近十年我國公共圖書館志愿者服務研究述評

孫成江 沈蘇陽

(東北師范大學信息科學與技術學院，吉林長春 130117)

自1994年中國青年志愿者協會成立，志愿者(又稱義工、志工)在我國逐漸得到認可和普及，志愿者團隊日益壯大。聯合國對于志愿者的定義是“自愿參加社會公共利益性質的服務，但不為獲取任何金錢或利益的活動者”[1]。

圖書館志愿者是指，在不計物質報酬的條件下，自愿為圖書館貢獻時間和精力進行服務的個人或組織。1995年，北京圖書館(現國家圖書館)的志愿者服務團隊最先發起了志愿服務活動；1996年，福建省圖書館也建立了服務于館內的志愿者組織[2]。

隨著我國公共文化事業的不斷發展以及國家2010年頒布的圖書館對外免費開放政策的實施，圖書館到館讀者不斷增多，我國公共圖書館通過引入志愿者來支持和延伸館內服務事業的現象由此而發展開來。

1 文獻研究概況

1.1 文獻來源

筆者以中國知網中國學術文獻網絡出版總庫、中國博士學位論文全文數據庫、中國優秀碩士學位論文全文數據庫、學術輯刊、商業評論數據庫為數據來源，采用高級檢索的方式，使用檢索式“公共圖書館并含志愿者”或者“公共圖書館并含義工”或者“公共圖書館并含志工”或者“公共圖書館并含志愿者服務”為主題，檢索2009年至2018年近十年時間內，圖書情報與數字圖書館學科發表的有關公共圖書館志愿者服務的研究文獻。

除去重復文章及新聞、會議致辭、采訪、講話記錄總結等，共獲得有效文獻257篇，其中有碩士學位論文3篇。檢索時間為2018年7月1日，具體結果如圖1所示。

1.2 文獻年代分布情況

圖1 論文發文時間分布曲線圖

從發文量及發文趨勢，我們可以大致得出該學科這一領域的研究水平和發展態勢。從研究論文發表的時間分布上看，公共圖書館志愿者服務方面發表的論文數量，從2009年起逐年呈穩定上升態勢。這十年中，2016年的發文量達到47篇之多。

文獻研究主題中，志愿者服務實踐及思考，即服務中存在問題與解決對策研究類主題的文章居多。其次，志愿者團隊建設、志愿者管理、國外圖書館志愿者服務的優秀經驗，也逐漸受到學者們的重視。2018年我國新頒布了《中華人民共和國公共圖書館法》，公共圖書館志愿者服務法律支持主題的文獻有三篇，均刊登在圖情領域的核心期刊上。

表1 文獻主題及篇數

1.3 文獻期刊分布情況

據筆者統計，所得257篇有效文獻共分布于82種期刊。有188篇發文于圖書情報與檔案類的期刊，其中有54篇發文在圖情領域的核心期刊，約占論文總數的21%。說明國內該領域的研究，學術水平有待進一步提升。其次，綜合類(社科)的發文量是23篇，科技類是21篇。大學學報類期刊13種，發文19篇，管理類期刊5種，發文量最少為6篇。

表2 文獻期刊分布表

1.4 發文作者及所屬機構情況

圖2 發文作者職稱及數量柱狀圖

由圖2可見，發文作者主要是來自全國各公共圖書館或高校館的館員和助理館員，館員在圖書館內開展的各類志愿者服務活動中參與指導與管理，工作中積累的實踐經驗較為豐富。研究人員包括研究館員、副研究館員、副教授、碩士、博士研究生共40人，約占發文作者總數的16%。其中，研究人員發表的40篇論文，除去3篇碩士學位論文，有24篇發表在圖情領域的核心期刊。

