星級酒店“小時工”管理問題及對策

商亮 王春艷

摘 要：星級酒店為了節省人力成本會適量減少自身正式員工的數量，因此在經營中就會增加“小時工”的使用比例。本文在闡述星級酒店“小時工”雇傭和管理現狀的基礎上，深入分析了星級酒店“小時工”存在的服務技能水平較低、工作效率較低、與正式工的磨合不足、缺乏集體榮譽感等問題，提出提高錄用門檻、建立穩定的“小時工”績效獎勵體系、為“小時工”與正式工搭建相處的平臺、培養“小時工”的集體榮譽感等對策。

關鍵詞：小時工 雇傭現狀 管理 酒店

一、星級酒店“小時工”的概念及其工作特點

（一）星級酒店“小時工”的概念

“小時工”是指某些以小時為計算單位來獲得收入的勞動者。小時工具體有三層含義：第一，小時工指的是按小時計費的一種家政服務或工作；第二，小時工指的是從事按時間計費的工作或家政服務的人員，一般為兼職性質；第三，“小時工”可以與一個或一個以上用人單位建立勞動關系，用人單位應當與其訂立勞動合同，其中包括工作時間和期限、工作內容、勞動報酬、勞動保護和勞動條件五項必備條款，但不得約定試用期。綜上所述，星級酒店“小時工”是指那些兼職于星級酒店企業，并以小時為計算單位來獲得收入的勞動者。

（二）星級酒店“小時工”的工作特點

星級酒店“小時工”因為其工作性質特殊具有很明顯的工作特點：

第一，工作時間具有短期性和靈活性。首先星級酒店“小時工”的工作時間不固定，但是工作時長一般不會太長，所以具有短期性的特點；星級酒店需要雇傭“小時工”的職能部門也會因為酒店客流變化而發生變化，所以具有很大的靈活性和流動性。

第二，工作內容比較瑣碎，工作量較大。有時一場宴會，“小時工”只需要工作3—4小時，但是其工作量卻很大，需要在短時間內完成任務，客服部、餐飲部工作量的大小直接取決于酒店業務量。而酒店業務量又與季節（旅游淡季、旺季）、節假日、日子（婚宴、慶生宴等）息息相關。另外在一天中，也有特定的用餐高峰期。業務量和就餐的時間區間決定著酒店在特定時間所需一線員工的數量。

二、星級酒店“小時工”管理工作現狀

（一）星級酒店“小時工”雇傭狀況

星級酒店對“小時工”的需求量比較大，因此酒店經常會到像58同城、趕集網等招聘網站上發布一些招聘“小時工”的帖子，或者委托中介機構代為招聘，很多人通過這樣的方式來到酒店做“小時工”。以長春市為例，星級酒店“小時工”的工資一般在每小時10到15元之間，有時候按節假日進行相應的調整。但是，星級酒店和“小時工”未形成固定的雇傭關系。現在很多星級酒店的“小時工”的工資都是統一的半個月發放或者一個月發放。“小時工”部分來自沒有固定工作的城市基層市民，但多數為進城務工的農村剩余勞動力。大部分人只是適應這種靈活用工方式，多打幾份工以增加收入。“小時工”在星級酒店主要工作的部門有餐飲部、客服部、保安部等需要人員較多的基礎服務部門。

（二）星級酒店“小時工”管理狀況

大部分“小時工”由星級酒店的人力資源部進行招聘，也有少部分是由各職能部門招聘，但是管理全是由派遣的部門進行管理。“小時工”的管理標準和正事員工有所不同，因為很多“小時工”是第一次來到酒店工作，或者是第一次來到這個部門工作，所以部門領導對待“小時工”的管理有別于正式員工，會多進行監督指導，像中餐部門都是委派一個正式員工帶一個“小時工”。西餐部門可能勞動難易程度比較低，所以有時候會安排“小時工”單獨負責一個區域，并由老員工進行監督。但是酒店所有的“小時工”跟正事員工遵循一樣紀律，統一著裝工服、工鞋，還有行為舉止，這些都是隨時受到人力資源部監督檢查，如果一經發現問題報部門進行處理，由部門視問題輕重來給予扣薪的處罰。

