金融機構(gòu)用戶信息素養(yǎng)調(diào)查研究

鄒晶　張偉

摘要：文章分析了提高金融機構(gòu)用戶信息素養(yǎng)的必要性，以螞蟻金服為例調(diào)查了金融機構(gòu)用戶信息素養(yǎng)現(xiàn)狀。最后從政府、金融機構(gòu)以及從業(yè)人員三方面提出了提升金融機構(gòu)用戶信息素養(yǎng)的建議。

關(guān)鍵詞：螞蟻金服;移動支付;支付安全;網(wǎng)絡電信詐騙;信息素養(yǎng)

信息素養(yǎng)是一種非常重要的能力，用來判斷公民能否合理利用各類信息，獲取有價值的信息。本文對金融機構(gòu)用戶信息素養(yǎng)現(xiàn)狀分析提出改進策略，期望金融機構(gòu)改進信息產(chǎn)品功能和宣傳方式，幫助用戶正確合理使用相關(guān)信息。期望通過政府和金融機構(gòu)的共同努力提升用戶的信息素養(yǎng)意識和能力，盡可能減少由于用戶信息素養(yǎng)的缺失而造成的損失。

一、提高金融機構(gòu)用戶信息素養(yǎng)的必要性

信息素養(yǎng)在1974 年首次被提出，1989年美國圖書館協(xié)會（ALA）指出信息素養(yǎng)的本質(zhì)是發(fā)現(xiàn)、檢索、分析和利用信息。根據(jù)美國大學與研究圖書館協(xié)會（ACRL）的新定義：信息素養(yǎng)的概念正不斷擴大，還包括數(shù)據(jù)素養(yǎng)（data literacy）、媒體（或媒介）素養(yǎng)（media literacy）和視覺素養(yǎng)（visual literacy）這些專業(yè)技能 。本文的信息素養(yǎng)指的是具有信息素養(yǎng)意識，知曉獲取所需信息的渠道，能識別、判斷、選擇、合理利用信息，解決實際問題。

（一）提升信息素養(yǎng)能夠擴大用戶群體，拓展市場

金融機構(gòu)用戶是指使用金融機構(gòu)旗下產(chǎn)品和服務的人群。用戶對產(chǎn)品缺乏了解，直接阻礙用戶對金融機構(gòu)產(chǎn)品和服務的使用。金融機構(gòu)掌握用戶的信息素養(yǎng)狀況，從用戶角度考慮，從根本上解決用戶在使用產(chǎn)品時遇到的問題，提升用戶使用率，樹立良好的品牌形象。

（二）提升信息素養(yǎng)能夠防范詐騙，避免資金損失

金融、通信、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)快速發(fā)展，金融機構(gòu)推出的銀行卡、無卡無折賬號、網(wǎng)上銀行和手機銀行等信息產(chǎn)品，是大勢所趨。信息產(chǎn)品的推廣和使用要有相應的配套信息政策制度，更要考慮用戶的信息產(chǎn)品使用水平，即信息素養(yǎng)。提升信息素養(yǎng)能夠防范詐騙，避免資金損失。

（三）提升信息素養(yǎng)能夠提升意識，避免個人信息泄露

當前是以信息技術(shù)為主的時代，用戶的信息素養(yǎng)意識要跟上時代的步伐。2018年發(fā)生的“支付寶年度賬單”事件中，眾多支付寶用戶表達對自己信息被收集使用的不愿意和擔憂。用戶需要在思想上意識到自己的每一個操作步驟會帶來哪些影響，要認真閱讀服務條款。

二、金融機構(gòu)用戶信息素養(yǎng)現(xiàn)狀調(diào)查——以螞蟻金服用戶為例

（一）螞蟻金服概況及研究對象選取

在研究對象篩選中，螞蟻金服涵蓋了基金、理財、保險及第三方支付等多個方面，用戶基數(shù)龐大，最終選擇了螞蟻金服。

（二）螞蟻金服用戶信息素養(yǎng)現(xiàn)狀調(diào)查

1. 調(diào)查目的。以螞蟻金服用戶信息素養(yǎng)現(xiàn)狀為例，了解當前金融機構(gòu)的用戶信息素養(yǎng)狀況。

2. 調(diào)查方法。在查閱大量文獻和專著，了解信息素養(yǎng)評價的標準后，結(jié)合日常使用體驗設計了調(diào)查問卷，選取了網(wǎng)上發(fā)放問卷的方法，調(diào)研時間為2017年10月。