圖3 發文作者機構及發文量柱狀圖

發文量較多的機構主要是我國各地的公共圖書館，占總數的76%。其中重慶圖書館在公共圖書館志愿者服務領域研究較多，共計發文17篇，最早是12年開始有相關論文發表。深圳圖書館及山東省圖書館各發文3篇。高校及高校館中，北京大學信息管理系的發文量是5篇，發文作者分別是兩位碩士研究生、兩位博士研究生和一位校圖書館的館員，這5人的5篇論文均發表在領域內核心期刊。另外，武漢大學圖書館、河北聯合大學圖書館、重慶第二師范學院、洛陽師范學院等高校及高校館單位也對公共圖書館志愿者服務主題開展了研究和探討。

2 我國公共圖書館志愿者研究的主要內容

2.1 公共圖書館志愿者服務的主要內容

志愿者參與的圖書館服務實踐，主要有館內日常讀者服務、針對特殊讀者群體(包括殘障讀者、未成年讀者、老年人讀者)的服務，館內特色服務以及圖書館舉辦大型閱讀活動時一些臨時的服務工作。

陳艷偉[3]沈佩霞[4]基于信息公平的服務理念，提出公共圖書館為視障讀者群體引入志愿者服務的思考。志愿者為少年兒童提供了多樣的服務，諸如佛山市圖書館志愿者組織的小蜜蜂故事會、深圳南山圖書館[5]每月開展的面向自閉癥兒童的“星星點燈”讀書會。黃冰姿[6]何鳳麗[7]提出通過志愿者對老年讀者進行入館基本技能講解，培養老年讀者的閱讀興趣。

2.2 公共圖書館志愿者管理研究

從志愿者人力資源角度、志愿者服務時間管理角度，孟志丹[8]提出了應完善志愿服務時間管理制度的設計，志愿者服務時長調節機制等加強圖書館志愿者管理的方法。楊潔[9]通過針對江門市社區圖書館志愿者服務模式存在的問題，提出形成公共圖書館、社區圖書館、志愿者組織三方互動合作的服務模式，共同推進圖書館志愿者服務工作的發展。

依照對志愿者服務效能的思考，曾婧[10]提出，以項目管理的理論和模式對館內志愿者實行規劃和管理，以實現志愿者自身素質的提升和圖書館持續性發展的共贏。諶纓、王利貞[11]等人進行了公共圖書館志愿者管理與效能的研究和探索。宋曉蓉[12]黃鶯[13]提出應加強志愿者招募規劃、入職前培訓與指導、服務期間督導與評估、搭建可持續發展的評價激勵機制方法，形成和諧高效的志愿者管理模式。

2.3 志愿者服務理論支持

圖書館的公益性使其能夠成為志愿者活動和發展的平臺，隨著志愿者活動在圖書館領域的日益興起，理論研究的重要性也日益凸顯。

以理論支撐圖書館志愿者服務方面的研究中，白興勇[14]認為，社會學中人的社會化理論和人格現代化理論、社會參與理論；管理學的組織和個人雙贏的人本管理理論、組織管理理論；心理學的馬斯洛需求層次理論以及經濟學的社會資本理論等都可以作為圖書館志愿者服務的理論支撐，開發志愿者潛能和創造力，促進圖書館全面發展。肖颯[15]齊月[16]等人依照自組織理論，從志愿者本身進行自我組織管理與圖書館管理相融合的角度，提出了推行志愿者自我推薦、自我培訓、自我考評、自我激勵的新型圖書館志愿者服務機制的探討。

2.4 國外志愿者服務介紹及經驗啟示

我國公共圖書館志愿者服務實踐規模的逐漸擴大，學者們已經充分意識到向國外學習優秀志愿者服務及管理經驗的重要性。李雅玲[17]郭英[18]楊晶[19]等總結介紹了美國、澳大利亞等發達國家的公共、社區圖書館志愿者服務工作較為成熟的原因。分析其成功運營歸功于建立了完善的法律體系、制定了科學的行動規劃、完善的志愿者保護制度等因素。對比國內，提出對我國的公共圖書館志愿者服務工作順利開展的建議和思考，對我國圖書館志愿者服務的發展具有啟示作用。

