鄭州市三級醫院醫患雙方對醫護人員的角色期待分析

常玉蘭 楊巧芳 張振香 陳靜 張賢 易景娜

1河南護理職業學院護理系，安陽，455001；2 阜外華中心血管病醫院，鄭州，451464；3鄭州大學護理學院，鄭州，450052

近年來，隨著我國社會經濟的發展，人們的就醫觀念和權利意識發生很大變化，對醫療服務的要求越來越高[1]。然而，當前緊張的醫患關系已然演變成為一種復雜的社會問題[2]。本研究通過調查醫患雙方對醫護人員的角色期待，充分了解和分析醫患雙方在施醫(就醫)過程中的真實情感體驗和內心感受，切實解決醫護人員角色實踐過程中的突出問題，發揮醫護人員能動作用，從而構建和諧醫患關系。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

采用方便抽樣方法，選取鄭州市8家三級醫院的醫護人員和患者進行問卷調查。調查醫院涉及西醫綜合、中醫綜合和專科醫院，具有良好的代表性。每家醫院分別隨機抽取內、外、婦、兒、急診五大科室各100名患者和50名醫護人員。共發放患者問卷800份，回收有效問卷761份，有效回收率為95.13%；發放醫護人員問卷400份，回收有效問卷384份，有效回收率為96%。

1.2 研究方法

在文獻回顧和專家訪談基礎上自行設計調查問卷[3-4]。醫方問卷和患方問卷內容基本相同，包含醫患關系認知、角色期待和對醫療服務總體滿意度。醫患關系認知和角色期待主要評價醫生和護士最重要的能力和素質。

1.3 統計學方法

采用SPSS17.0對數據進行錄入及分析，統計學方法主要采用描述性分析和獨立樣本t檢驗。

2 結果

2.1 調查對象基本情況

2.1.1 醫護人員基本情況。有效調查對象384人，其中男74人(19.3%)，女310人(80.7%)；臨床醫生148人(38.5%)，臨床護士228人(59.4%)，管理崗位3人(0.8%)，其他崗位5人(1.3%)；初級職稱209人(54.4%)，中級職稱107(27.9%)，高級職稱40人(10.4%)，職稱未評定28人(7.3%)；年齡18-52歲，平均(30.35±6.83)歲；臨床工作年限0.5-32年，平均(7.93±7.14)年。調查對象涉及臨床各科，初級和中級職稱、臨床醫生和護士、中青年占大多數。

2.1.2 患者基本情況。有效調查對象761人，其中男312人(41%)，女449人(59%)；年齡18-90歲，平均(42.7±17.10)歲；小學及以下文化程度145人(19.1%)，初中182人(23.9%)，高中/中專181人(23.8%)，專科119人(15.6%)，本科及以上134人(17.6%)；參加新型農村合作醫療223人(29.3%)，城鎮居民醫療保險148人(19.4%)，城鎮職工醫療136人(17.9%)，商業保險13人(1.7%)，公費19人(2.5%)，自費210人(27.6%)，其他12人(1.6%)；住院天數1-270天，平均(12.27±17.46)天。患者學歷比較平均，報銷醫療費用的占大多數。

2.2 醫患雙方對醫護人員的角色期待

技術因素中，醫患雙方對醫生的角色期待主要是診療水平高，分別占98.95%和99.74%。對應角色是治療者。雙方對護士的角色期待主要是護理技術嫻熟和正確執行醫囑，醫方分別占99.73%和99.21%，患方分別占99.74%和99.21%。對應角色是治療者和護理者。

非技術因素中，醫患雙方對醫生的角色期待是耐心仔細解答問題、精神鼓舞及安慰患者和知情告知到位，醫方分別占98.70% 、97.92%和97.13%，患方分別占99.34%、98.42%和95.92%。對應角色分別是溝通者、支持者、合作者。對護士的角色期待是耐心仔細解答問題、服務及時和關心患者、重視生活護理，醫方分別占98.70%和97.92%，患方分別占99.34%和98.42%。對應角色是溝通者、支持者、照顧者和合作者。

2.3 醫方認為醫患溝通不良的主要原因

醫方認為醫患溝通不良的主要原因包括患者對醫護人員缺乏足夠信任，324人(84.4%)；醫護人員缺乏時間和精力，304人(79.2%)；患者對醫療知識不夠了解，283人(73.6%)；醫護人員自我保護，183人(47.6%)；缺乏溝通技巧，181人(47.2%)。

2.4 患者對醫療服務總體滿意情況

每項內容滿分10分，患者對此次就醫過程滿意程度平均得分(8.30±1.72)分，選擇10分201人(26.4%)。下次有醫療需求會繼續選擇這家醫院平均得分(8.32±1.94)分，選擇10分254人(33.4%)。是否愿意為有醫療需求的親朋好友推薦這家醫院平均得分(8.33±2.03)分，選擇10分266人(35%)。患者對就診醫院服務總體比較滿意，下次就診還會選擇并推薦親朋好友來該醫院就診。

