新形勢下突發公共事件的網絡輿情應對

劉佳

在本世紀初短短20年間，以網絡為載體的新媒體在技術和形式上不斷翻新，尤其是融圖文影音及剪輯于一體的自媒體的蓬勃發展，為網絡輿論的形成和發酵提供了更為便利的條件，也為突發公共事件網絡輿情應對提出了新的挑戰。

第一章新形勢下公共突發事件網絡輿情的特點

1.1公共突發事件的內涵及特征

《中華人民共和國突發事件應對法》對突發事件的定義為：“突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。”由此可見，公共突發事件具有突發性，復雜性，緊急性，群體性，危害性，連鎖性，不確定性以及隱蔽性的特點，極易引發輿論關注。

1.2新形勢下網絡輿情的產生及特點

輿情是公眾對國家的政治、經濟、文化等社會方面問題特別是熱點問題的情緒、意見和態度的總和。

網絡輿情與社會輿情在內容表現形態方面具有一致性。突發事件產生突然，異于常態，結果先行于成因之前，直接影響網絡輿情發展方向的不可測。同時，由于突發事件往往伴隨著事件中心原有信息渠道受阻，各種不實猜測、虛假消息會趁機填補信息真空，而單一、低效的傳統輿論宣傳理念無力應對在“三微一端”平臺上迅速成型、情感色彩濃郁、來源不受控制、一邊倒輿論壓力的網絡輿情。因此，應對網絡輿情，需從觀念、技術、人才隊伍等方面進行創新。

第二章當前突發公共事件網絡輿情應對的困境和出路

2.1 當前突發公共事件網絡輿情成因分析

一是網絡使用者的信息甄別能力差，其轉發、轉述行為使原始信息失真質變的可能大大增加;二是群體中人們在觀點和行為上的趨同性會促使某種輿論風向呈一邊倒的碾壓態勢，而“沉默的螺旋”會讓與這些首先占據輿論中心的觀點不同的聲音保持沉默;三是新媒體“有圖有真相”“視頻直播”等形式往往容易利用視角盲點和邏輯誤區誘導信息接收者，當這種所謂“第一現場”的“真相”深入人心，后期的“撥亂反正”會更加困難。

二是公共突發事件往往發生在人民群眾普遍關注的領域內，一些人出于對現實生活中自身權益無法保障的隱憂，或單純由獵奇心理作祟，往往有意識地傾向于公共突發事件的“內幕”說，熱衷于轉發傳播驚悚虛假造成恐慌的言論，情感上存在不利于政府的既設立場。

2.2 當前公共突發事件網絡輿情應對的困難和挑戰

第一，缺乏足夠的的認識和重視。很多政府官員對輿情的監測采取關鍵詞屏蔽制，對輿情的管控采取刪帖制，主動放棄發聲的機會，甚至簡單粗暴“拉黑”“刪號”，拒絕對話。忽視在社交平臺上建立自己的“發言官”并經營自己的公信力，政務微博、公眾號的推廣率、閱讀量、影響力遠遠不夠。

第二，相關立法缺失。互聯網實名認證制度推廣緩慢，對網絡環境下的不當言論的懲處缺乏具體的專門的法律法規作為依據，大多依《治安處罰條例》對危機源頭進行懲處，執法依據針對性不強。

第三，危機應對理念滯后。許多政府官員仍堅持“控”多過“管”，不明白“堵不如疏”，錯誤地認為突發公共事件一旦發生就是對政府自身利益的威脅，一味陷入“強行挽尊”維護自我形象的桎梏，封鎖消息，拒絕公開，警惕媒體，甚至因此延誤對公共突發事件的善后和補救，激化網絡輿情進一步擴大。

2.3 當前公共突發事件網絡輿情應對的出路探討

第一，與時俱進，主動了解、參與新媒體的運用與管理，熟悉大數據環境下信息技術的抓取和甄別，有的放矢地開展輿情監測工作。

第二，未雨綢繆，開展公信力建設。善于利用意見領袖，必要時聯動進行議程設置，引導輿論走向;加強對政務微博、微信公眾號的日常運營，運用傳播學原理擴大影響力和覆蓋率。

第三，快速應對，及時公開，避免將發布源頭信息的機會拱手讓給虛假謠言。多部門信息發布注重言辭準確，信息統一，口徑一致。

第四，加強人才隊伍建設，補充傳播學、管理學、社會心理學等方面的人才力量集中進行網絡輿情應對，全方面、多角度考慮網絡輿情產生的原因，對癥下藥。

第五，推進網絡社區行為立法，量化編造、傳播虛假信息承擔法律后果的指標，填補網絡安全管理法律空白。

第三章 長春長生疫苗事件的網絡輿情應對簡析

3.1 長春長生疫苗事件始末

2018年7月21日，一篇名為《疫苗之王》的文章刷爆微信朋友圈，疫苗造假問題引發輿論嘩然。而在一周前的7月15日，國家藥品監督管理局通告稱，長春長生生物科技有限責任公司生產的狂犬病疫苗被發現存在編造生產記錄和產品檢驗記錄，隨意變更工藝參數和設備，已被責令停產，并收回GMP藥品證書。7月20日，媒體再曝長春長生另有一批25萬人次兒童百白破疫苗不合格，且已銷往山東，同時，武漢生物已銷往重慶21萬支問題疫苗。

3.2 長春長生疫苗事件網絡輿情典型性分析

長春長生疫苗事件是一起典型的公共衛生領域突發事件，該案性質惡劣，影響巨大，波及面廣，給人民關于國家食品藥品安全的信心造成打擊。該輿情完全由網絡而起，在網絡發酵，由朋友圈迅速傳播，登頂微博熱搜，激起普遍民憤，霸占媒體頭條。這不僅由于事件本身聳人聽聞，還因為涉事40余萬支不合規定的疫苗流向市場，造成的危害難以預計。更令人心驚的是，市場份額過半的問題疫苗生產商，已經不是第一次被通報發生疫苗不合格的情況，“屢禁不止”與“百無禁忌”同樣可怕。

3.3 長春長生疫苗事件網絡輿情應對評價

第一，問題疫苗事件通報較為及時、公開。國家藥品監督局利用官網、微博、媒體等方式，全文公開對長春長生生物科技有限公司“飛行”檢查的情況通報，后續行政處分、疫苗數量及流向等也能協同媒體聯動公開。

第二，反應迅速，應對較為及時。根據習近平指示和李克強要求，國務院建立專門工作機制，并派出調查組進駐長春長生生物科技有限責任公司進行立案調查，并結合此案全面排查高風險藥品企業;事發立即收回GMP證書，暫停該企業所有產品批簽發，對涉案主管人員進行立案偵查。

第三，補救措施較為及時。借用民間力量（三位程序員爸爸徹夜追蹤問題疫苗流向），公布問題疫苗批次及補種方案，將損失降到最低。

盡管可圈可點，但仍走上疲軟的老路：不了了之。2018年10月對企業作出行政處罰，對涉案人員“屬于違法的，由檢察機關提起訴訟”后，再無公開明確的后續通報。這種“高高揚起，輕輕放下”處理會不斷消磨公眾的信任和期待。