據，從而在活動中有針對性的對精選商品進行推送，使運營效益得到進一步提高[3]。

3、基于客戶數據分析制定網店運營策略

（1）在網店店鋪設計中對客戶數據分析進行應用

客戶在進入到店鋪的時候，第一眼看到的就是店鋪裝修，店鋪首頁的美觀性、功能性以及操作的便捷性等直接影響客戶的消費體驗以及對店鋪的印象。因此，網店商家要收集進店客戶的相關數據，將有價值的數據篩選出來，然后通過數據分析結果了解客戶的喜好、群體結構以及習慣等，從而更好的設計店鋪。

首先，對內容的設計。客戶最關注的是店鋪商品的相關信息，同時也是吸引客戶的重要內容，因此，在內容設計中，一定要具有較高的準確性與真實性，并且及時對商品信息進行更新，在最顯眼的地方放置店鋪推出的優惠活動、折扣活動、優惠券等，使客戶進店一眼就可以看到，從而吸進更多的客戶進店消費。還可以將一些圖片添加到內容當中，相較于文字，圖片因其鮮明的色彩更具有吸引力，但是并不是放置的圖片越多越好，如果圖片數量太多，不僅會消耗客戶更多的數據流量，還會減慢信息的輸送速度，這樣圖片加載的時間就會變長，導致客戶的耐心逐漸消失，最終退出頁面放棄瀏覽[4]。

其次，對結構框架的設計。合理的設計網店的結構框架，有效的促進信息的傳遞，客戶對于自己所需的商品可以快速的找到，同時網店在運營以后的維護與更新也更加方便。結構網架主要有兩個部分，一個部分是目錄結構，一個部分是鏈接結構，其中對目錄結構要有重點關注，目錄結構的清晰程度對店鋪的訪問數據有直接影響，另外還可以加強對關鍵字的應用，從而博取客戶的關注，在對這些內容進行設計的時候都要將客戶數據分析結果作為參考依據。

最后。對店鋪功能的設計。店鋪的功能雖然不會影響商品的質量，但是在較大程度上影響客戶體驗，店鋪功能主要有搜索商品功能、問題解答功能、物流選擇功能、售后服務功能、配送功能等，對客戶的體驗以及對店鋪的印象有較大的影響。網店商家通過客戶數據分析結果，可以更好的了解客戶對這方面內容的需求，從而有更好的滿足，對功能模塊進行不斷的完善，將更加優質的服務提供給客戶。

（2）根據訪客來源制定網店精準推廣策略

量子恒道統計被廣泛的應用到網店數據分析中。網店商家詳細的對訪客數據進行了分析，并制作成圖標，可以更好對店鋪運營客戶數據進行分析，并得出相應的結果。網店在運營的過程中，可以利用生意參謀軟件對客戶數據進行計算并得出結果，主要有流量地圖、流量概況以及訪客分析。

1流量地圖。主要有訪客數據的來源與入口、本店鋪訪客的訪問路徑以及在淘寶網頁訪問中的排行、在訪客離開網頁訪問中的排行。

2流量概況。主要包括流量的趨勢、流量的總瀏覽量、訪客的訪問行為以及特征、流量來源的排行榜。網店商家可以通過流量來源進行精準推廣，通過下圖某網店的訪客來源發現，大多數訪客都是通過無線端對店鋪進行訪問并完成購物，因此網店在運營的過程中可以加大無線端的銷售力度，獲得更多的訪客流量，提高商品的轉化率，進而提高店鋪的銷售量[5]。

3訪客分析。主要包括訪客的地域、時段、行為、特征分布以及對比。通過訪客地域分布進行精準推廣。例如某網店根據一個星期的地域分布圖對訪客數據進行分析得知，大多數訪客都來自于江蘇、廣東兩省，這個時候店鋪就可以加大這兩個省的活動推廣力度，獲得更多的客戶流量，對其他省份客戶少的原因進行分析，然后制定完善的營銷計劃。同樣，在冬季，網店分析了電暖爐的訪客數據，結果顯示，南方對電暖爐具有較大的購買數據，而北方的購買數據較小，那么網店在進行推廣的時候可以加大南方的推廣力度，從而更精準的開展營銷推廣活動。

