不讓“砸缸”砸破小區的寧靜

孫力靖/河北省秦皇島市山海關區司法局路南司法所

“所長，你快來吧！南海道小區居民和物業人員打起來了！物業砸了居民的大缸，居民搶走清運車鑰匙，圍觀群眾越來越多，現場已經失控……”國慶前夕，河北省秦皇島市山海關區路南鎮一社區發生的一起“砸缸事件”讓我記憶猶新。

趕赴現場 察情尋源

想萬家燈火，念百姓憂樂，是每一位調解員的職責。對我來說，作為路南司法所所長兼調委會調解員，糾紛就是命令，雖然接到電話時已是晚上8 點，放下電話，我立即驅車趕往現場。

這時，現場已聚滿了圍觀群眾，我感到了事態的嚴重性，如果處理不妥當，很容易釀成群體事件。現場物業公司的負責人正在和群眾交涉，雙方各執一詞，互不相讓。居民們忿忿不平地說：“我們已經同意你們把缸拉走不要了，你們還當著我們的面兒把缸砸碎，這是故意挑釁！”物業立即解釋道：“這缸你們已經不要了，砸碎是為了節省空間，再雇車拉走有什么不對？你們物業費都不交還有理了？”居民聽后更加氣憤：“你們什么也不管，到處挖溝，小區里坑坑洼洼的，綠化地里全是雜草，垃圾也不及時倒，憑什么要我們交物業費！”現場一片混亂。

我快速理清矛盾的關鍵點，這是一起物業人員工作方法不當引起的群體糾紛，“砸缸事件”只不過是引發矛盾的導火線，問題的根源在于居民們對物業公司的不作為早就存在不滿。自從廠企小區改制，老物業撤走后，新的物業公司由于缺乏基層工作經驗，與群眾進行溝通時經常發生口角，在這之前調委會已經調解過幾起小糾紛，像這次范圍這么大的群體糾紛還是第一次?？梢?，這次“砸缸事件”成為了居民們的發泄口。

疏散人群 化整為零

調解員上門實地勘察

眼看小區的人越聚越多，場面越發難以控制，我默默地給自己打氣，努力想應對之策。我認為首要的是穩住居民情緒，分散人群，千萬不能和這么多人對話，否則人多嘴雜，肯定無濟于事。我沖到人群最前面，大聲說道：“大家安靜！先別說話了，都聽我說兩句！我會幫助大家處理好這件事！”我的聲音鎮住了人群，爭吵聲停了下來。我開始勸解：“廠企小區改革，歸入地方物業管理，本身就是復雜的過程，需要一定的時間才能出成效。第一步就是要將‘三供一業’線路并入地方網絡，否則會影響大家的供水、供暖、供電，這是一項大工程，所以物業公司才會抓緊施工，施工完畢就會硬化小區路面，再進行綠化、停車位、老舊設施設備等方面的改造，小區的未來會非常美好。眼下一口吃不成胖子，這些都要一步一步來，給新物業一些時間。如果到那時大家還不滿意，用不用這個物業還是大家說了算?！蓖ㄟ^一番解釋，居民們對物業公司施工工作有了新的認識，也覺得我說的有幾分道理，紛紛表示同意我的意見。

看到居民很配合，我趁熱打鐵，適時為群眾遞了個臺階下：“小區環境要靠大家共同維護，感謝大家對物業工作的大力支持，物業工作需要大家共同配合。物業人員雖然做法確實欠妥，但出發點是好的。請大家放心，我一定會把這件事處理好?！痹谖业膭駥?，人群陸陸續續散去，現場只剩下缸被砸的老大姐及物業公司人員。

降火減壓 舒緩情緒

人群一散，我心里大大松了一口氣?？蛇@位大姐看到居民們散去，心里沒了底，覺得就算物業施工，也不能隨便砸她家的缸，現在小區住戶都知道她家的缸被砸，不給個說法面子上實在過不去，因此拿著清運車的車鑰匙不肯歸，還執意要求物業賠償，把缸恢復原樣。面對這位大姐不切實際的要求，我在心里也犯了難，做好了打持久戰的準備。

我按照平時化解糾紛的四部曲——一降二摸三換位四調和（降壓減火、摸清事實、將心比心、及時化解），開始第一步“降火減壓”，順著大姐的心情，認真傾聽她的抱怨和委屈，精準摸清事情的來龍去脈。我瞅準時機，平息大姐的怒火：“大姐，我理解您的心情，您是有素質的明白人，這次也給了物業一次教訓，相信以后他們一定會改進工作方式的。”大姐聽了我這一番話，一下子找到了認同感，說道：“我從來沒跟別人吵過架，如果這次低頭了鄰居們會怎么看？還不得說我是軟柿子？”了解這位大姐的想法后，我開始從不同方面舒解她的負面情緒。