3. 調(diào)查對象。本次問卷調(diào)查對象為各個年齡階層，不同職業(yè)的螞蟻金服用戶群體。

4. 調(diào)查結(jié)果。本次問卷調(diào)查有效填寫次數(shù)為304次，其中男性占比35.86%，女性為64.14%，年齡段主要分布在19～30歲，31～45歲次之。使用螞蟻金服產(chǎn)品的用戶填寫的問卷數(shù)為227份，沒有使用螞蟻金服的用戶填寫的問卷數(shù)為77份。

（三）螞蟻金服用戶信息素養(yǎng)現(xiàn)狀分析

1. 不同年齡段用戶了解產(chǎn)品的方式。從用戶了解螞蟻金服的旗下產(chǎn)品的服務功能及操作流程來看，55.51%的用戶會選擇自己摸索，這與調(diào)查人群主要分布在19～30歲有一定關(guān)系，他們獨立意識較強，會嘗試使用自己習慣的方法來獲取所需要的知識，能夠接受失誤。30歲以后，隨著年齡增長，選擇自己摸索的用戶數(shù)量逐級遞減。15.42%的用戶選擇了親朋及老師指導，12.33%的用戶從產(chǎn)品宣傳資料及短視頻了解。這與30～45歲的用戶占比第二有聯(lián)系。此年齡段的用戶社交圈比較廣泛，喜歡交流探討，分享經(jīng)驗，比較穩(wěn)重，做決定比較謹慎。同時從朋友圈、電視廣告上接觸各類廣告及宣傳片的機會較多。

2. 用戶使用產(chǎn)品優(yōu)先考慮的因素。63.44%的用戶首先注重安全，其次注重利息。這與螞蟻金服自身的職能有關(guān)，與資金管理相關(guān)的APP，安全是首要的。用戶信息泄露或資金防盜設施不夠完善，將造成不可估量的損失。在保障安全的前提下，功能相同時，用戶會傾向選擇利息率更高的產(chǎn)品。

3. 用戶使用產(chǎn)品遇到問題時的解決方式。用戶使用螞蟻金融產(chǎn)品遇到問題時，詢問客服小螞答和周圍的老師或朋友的人數(shù)比例不相上下，分別占比45.81%和44.05%。螞蟻金服的人工智能發(fā)展迅速，人工智能能夠準確模擬人類的行為和思考的方式，效率更高，速度比人工客服快30～60倍。緊急情況下啟動一鍵掛失、一鍵報案等功能。問題解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度。

4. 用戶了解服務條款的情況。76.21%的用戶表示知道并了解服務條款，還有23.79%的用戶表示不知道或者沒有聽說過服務條款。服務條款是用戶在注冊使用軟件功能或產(chǎn)品時，公司與用戶簽訂的協(xié)議，明確了用戶在使用過程中的責任、權(quán)利以及風險，它明確了合同的類型，在公司與用戶的關(guān)系中起著重要作用。不知道服務條款的用戶與其設置的位置隱蔽有一定關(guān)系。

5. 職業(yè)與了解授權(quán)程度的關(guān)系。從用戶不同職業(yè)對授權(quán)部分的閱讀程度來看，56.39%的用戶會大致瀏覽一遍。這與軟件授權(quán)部分包含的信息太多、篇幅較長有關(guān)。但比較明顯的特征是，參與問卷調(diào)查的教師在閱讀授權(quán)部分時，都選擇了會非常仔細的閱讀，了解每一個小點。這與多數(shù)教師的信息素養(yǎng)較高有關(guān)，他們會時刻注意各種小細節(jié)，對信息的敏感度較高。

三、提高金融機構(gòu)用戶信息素養(yǎng)的策略

（一）政府層面加強用戶信息素養(yǎng)建設

從用戶在信息查詢中會遇到的問題來看，37.5%的用戶是不知道如何獲得所需要的信息，26.97%的用戶表示在查詢時會感覺資料不足，17.76%的用戶表示不會利用檢索工具。

1. 加大提升信息素養(yǎng)的政策支持。提升用戶的信息素養(yǎng)不僅能擴展用戶能力范圍，對國家人才建設和社會發(fā)展也至關(guān)重要，因此，政府應給予高度重視，制訂相關(guān)政策并給予一定的財政支持，從宏觀政策和微觀措施上提高國家和人民對信息素養(yǎng)的關(guān)注度，從根本上保證信息素養(yǎng)教育的展開。同時應督促各行各業(yè)從思想上提高民眾對信息素養(yǎng)教育的重視。