2.5 志愿者服務的法律依據及保障機制研究

2018年年初，我國頒布的《中華人民共和國公共圖書館法》(以下簡稱《公共圖書館法》)，為我國圖書館事業的健康快速發展提供了堅實的依據和法律保障。劉曉東[20]王云萍[21]陳潔[22]根據《公共圖書館法》中圖書館志愿者服務及活動相關的法律條文，提出《公共圖書館法》的頒布明確了志愿者及其他社會力量參與公共圖書館服務建設的合法性，而且給公眾參與公共圖書館志愿服務提供了一個方向性的指引。

這是我國對公共圖書館志愿者管理具備完善法律保障訴求的一個成功實踐。不過該法律條文初次頒布，具體管理細節尚有待完善，仍需像我國其他諸如民法、刑法等法律法規一樣不斷充實，使參與公共圖書館服務的志愿者管理更加規范，志愿者保障措施更加合理和完善。

2.6 志愿者服務長效機制及激勵方法研究

志愿者服務對公共圖書館服務領域的拓展和服務質量的提升具有重要意義，探索服務的可持續發展，逐漸引發了學者們的思考。張麗萍[23]等人基于行業視角提出形成能夠促進圖書館與志愿者共同發展的工作環境機制。向舒[24]王愛品[25]等人提出建立各地圖書館與當地學校的合作網絡，將志愿者信息數字化等方法，做出了提高志愿者管理機制科學化和系統化方面的探索。

張月英[26]從“經紀人”視角，進行了圖書館對志愿者的激勵措施研究，提出激勵措施與志愿者動機相匹配；建立社會回報機制推進圖書館志愿服務激勵的科學化的改進措施。沈光亮[27]基于應用行為分析，提出贊美激勵、榮譽激勵、參與激勵和榜樣激勵的方法鼓勵兒童參與公共圖書館的志愿者服務。

3 我國公共圖書館志愿者服務研究的綜合評述

3.1 近十年我國公共圖書館志愿者服務的特點

3.1.1 志愿者服務日趨規模化

2016年發布的《中國慈善發展報告》[28]中說到，2015年我國登記注冊的志愿者人數超過1億人，占我國人口總數的7.27%。其中，實際提供志愿服務的志愿者總量為9488萬人，累計提供志愿服務時間為15.59億小時。

通過數據顯示，我國志愿者服務正以良好的發展狀態逐漸形成規模化的態勢。圖書館領域的志愿者服務參與度高，實踐領域廣泛，由點及面，由國內最初的個別館帶動，發展至今全國的省、市、社區、鄉鎮、街道的公共圖書館，志愿者活動規模的逐漸擴大，使得志愿者團體的管理也日趨規模化，同時激勵志愿者們整體素質和服務水平的提高。

3.1.2 志愿者服務日趨規范化

經過20多年的志愿者服務實踐經驗的積累，我國公共圖書館志愿者的管理機制已經得到健康穩定的發展。許多省市圖書館，已經具備了較為完善的志愿者服務、管理的規章制度或條例。如上海圖書館、遼寧省圖書館、寧波市圖書館等均具備館內規章，對志愿者進行培訓和必要的服務保障。

規范化是公共圖書館志愿者服務向常態化發展的必經之路。完善志愿者管理措施，也具有提升志愿者服務質量和效率的重要意義。統一健全的招募、篩選、培訓、管理、考核、淘汰、獎懲、保障機制，將成為公共圖書館志愿者活動規范化的重要環節。

3.1.3 志愿者服務日趨多元化

針對殘障、少兒、老年讀者群體，志愿者們提供多元化的個性服務。服務形式也由傳統館內志愿者拓展到在線解答讀者疑問等線上志愿服務。志愿者服務內容多元化，志愿工作內容不僅限于書籍借還、讀者咨詢，開始通過發揮志愿者的特長技能，使志愿者服務更加特色化和專業化。

伴隨圖書館多元化服務的不斷發展，志愿者服務項目需要不斷創新，從而進一步發展壯大志愿者隊伍、提高志愿者隊伍的綜合素質，推動我國公共圖書館志愿者服務活動向多元化的方向發展。