時間過去了一個多小時，從鄰居、老人、孩子到個人生活都談了個遍。這時望著焦急等著回家吃飯的司機師傅，我勸導大姐：“司機師傅從早上干到晚上，掙錢很辛苦，家里老婆孩子正等著他回去吃飯呢。再說這件事和他也沒關系，讓物業給您道個歉然后您先把車鑰匙還給他，好不？”看到大姐有些許遲疑，我連忙對大姐說：“我知道，咱老百姓對家里的老物件都是有感情的，今天的事您也是想多了，物業絕對不是故意砸壞您的缸的?！边@話似乎戳到了大姐的心窩，只聽大姐“哇”的一聲就哭了：“以前窮，用這大缸腌了好多年咸菜，直接拉走不就行了，砸了我心里不舒服啊?！彪S著大姐的發泄，所有的憤懣、委屈也都淡化了，最終大姐同意了我的建議。

意外橫生 繼行調解

看到大姐的態度出現了轉變，我連忙叫來物業人員，可沒想到他們的言語再次激怒了大姐?！按蠼?，您家之前說缸不要了，我們才砸的，當時都錄音了?！薄奥犨@意思還怨我家了？到現在你們也沒有認識到錯誤，這樣沒有誠意的道歉我不接受。今天是誰說都不行了，啥時候把缸給我恢復原樣啥時候給鑰匙。”

眼看調解又出現意外，我當即把物業人員叫到一邊，嚴厲地說道：“小區住戶是你們的衣食父母，如果你們繼續照這樣的工作方式干下去，即使你們改造線路投入再多錢，老百姓也不認可你們，時間長了你們還能干下去嗎？非要把自己的飯碗砸了嗎？”在我的批評下，物業人員認識到了問題的嚴重性，懇求我再幫幫忙。

矛盾反復加大了調解的難度，此時好話說盡，道理說透，調解工作仍舉步維艱。我理清頭緒，繼續調解，此時心情五味雜陳。誰能知道在我強忍的笑容下，內心正承受著怎樣的煎熬。此刻，我94 歲的姥爺正躺在重癥監護室里無人照顧，72歲的老母親因著急上火至今昏迷不醒，也躺進了醫院，上高中的女兒這么晚了還沒吃上一口熱飯，自己的脖子由于連日暴曬，已經灼傷紅腫一片，汗水濁得疼痛難耐。

調解員與物業溝通

對于家庭，我內心充滿沉重的愧疚感?？稍廴嗣裾{解員就是要為人民群眾服務的，如果我走了，留下這個攤子誰來管？想到這里，我瞬間燃起斗志，告訴自己堅決不能退縮。我穩了穩自己的情緒，情真意切地說：“大姐，您再好好想想，這算多大的事兒，鬧到現在值得嗎？今天咱們在一起嘮這么長時間，也是一種緣分。該說的我都說完了，退一步海闊天空，如果您還了鑰匙，我覺得不但不會沒面子，還會有人贊揚您大度?！笨吹酱蠼愠聊徽Z，我又一五一十地向大姐說明家里的情況，希望大姐退讓一步，就當體諒我了。大姐知道了我的境況后，不好意思地說：“你看我成啥人了，不知道你家里還有難處，為了我耗到現在，讓你受了牽連，真是讓我慚愧。今天大姐不計較了，這事兒翻篇了，你快回家吧?！笨吹酱蠼愕捏w諒，我內心無比欣慰。歷時3個多小時的調解令我的嗓子沙啞，但此時，我感受到了作為調解員心底的那份甜。

這次調解讓我深深地感到，要做好人民調解工作，必須要有足夠的耐心，只要功夫深，鐵杵磨成針；要“以心換心”，讓群眾感受到你是真心為他們著想，是切實維護他們利益；即使受到指責、謾罵和委屈也要沉下心來，用我們的“用心”換取群眾的舒心，用我們的辛苦指數換來群眾的幸福指數。

基層問題錯綜復雜，群眾矛盾千變萬化，但無論事情多么復雜，辦法總比困難多。只要我們時刻不忘初心，全心全意為人民服務，就會為群眾撐起一片和諧的藍天。

再過幾天就是國慶節了，看著恢復寧靜的小區，我由衷得感到欣慰和自豪。