（3）在客戶關系管理中對客戶數據分析進行應用

RFM模型廣泛的被應用到客戶關系管理中，其中，R是客戶最后一次購買商品的時間，F是在某一個時間段當中客戶對商品的購買次數，M是在某一個時間段當中客戶商品購買花費的金額。商家通過RFM模型可以有效的分析出客戶給網店創造利潤的能力以及客戶自身的實際價值[6]。RFM模型通過動態的形式將客戶輪廓詳細的展示出來，從而創造更多的條件促進網店的運營以及個性化服務。根據客戶數據分析制定客戶關系管理有效策略，從根本上來講，就是根據數據資料庫當中的營銷數據、業務數據、客戶數據，通過有效的方法手段詳細的分析這些數據，從而將分析結果作為營銷策略制定的參考依據。在客戶關系管理不斷發展的過程中，網店商家慢慢積累了大量的客戶源以及商品銷售數據。商家通過客戶數據分析對客戶喜好有充分的了解，然后對商品進行有針對性的宣傳與推送，同時及時發現客戶較為關注的一類商品，將本店鋪同類且沒有被發現的商品給客戶進行推薦，這樣不僅使客戶的消費體驗有進一步提高，還可以讓客戶感受到被重視，從而增加商品的銷量。此外，對于經常瀏覽本店鋪卻沒有進行消費的客戶，以及經常在本店鋪進行消費卻沒有再次購買的客戶，要多其商品瀏覽的數據發現其關注的商品，然后將相關消息推動給客戶，還可以對客戶開展問卷調查活動，對客戶對本店鋪存在的不滿有充分了解，然后進行有效的改進[7]。例如某網店的商品質量都比較好，但是卻沒有較高的銷售量，這個時候商家就可以通過CRM營銷計劃表詳細分析客戶數據，將客戶喜歡的商品類型劃分出來，然后打造出爆款商品，另外將一些質量較好的商品做半折促銷活動，該活動主要是針對新老客戶，通過該活動提高增加商品的轉化率，提高店鋪的銷售量，并贏得更好的銷售口碑。這樣一來就算折扣活動結束，商品恢復原價，但是銷售量也不會下降，還是呈上升的趨勢，從而進一步提高網店的銷售利潤，同時也帶動其他商品銷售量的增加。

結束語：

綜上所述，在當前互聯網與電子商務快速發展的背景下，行業的競爭也越來越激烈并且網店的經營模式也在不斷的改進，網店想要得到更好的發展，必須要加強客戶數據的分析力度，從分析結果中找到客戶的喜好與需求，然后結合自身的實際運營情況制定完善的營銷推廣計劃，從而對客戶的多元化需求有更好的滿足，使客戶的消費體驗以及滿意度有進一步提高，對本店鋪商品具有更高的信任度以及青睞度，促進網店的可持續發展。

參考文獻：

[1]袁貴. 網店運營中客戶數據分析與應用[J]. 全國流通經濟， 2016（28）：13-15.

[2]麥海森. 數據分析在淘寶店運營中的應用[J]. 中國商論， 2016（1）：62-65.

[3]胡九凌. 數據分析在淘寶店運營中的應用探究[J]. 財訊， 2016（16）：33-33.

[4]李海麗. 數據分析和挖掘在電商精細化運營中的應用[J]. 中國經貿， 2017（15）.

[5]馬小紅. 基于數據分析的網店經營策略[J]. 企業改革與管理， 2015（3）：59-60.

[6]老A電商學院吳元軾. 淘寶網店大數據營銷 ： 數據分析、挖掘、高效轉化[M]. 人民郵電出版社， 2015.

[7]呂金秋.淺談網店運營中客戶數據分析與應用[J].全國流通經濟，2018（28）：11-12.

作者簡介：

任晶潔（ 1985—） ，女，河南三門峽人，三門峽職業技術學院經濟管理系市場營銷專業講師，研究方向： 營銷管理。