2. 加強多方面的基礎設施建設。我國對信息素養(yǎng)認識起步較晚，迫切需要建立各種教育機構(gòu)和場所，為信息素養(yǎng)的教育提供機會，為各類社會成員提供多層次、多樣化的教育服務。如網(wǎng)上開展MOOC教育、錄制短視頻等。用戶可通過網(wǎng)絡求助其在查找信息過程中的各種問題，相互討論，交流經(jīng)驗。

3. 加強用戶的信息道德建設。在提升用戶信息素養(yǎng)能力的同時，要注意用戶的信息道德建設。僅7.89%的用戶能夠做到時刻規(guī)范自身的行為，在引用他人的知識勞動成果時注意指明出處。信息素養(yǎng)要求用戶尊重他人知識勞動成果，重視知識產(chǎn)權(quán)保護，自覺抵制不良信息，自覺踐行信息道德的行為準則，養(yǎng)成良好的信息使用意識。

（二）金融機構(gòu)層面提高用戶信息素養(yǎng)

從用戶愿意接受的了解金融機構(gòu)產(chǎn)品的方式來看，46.71%的用戶選擇了柜臺人員講解，非螞蟻金服用戶傾向于柜臺人員講解。18.24%的用戶選擇紙本資源查找。用戶希望獲取紙本資源和電子資源。整體趨勢傾向于線下教課指導。

1. 金融機構(gòu)重視用戶信息素養(yǎng)提升和培養(yǎng)問題。用戶在使用金融機構(gòu)產(chǎn)品服務過程中，由于信息素養(yǎng)問題導致用戶個人信息泄露或資金受損，影響金融機構(gòu)企業(yè)形象。金融機構(gòu)應該提高用戶對信息的重視程度，培養(yǎng)用戶自覺主動提升信息素養(yǎng)的習慣。

2. 加強金融機構(gòu)從業(yè)人員服務水平和信息素養(yǎng)水平。金融機構(gòu)的從業(yè)人員在信息素養(yǎng)的教育中發(fā)揮關(guān)鍵作用。金融機構(gòu)從業(yè)人員需要加強自身信息素養(yǎng)能力建設，提高對信息的收集處理能力，加強對信息的評估及交流能力，能夠有效指導用戶的信息素養(yǎng)提升。

3. 加強金融機構(gòu)的安全設施建設。金融機構(gòu)應將安全設施建設放在首要位置，增強風險防范能力，加強軟硬件系統(tǒng)的建設。當涉及金額較大的，可根據(jù)用戶對軟件的了解程度，交易發(fā)生的次數(shù)等，逐步開放金額使用額度和復雜功能。在安全問題上，及時預警提醒告知用戶，強制用戶閱讀相關(guān)內(nèi)容。

4. 加強電子資源的建設。完善各種文件資源的建設，包含需要掌握的內(nèi)容和問題處理辦法等，幫助用戶安全而全面掌握信息。用戶可直接查找各類信息資源，增強對官方信息的依賴性。例如開通微信公眾號、定期推送最新信息、對用戶進行測試等。金融機構(gòu)應關(guān)注用戶合理利用信息的能力，以及解決問題的方式。

5. 適時開展線下講座。為了讓用戶全面了解使用金融機構(gòu)及其功能，可以開展線下講座、專題講座。可以包括以下幾個方面：金融機構(gòu)基本情況介紹;功能使用介紹;最新發(fā)展情況介紹。

金融機構(gòu)作為與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的重要機構(gòu)，金融機構(gòu)用戶信息素養(yǎng)關(guān)系到用戶資金安全和個人信息保護。政府和金融機構(gòu)要共同提升用戶信息素養(yǎng)，培養(yǎng)他們獲取有價值的信息的能力，切實保障人民的財產(chǎn)權(quán)和人格權(quán)。

參考文獻：

[1]ALA. Introduction to Information Literacy[EB/OL]. http：//www.ala.org/acrl/issues/infolit/intro， 2014-10-30.

[2]Janice M. Jaguszewski， Karen Will-

iams. New Roles for New Times： Transforming Liaison Roles in Research Libraries[R]. 2013.

*基金項目：湖北工程學院校級項目（編號：r2013020）;湖北小微企業(yè)發(fā)展研究中心資助項目（編號：16t07）。

（作者單位：湖北工程學院經(jīng)濟與管理學院）