淺析患者滿意度與醫院發展策略

彭靜志 柯淑鳳 李健平 劉堂琦

摘要：現階段，在我國社會和城市發展速度不斷加快的過程中，人們的生活質量在不斷的改善和進步，而在人們日常生活階段，教育、醫療、交通、餐飲等是非常基礎和重要的支持，特別是醫療行業的發展狀況，對于人們的影響更是非常大。隨著人們對于醫療行業的需求提升，這也加劇了醫療衛生行業在整個市場發展過程中的競爭，再加上現階段醫療行業中，醫患之間的關系在不斷變得緊張，因此本文也對此進行分析，了解到患者的滿意程度對于醫院發展產生的影響，以便于為醫療機構更好的發展做出貢獻。

關鍵詞：患者 滿意度 醫院發展

目前在我國醫療行業不斷發展和進步的過程中，人們對于這一行業的需求也與此而增加，這一點加劇了行業的競爭，同時也為醫患關系造成了影響，所以在醫療行業之中有效的管理策略，對于醫院的發展和進步有著非常重要的意義。而在人們生活水平和經濟基礎不斷提高的過程中，很多患者自身在其認知的水平上也得到了一定的提升，所以這也導致醫院想要促進自身的發展，并且立足于社會之中，就需要加強自身的管理和服務效果，把患者當成中心，因此患者滿意程度與醫院發展有著良好的促進作用。

一、患者滿意度調查的基本內容

現階段越來越多的患者對醫院服務工作的狀況不是非常滿意，因此本文對于這一情況展開調查，這也是本文的主要選題背景。旨在有效提高醫院咨詢臺服務質量，同時提高患者的滿意程度，所以這就是本文闡述的主要目的和意義，以下則是本次患者滿意度調查的基本內容：

目的 對醫院患者在醫生和護士服務質量方面的滿意程度調查。

方法 通過隨機抽取醫院每月開展的患者滿意度調查問卷選取醫院中的患者100例，統計患者各個問題的滿意程度。

結果 經過100例調查問卷的回收，分析其中出現的情況能夠看出，在調查的醫院中，患者對于醫生和護士耐心傾聽的程度、分診確診率、溝通能力以及康復效果幾個方面出現不滿意情緒的相對比較多，還需要針對這幾項問題重點解決。

討論 雖然醫院的各項康復訓練設施相對都比較先進，但是患者依然存在不滿意的狀態，還需要重點在訓練指導方面進行改正，提高患者的滿意程度。

二、患者滿意度的調查方法

因是康復專科醫院，患者想到的是康復治療效果，患者也需要與醫生和護士了解到治病的流程，以及后期繳費、取藥等一系列的工作，然后有引導護士帶領患者進入醫生辦公室咨詢病情。所以調查問卷的內容主要就是針對患者對康復治療的整體恢復情況，以及醫生（康復治療師）在治療過程中效果的滿意程度進行調查。其中所涉及到的內容主要有：康復醫院工作人員尊重我的隱私、對這兒的飯菜感到滿意、康復醫院工作人員尊重我的人格，以及由于接受這里的服務，現在能夠參加娛樂活動等，所有的調查問卷都采用隨機抽取的方式進行。

三、患者不滿意問題及主要原因

通過調查能夠看出，醫院中患者對服務工作不滿意的方面有五個，分別是：對這兒的飯菜感到滿意、由于這兒的服務，我能夠找到工作、能夠做我需要做的事情，沒有什么大的障礙、我知道社區哪些地方如何獲得我需要的幫助、由于接受這里的服務，現在能夠參加娛樂活動，所以醫院還需要在這五個方面進行更正和持續改善，以便于有效提高患者對醫院服務的滿意程度。