3.2 我國公共圖書館志愿者服務研究存在問題

3.2.1 研究內容及文章形式單一

筆者查閱的相關論文，多數文章都是對館內志愿者服務實踐的介紹、館內引入志愿者參與服務的積極作用及意義、其中存在的問題、基于存在問題提出相應改進措施這樣的研究模式和寫作流程，研究內容及方法大同小異。

符合我國圖書館事業發展的實證經驗性文章和志愿者保障機制類研究的文獻較少，應對志愿者管理、獎懲保障制度等結合服務實踐進行深入研究。可以吸收、借鑒例如美國、英國、日本等圖書館志愿者服務開展時間較久的一些國家的經驗，取其精華，促進國內圖書館志愿者工作的開展。

3.2.2 相關理論支持有待充實完善

有理論支撐才能推動服務更好的發展，公共圖書館志愿者研究領域，現有的理論觀點有自組織理論、“經紀人”視角理論等。同時，志愿者自身的權益保護、志愿者服務弱勢群體讀者，提供平等信息服務的研究正逐漸引起學者們的重視。理論研究有待進一步充實和完善，特別是應加強我國圖書館志愿者服務實踐與理論的聯系。

3.2.3 圖書館與志愿者之間信息反饋有待加強

圖書館服務的宗旨是“以人為本”，不僅包括到館讀者，也應該包括到館提供服務的志愿者們。志愿者研究文獻大多注重館內工作，志愿者為圖書館服務做出的貢獻，而較少關注志愿者們的實際需求。

圖書館應該了解志愿者服務感受是什么，比如可以定期組織志愿者交流反饋活動，對志愿者進行適合他們的崗位的工作的調換，建立圖書館志愿者協會，聽取志愿者的工作感受及服務意見等。這些也應該是圖書館需要做出改進的部分。

4 我國公共圖書館志愿者服務展望

4.1 圖書館志愿者與館員的角色定位問題

志愿者力量參與到圖書館的服務工作中來，是為了緩解館內人力資源緊張、館員知識面不足等問題。但是如果出現志愿者在工作而館員卻賦閑，則造成人力資源的浪費，也會違背圖書館引入志愿者參與服務的初衷，令人為之惋惜。

在志愿者參與公共圖書館服務日益常態化的今天，專業化的認證制度、規范化的崗前培訓、及時的服務反饋都有利于加強圖書館志愿者的自尊心和自信心，感受到自己作為圖書館一份子的服務價值。圖書館對志愿者的人文關懷，關注志愿者的價值，關注志愿者的需求及反饋，有利于提高志愿者對圖書館的服務熱情。并且，我們國家也可以從立法的角度，保證圖書館志愿者的合法權益。

4.2 圖書館志愿者服務的可持續發展問題

志愿者作為公共圖書館寶貴的人力資源，必須加以合理管理，從而形成良好、持久、規范化的人才資源隊伍。志愿者們雖然是秉持著公益性原則到館參與館內服務工作，但是圖書館內適當也可以對優秀志愿者進行一定的物質或者精神上的獎勵，使志愿者得到在付出勞動后獲得一定回報的心理滿足感和自我認同感。

5 結語

社會學家認為，一個國家中參與社會活動的志愿者數量的多少、志愿者服務水平的高低，可以一定程度上反映出國家和地區的文明程度。前聯合國秘書長科菲·安南曾在國際志愿者年的啟動儀式上講過：“志愿精神的核心，就是全世界人民并肩服務的理想和共同致力于創造一個更美好的世界的信念[29]。”

圖書館服務與志愿者活動在無償、公益、利他的精神上是一脈相承的。對公共圖書館志愿者來講，志愿服務可以增長自身技能，實現自身的社會價值；志愿者加入公共圖書館參與建設和服務，可以充實、延伸圖書館的服務內容和服務范圍并提高服務質量。要使志愿者得以充分發揮自身價值，圖書館要足夠重視志愿者的重要性，為志愿者在精神和物質方面提供充足的鼓勵和保障，從而更好的促進我國公共圖書館文化服務事業的健康發展。