三、星級酒店“小時工”管理中存在的問題

（一）“小時工”服務技能水平較低

“小時工”普遍存在技術水平較低的問題。雖然星級酒店在選擇“小時工”時會盡量挑選有過酒店相關工作經驗或知識的人員，但是由于“小時工”崗位的臨時性和人員的不固定性，致使分到崗位上的“小時工”總是新手多于老手。而酒店往往沒有時間對“小時工”進行專門或充分培訓，所以其基本服務技能欠缺的問題嚴重。

另外，酒店的“小時工”如果是中介機構介紹而來，在數量上雖然能夠使酒店滿意，但是服務質量上總是差強人意。很多“小時工”儀容儀表不合格，服務意識缺乏，工作態度不端正，沒有任何相關工作經驗的情況下錯誤頻出，常常導致很多后續問題，如違反工作紀律，酒店物品、顧客物品失竊，服務質量下降等現象的出現。對星級酒店來說，一線員工需求數量較大，常常是想保證質量就無法保證數量，沒有數量上的保證則連基本的接待都無法完成，而自身又沒有“小時工”資源，酒店常常處于十分被動的局面。由于多家星級酒店都聘用“小時工”，為了適應市場需求，“中介”會不斷地啟用新人，拿服務現場當培訓基地，也直接導致服務質量下降。

（二）“小時工”工作效率較低

“小時工”是以時間來計算薪酬的，所以有的“小時工”會去“磨時間”，在做事的時候故意拖延時間。例如，正常來說有一餐車的盤子需要“小時工”來清洗，本來是一個小時就能夠完成的，但是有很多“小時工”往往會去利用2—3個小時去完成。沒有命令就沒有作為，沒有人監督就會故意拖延時間，在完成任務以后也只會去等待新的任務，不會主動參與其他力所能及的工作，其工作態度會嚴重影響酒店的運營效率，甚至會對酒店的服務質量產生影響。

再者就是，有些“小時工”是中介機構為了湊數臨時招聘的，這些“小時工”其實根本不是以踏實干活為目的而來，其工作態度不端正，自己份內的工作沒有完成還會拖累一些正式員工，無形中增加了正式員工的工作量。酒店和“小時工”沒有特定的雇傭關系，通常是臨時有活動，臨時召集。因“小時工”來自全國各地，星級酒店每年所需“小時工”的數量龐大，且“小時工”往往服務于多家星級酒店，而參加每次宴會服務的人員并不固定，所以酒店對初次合作的“小時工”沒有詳細了解。對于合作多次的“小時工”的信任也僅是建立在工作過程中未出現過失的基礎上，并沒有一套完善的評價體系。

（三）“小時工”與正式工的磨合

星級酒店在沒有“小時工”或者是“小時工”很少的情況下，大部分工作就落到了正式員工身上。相反，“小時工”很多的時候，正式工只是做一些很輕松的工作。“小時工”的使用極大地減輕了正式員工的工作量，這是正式員工喜與樂見的事情。但兩者也有矛盾沖突，具體表現在，正式員工不太愿意與新手“小時工”搭檔，因為新手效率低，而且多數不能很好地聽從指揮。而“小時工”雖然是臨時工，但也有很強的自尊心，尤其是來自高校的兼職學生。正式工雖然是長期的，但大家在一起共事是同事關系，地位平等。“小時工”對于正式工的指導或命令當成是地位的不平等表現，這也是矛盾產生的重要原因。有些正式員工會故意為難“小時工”，或者說將一些比較苦比較累的工作交給“小時工”來完成。在此過程中，“小時工”就會與酒店員工產生矛盾。

（四）“小時工”缺乏集體榮譽感

“小時工”在星級酒店沒有歸屬感，有些“小時工”并沒有將自己的臨時工作當成是一份工作來做，所以在工作中缺乏責任感，不會對自己的行為負責。很多人去做“小時工”是為了能夠掙得更多的薪酬，還有一些大學生去做“小時工”是為了能夠獲得更多的生活費，他們對于酒店并沒有感情基礎，不會花費時間去了解酒店的文化，對酒店的發展歷史沒有一個深入的了解，與酒店缺乏感情上的交流。所以他們認為，在酒店做“小時工”就只要將時間做夠得到相應的報酬就可以，對待工作不夠用心，在服務時不能領會星級酒店服務的宗旨，無法滿足客戶對星級酒店服務人員的要求，進而會影響該酒店整體服務質量，甚至破壞酒店形象。