（一）對這兒的飯菜感到滿意

對醫院的飯菜滿意率比較低是其中首要問題，經過詳細的分析能夠了解到，造成這些情況的主要原因就是，由于醫院中所需要接待的患者比較多，病人食堂現階段只有一個，每頓就餐人數達一千多人，而醫院中的醫生和康復治療師更多都是關注到治療的效果，以及患者本身的思想和心靈上問題，所以對于住院患者的生活、飲食等存在著一定的忽視，甚至飲食工作一般都是交給后勤人員管理，所以很容易出現飲食疏忽的現象，這也是導致這項調查不滿意人數比較多的主要原因。

（二）由于這兒的服務，我能夠找到工作

由于這兒的服務，我能夠找到工作，以及由于接受這里的服務，現在能夠參加娛樂活動滿意程度比較低的情況也是患者難以滿意的問題之一，因為醫院中所接觸和診治的患者比較多，所以病情也比較復雜，很多患者即便是在接受的治療之后，病情已有好轉，但是卻不能夠正常的工作。這也導致很多患者在無法在就醫之后找到正常的工作。造成其對于這一內容的調查滿意程度比較低，影響了其對于醫院的認知。

（三）能夠做我需要做的事情，沒有什么大的障礙

能夠做我需要做的事情，沒有什么大的障礙以及我知道社區哪些地方如何獲得我需要的幫助滿意率比較低也是一個問題，造成這一情況的原因就是，主要因為患者在醫院就醫，主要就是為了達到治療病情的目的，而患者后期的生活以及其他的內容并沒有受到過多的影響，所以很多醫生和康復治療師并沒有關注到患者未來的生活狀況，以及所需要做的事情。還有就是在很多社區并沒有關注患者以及居民的就醫狀況，所以完全忽視了居民就醫的狀況，所以也導致患者對于這項工作滿意程度相對較低。

四、醫院未來的發展策略

（一）對這兒的飯菜感到滿意

對于飯菜感到滿意的程度比較低的的情況，院方可以加強病人食堂的管理，設立專職管理人員對食堂進行管理，并且按照病人主餐進行餐前試吃，然后再加強各病區專門的護士負責與患者對食堂用餐情況進行溝通，這樣每個病區設有負責患者飲食管理員，所需要的工作量也相對比較少，更能夠根據患者的飲食狀況和習慣，做出有針對性的飲食需求與食堂進行溝通，以此更好的保證患者對于醫院飲食的滿意狀況。

（二）由于這兒的服務，我能夠找到工作

由于這兒的服務，我能夠找到工作、能夠做我需要做的事情，沒有什么大的障礙、由于接受這里的服務，現在能夠參加娛樂活動，這幾項工作的滿意率較低 狀況進行改善，主要就是要求醫院方面能夠關注到患者的就醫情況，以及在醫治情況，進行后續的身體狀況分析和關注，并且告知其進行持續就醫，以及繼續進行康復訓練，這樣才能夠達到標準，保證患者在后期能夠更好的生活和工作。

（三）我知道社區哪些地方如何獲得我需要的幫助

我知道社區哪些地方如何獲得我需要的幫助這一項內容要求，醫院需要與社區之間相互聯系，并且告知本院可以接受的病情，這樣社區能夠在日常工作之中加以宣傳，保證一旦居民生病，能夠更加快速的找到就醫方案，也能夠為醫療機構的工作找到良好的方式，同時提高居民的身體健康狀況。

五、結語

根據以上探討和分析得出的結果能夠看出，現階段，我國社會在快速的發展和進步，經濟與科技水平的共同提升也為人們的生活帶來了一定的改善。在這樣的情況下，人們對于醫療機構的需求量也越來越大，而醫患糾紛出現也成為常見現象，所以還需要對醫療機構的工作進行改革和分析，了解到醫療機構在未來發展中的改革走向，才能夠有效提升醫療工作的效果。所以以上內容中本文在了解患者對于醫院工作的滿意程度，以此找到醫院未來工作的發展方向，希望能夠在根本上為我國的醫療機構工作提升找到方向。

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（作者單位：廣東省工傷康復中心）