2.5 醫患雙方對醫患關系的認知

醫患雙方均認為目前醫患關系是服務者和消費者關系，均期待醫患關系是朋友關系。在醫患關系是否和諧、社會對醫患關系的評價、醫患之間信任度3方面，醫患雙方對比差異有統計學意義(均P<0.05)，t值分別是2.820、12.15、-20.16。前2項患者得分高于醫護人員，患者和醫護人員得分分別是(3.90±0.897)和(3.71±0.91)、(2.06±0.79)和(1.49±0.56)。第3項患者得分低于醫護人員，醫方得分(3.09±1.00)，患方得分(1.74±0.76)。

3 討論

3.1 技術因素是引發醫療糾紛的首要和直接原因

治療者角色是醫患雙方對醫護人員最核心的角色期待。醫生診療水平和護理人員護理技術、執行醫囑能力是醫患雙方對醫護人員能力評價的最主要依據。醫患雙方根本目標一致，就是最大限度地保障患者健康，而保障患者健康權益根本途徑在于不斷提高醫療護理服務質量和水平。治療者角色實踐沖突主要表現為技術因素、患者對醫護人員缺乏足夠信任及治療時間限制。所以應采取切實措施提高醫護人員業務能力和專業技術水平，合理采用最優化技術方案，追求最佳診療護理效果，取得患者信任。政府需要充分發揮宏觀調控職能，重視知識、技術勞務價值，實行技術分層級管理，提高醫護人員社會地位。醫院環境建設要人性化，建筑格局、基礎設施分布、就醫流程、網絡服務和導診服務等都要充分考慮醫護人員與患者的感受[2]。為醫護人員提供舒適的工作環境及合理待遇，增強醫護人員提高醫療技術服務的主觀能動性。

3.2 醫患雙方信任危機、溝通時間不足、缺乏溝通技巧和患者知識缺乏是阻礙醫患有效溝通的主要原因

醫學人文關懷不足、缺乏溝通、患者及家屬缺乏基本的醫學知識都是造成醫患關系緊張的原因[5]。研究表明醫患之間缺乏信任，醫護人員工作繁忙，沒有時間和精力溝通，也缺乏溝通技巧，一部分醫護人員出于保護自身利益，不想或不會和患者深入溝通，導致醫患之間不能理解，而產生不和諧的醫患關系。溝通者角色是患者對醫護人員的重要角色期待。醫患雙方均認為非技術原因中，溝通者與支持者角色影響醫患關系。因此，在治療疾病的過程中，醫生應與患者加強交流，幫助患者解決問題，滿足患者需要。患者想讓醫生作為自己的親人，但親人角色只能在理想狀態下存在，醫生職業特點需要情感中立。醫生時間和精力有限，超負荷工作量使醫生無法與患者進行情感交流[6]，影響治療和正常醫患關系。近50%的醫護人員出于自我保護在醫患互動中不愿意多說，一定程度上加重了醫患間的信息不對稱，進而導致溝通無效。醫務人員應當學習在不同情況下面對不同患者、采取不同的應對方式和溝通技巧，尤其是面對自費患者以及門診患者時，更需要多點耐心，增進醫患溝通和醫患互信[7]。通過有效交流和溝通，消除患者憂慮，提高患者認知，增強患者安全感，強化患者對醫護人員的信任，將醫學服務作為職業倫理的體驗[8]。推進醫學知識普及化，提高社會公眾健康素養，加強其對醫療護理活動的理解，建立合理期望，形成相互理解、尊重和信任的和諧醫患關系。醫護人員掌握共情技巧有利于醫患溝通，達成共識；有利于建立相互信任的伙伴關系，營造和諧的醫療環境[9]。工作中，認真履行知情告知義務，包括病情告知、決策知情和照護知情，給予患者有效信息和情感支持，讓患者真正參與自己的治療護理決策，醫療服務透明化，避免醫方為推卸責任而強加給患者的單方面霸王條款。

3.3 患者對醫護人員情感支持、細節關懷服務的高期待與醫護人員服務精神缺失之間存在沖突

醫護人員支持者角色實踐的沖突主要表現在服務精神的缺失。醫生普遍反映目前醫療執業環境差，在長期工作負荷下并沒有得到相應服務價值(包括物質和精神的)體現。認為執業獲得報酬與付出不相符，不能體現工作價值。護理人員認為自己是技術性人才，更關注技術服務層面，對非技術性服務更多希望家屬或陪護去做。因此，在現有高負荷、高風險的執業環境下，醫療服務勞務價值過低成為阻礙醫護人員關懷性照護行為的重要原因。社會角色理論視角下期望角色和實踐角色不一致的角色沖突現象，具體表現為患者對醫護人員情感支持、細節關懷服務高期待與醫護人員服務精神缺失之間的沖突。因此，要解決醫護人員角色沖突，充分發揮醫護人員構建和諧醫患關系的主觀能動性，有賴于醫療服務勞務價值提高、醫護人員個人價值充分體現。采取措施促進醫護人員簡約高效工作，增加醫患/護患間面對面交流、互動時間，促進醫患有效信息交流和情感互動。強化醫療護理服務內涵，為患者提供優質、高效、滿意、放心的醫療服務。