四、星級酒店“小時工”管理對策

（一）提高錄用門檻，加強技術培訓

目前很多星級酒店存在嚴重的“用工荒”問題，但是在這樣嚴峻的環境下也要對聘用的“小時工”有一定的選擇性。“小時工”也是酒店員工的重要組成部分，關系著酒店的服務質量與工作效率。“小時工”雖然不能像正式員工那樣有嚴格的考核制度，但是為了提高星級酒店“小時工”的聘用質量，各星級酒店應提高“小時工”錄用門檻。比如，在錄用審核時，重點考察其服務經驗、服務水平、學歷水平等。

針對“小時工”時間緊、任務重、技能弱的特點，星級酒店人力資源部門需采用靈活多樣的形式對“小時工”進行短、平、快培訓，使其能在短時間內快速掌握基本服務技巧。在“小時工”入職前，可對其進行必要的入店培訓，包括酒店基本情況、規章制度等，待其分派到各個部門時，各部門可利用每日崗前例會加以簡單培訓，將服務基礎要點加以闡述。對“小時工”進行專業的培訓也有利于降低“小時工”的流動性，從而節約酒店招聘“小時工”的人力資本。在工作分配時采取“傳幫帶”的方式，進行區域劃分管理，每個區域中分配一名正式員工，在實際工作中傳授服務技能，幫助服務工作，帶領完成任務。同時，建立“小時工”檔案，儲備盡可能多的“小時工”資源。

（二）建立穩定的“小時工”績效獎勵體系

大多數“小時工”是通過同城招聘或者一些中介機構介紹而來，人員素質很難得到保障，因此要建立一套完善的“小時工”績效獎勵體系。建立“小時工”評價體系，制定工作效率量化標準。可參考日常工作耗時，根據當日具體情況制定工作完成時限，在規定時限之前完成任務或是超出時限完成均以所規定時限為標準發放工資。還可以針對一些固定“小時工”實行差額工資制，根據管理人員和正式員工的反饋，建立“小時工”檔案，記錄其每次工作的態度、服務質量，以此為標準進行等級劃分，等級越高工資就相應提高，從而起到激勵“小時工”認真工作的作用。此外，管理層還應增加巡視頻率，加大監督力度，準確明晰地分配任務，避免因沒有工作目標而將人力閑置。而對于已分配任務的人員，區域負責人必須將工作要點傳授給“小時工”，以排除推諉工作的可能性。

（三）為“小時工”與正式工搭建相處的平臺

對“小時工”使用較多的部門，可通過專門的團隊精神培訓等來提升正式員工的集體榮譽感。可以通過的酒店規章制度考核和正式員工的示范作用使“小時工”端正心態，遵守工作紀律，服從管理，聽從指揮。另外，酒店還可以建立正式工與“小時工”互相監督體系，結合劃區域管理方法，區域責任由區域中所有員工共同承擔，以此達到通力合作的工作目的。

星級酒店還可以定期舉辦一些活動來緩和“小時工”與正式員工之間的矛盾。“小時工”對酒店文化等不太熟悉，在酒店工作得不到人文關懷，酒店可以借此活動的機會讓“小時工”對酒店有一個更加全面的了解，讓“小時工”在活動中感受到平等和星級酒店的人文關懷。此外，酒店還應對正式員工進行相應的培訓，端正其工作態度，提高正式員工的思想境界，尊重在酒店工作的每一名同事。

（四）培養“小時工”的集體榮譽感

“小時工”在星級酒店工作的時間比較短，酒店有很多培訓環節或者活動無法參加，“小時工”在酒店缺乏歸屬感，沒有將酒店作為一個集體，缺乏集體榮譽感。酒店在“小時工”管理的過程中要重點培養“小時工”的集體榮譽感，設計一些活動邀請那些比較穩定的“小時工”參與，讓他們感受到來自集體的溫暖，能夠將酒店作為一個大的集體。對酒店集體榮譽感的建立能夠有效地降低“小時工”的流動性，有利于培養出更高素質更高技能的“小時工”，提高酒店的整體服務質量。

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〔本文系吉林省教育科學規劃項目“旅游管理專業頂崗實習對其學生擇業意向的影響研究”（項目編號：GH170647）階段性成果〕

（商亮、王春艷，吉林工程技術師范學院工商管理學院）