中小快餐店顧客滿意度提升策略探究

魏凱月 畢田田

【摘 要】隨著人們生活水平的提高，餐飲業的發展日新月異，消費者的消費水平和消費觀念也在逐漸改變?？觳偷甑姆账健⒕筒铜h境、菜品質量以及價格方面都影響著顧客的滿意度，并直接關系著快餐店的經濟效益。本文從當前中小快餐店顧客滿意度的現狀入手，進而提找出顧客滿意度中存在的問題，并相應的提出了對策建議。

【關鍵詞】中小快餐店；顧客滿意度；服務質量

近年來，隨著消費水平的提高，餐飲行業的競爭越來越激烈，消費者對餐飲店服務質量的要求也越來越高，因此如何提高顧客滿意度顯得尤為重要?？觳偷瓯仨氂舷M者的需求，提高自身條件和環境條件，選擇適當的營銷方法，留住顧客，進而提高顧客滿意度，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。

一、中小快餐店顧客滿意度存在的問題分析

（一）菜品品質有待提高

菜品質量包括菜品的口感和衛生問題。大部分中小快餐店因為飯菜售價低，所以在菜品的口感和衛生方面并沒有做到追求完美。菜品不夠新鮮綠色健康、口感不美味、品種單一、本次菜品的口味與以往品嘗的菜品口味差別過大、飯菜不衛生等問題都會在快餐店中或多或少的出現。這些因素都會影響顧客的就餐體驗，降低顧客重復消費率，最終導致顧客流失。

在菜品創新方面，沒有做到與時俱進。忽視顧客的需求，不了解市場需求，不能夠緊跟市場趨勢，不能增加顧客的新鮮感，使顧客對快餐店的滿意度大大下降，造成了顧客的大量流失。

（二）價格惡性競爭現象嚴重

如今各類快餐店接踵而出，餐飲業市場從賣家市場轉變成了由消費者主導的買家市場。同行業之間為了競爭、“搶奪”顧客，進行了一系列促銷活動，大打“價格戰”。為了提高銷售額一味地做優惠活動，但是快餐店同時還要保證盈利，只能從飯菜成本上下手，導致了很多“質量門”事件的出現，使得消費者對快餐店產生負面印象，直接影響到顧客滿意度。

（三）餐廳就餐環境較差

顧客良好的就餐體驗，離不開良好的就餐環境，而餐廳的就餐環境分為硬環境和軟環境。

餐廳的硬環境，具體指快餐店的衛生環境和裝修環境。部分快餐店因成本較低，對衛生環境不太重視，對裝修環境投入較少，使顧客就餐的舒適度降低，影響了就餐體驗，降低了顧客滿意度。

餐廳的軟環境，具體指快餐店的餐廳文化和顧客素質。部分快餐店并不注重餐廳文化，部分顧客的素質較低，比如大聲喧嘩、吸煙等行為會使其他顧客反感，會降低顧客滿意度。

（四）工作人員缺乏正確的服務理念

員工服務水平較低，對服務質量的認知不全面。大多數中小快餐店片面追求經濟效益，對服務員設立的入職門檻低，入職培訓未完成就已上崗，對員工在職培訓的意識較淺薄。導致服務人員的整體素質不夠高，服務質量參差不齊。在服務工作量大的情況下，員工在提供服務的時候極易出現失誤，再加上處理不當，極易造成顧客流失和滿意度下降。比如顧客所點餐品未能及時上菜，顧客失去耐心；結算時計算失誤；服務人員消極怠工，與顧客產生沖突……等等都會導致顧客滿意度下降。

服務質量管理制度不完善，管理者的管理水平較低。中小快餐店的管理者一般都是快餐店的老板，并不是專業的管理人員，缺乏正確的管理理念。在決策中缺乏系統有序的工作程序和方法，管理過程中流于形式，不注重事先防范，往往顧客投訴事件發生之后，再去追究責任，使管理成了馬后炮。

二、中小快餐店顧客滿意度提升的對策和建議

（一）提高菜品質量和種類

餐飲服務的產品質量是吸引顧客的一個重要因素，快餐店應依據大眾偏好心理，制定大眾化品種策略。在采購菜品原材料時應追求綠色新鮮健康，提高后廚的烹飪水平，在擺盤時注意美觀。提高菜品的多樣化，緊跟市場趨勢，與時俱進，促進傳統菜式和創新菜式的融合。

（二）制定科學的定價機制。

價格是餐飲企業經營思想的主要體現，它直接影響消費者的消費行為，從而影響企業的經濟效益和公司的發展。中小快餐店面向的是普通大眾，普通大眾的觀念往往是物美價廉。合理的定價必須是在以不犧牲餐廳飯菜質量為前提的條件下，結合當地居民的消費水平和快餐店的運營成本，適當的降低價格。菜品質量始終都是消費者最在乎的因素，及時一些質量好的或者特色菜品的價格稍高也樂意消費，因而快餐店不要為了提高銷售額一味地做優惠活動，使得消費者對快餐店產生負面影響。盡量避免與其他同行惡性競爭，低價促銷，這畢竟是一個損人不利己的行為。和周圍其他快餐店搞好關系，營造一個和諧的市場競爭環境。

（三）提高消費者就餐體驗感。

如今，人們對餐飲環境的要求已不僅僅是滿足于食品的味道，“吃”這一單純的行為演變成為一種體驗消費。餐飲行業的競爭日益加劇，就餐環境氛圍也成了消費者選擇就餐場所的一項重要因素。快餐店應加強餐廳硬環境的建設，注意環境衛生干凈，投入一部分成本在裝修環境上，使餐廳美觀大方，以吸引更多的顧客。在軟環境方面，可以快餐店內懸掛溫馨提示標語，服務員也可適當提醒部分顧客不要影響其他顧客就餐，為顧客共同打造一個舒適的就餐環境。

（四）增強工作人員的服務意識。

餐飲行業是一個服務類行業，服務類行業需要管理人員和所有員工的共同努力才可以創造一個良好的服務環境。在員工角度，員工的素質直接影響顧客的滿意。要強化員工的服務意識，為員工搭建起形式多樣的服務質量鍛煉平臺，鍛煉服務技能，增強實用性和靈活性，為顧客提供個性化、細微化、情感化的服務。在管理者角度，管理者可以通過自學、參觀或者培訓的方式提高自己的管理水平，并制定完善的快餐店管理制度，組織一些培訓活動來提高員工的服務能力。同時做好事先防范和事后處理，使顧客感到滿意。

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