急診科護理糾紛的原因探討及管理對策

445000湖北省恩施市中心醫院

急診科是急救患者的重要場所，由于患者病情復雜多樣，病情危急，使救治風險增加，同時提高了對急診護理工作的要求[1]，無論是在服務態度上還是醫療技術上都提出了更高的要求。盡管如此，患者由于患病急，有很多的不確定因素，患者的死亡等情況不可避免，再加上個別媒體的誤導報道，醫鬧現象比較嚴重，急診護理的糾紛明顯升高。為探討急診科護理糾紛產生的原因及管理對策，2017年12月-2018年3月收治急診患者500例，對其進行回顧性分析，現報告如下。

資料與方法

2017年12月-2018年3月收治急診患者500例，隨機分成觀察組和對照組各250例。其中，觀察組男130例，女120例，年齡3～88歲；平均(45.5±5.5)歲；對照組男131例，女119例；年齡5～87歲，平均(45.7±5.7)歲。

方法：對照組進行常規護理，觀察組制定一系列完善的護理措施，具體包括：①首先成立護理管理小組，由護士長任組長，護理骨干為成員，組織小組成員學習優質護理管理相關知識及制度，認識夯實基礎護理服務對減少和避免護患糾紛，提高護理質量與安全、提升患者滿意度的重要性和必要性，在對患者的護理服務中融入“一切為了患者，為了患者的一切”的宗旨和“以人為本，以患者為中心”的服務理念[2]。②提高護士的法律意識，遵守《護士管理條例》規定[3]。加強護患溝通，全方位滲透依法從事的理念。③倡導親情化護理：由于急診科的特點就是“急”，護理人員應急患者所急、想患者所想，盡早為患者解決各種問題，如科學合理排班，主動實行專人迎接患者，主動帶領患者掛號、就診、做各項檢查、交費、取藥等，千方百計為患者提供方便，完善急診科基礎設施，給患者帶來方便，讓患者感受到家庭式的溫暖。④落實重點工作，規范病房管理：配合護理部對護理工作制度和護理各項常規進行修訂，力求讓流程、各項制度和規定與示范崗的要求相符，日常工作中遵循工作流程，使各項制度及規定得到落實。美化病區環境，設計各種“溫馨提示”牌，修訂各種協議書和入院須知，根據精神科護理管理的特殊性，做好安全護理工作，進行護理風險評估，全面評估患者的病情，應鮮明標出有特殊交代的患者，使不良事件發生減少，保障患者安全。將患者的相關信息記錄在床頭卡上，便于護士對患者病情的掌握，從而更好地分級管理患者，患者的護理級別與病情相符，醫院環境整治、優質護理服務與及護理部“9S”管理的活動相結合，加強整頓病區環境，為患者創造良好的病房環境，使環境安全、安靜、溫馨、整潔、有序。⑤加強環節管理：加強對醫生、護士和患者進行管理，醫護人員要嚴格按照診療規程和搶救程序救護患者，細化每個環節，并做好詳細的護理記錄，完善患者家屬簽字程序，做好解釋工作，讓患者家屬了解治療的目的、風險及可能出現的后果，降低護理的風險。

結 果

兩組患者護理效果比較：觀察組服務態度評分為(97.2±2.1)分，基礎護理評分(96.4±2.2)分，護理質量評分(96.5±2.3)分，就醫環境評分(93.1±2.4)；對照組服務態度評分(78.2±4.3)分，基礎護理評分(76.8±4.9)分，護理質量評分(81.1±4.7)分，就醫環境評分(83.6±2.8)，兩組比較差異有統計學意義(P＜0.05)，見表1。

兩組患者發生護理糾紛例數比較：觀察組未發生護理糾紛，對照組發生護理糾紛16例，護理糾紛發生率6.4%，其中因醫療費用原因14例，投訴治療護理質量差2例，兩組比較差異有統計學意義(P＜0.05)。

討 論

急診科護理糾紛產生的原因：由于急診科的患者病情具有特殊性、復雜性和危重性等臨床特點，加重了急診護理人員的工作量和工作壓力，導致護患溝通匱乏，這體現在溝通用詞不當以及溝通不足方面，護患溝通匱乏是導致護理糾紛的主要原因之一[4]。本組對照組由于溝通不力，患者對醫療費用質疑引起糾紛14例。第二，由于護理人員的法律意識不足導致護理糾紛。第三，患者的期望值過高：由于患者對醫療治療的期望值過高，認為來到醫院就能治好，挽救患者生命，但是，醫療不是萬能的，很多疾病由于治療時機、有效手段、藥物療效等因素，難以做到都能成功救治。本組對照組發生2例，護理人員應該詳細做好宣教工作。第四，護理人員的業務能力不足：急診科患者的病情變化較快，因此要求護理人員具有較高的應變能力，準確掌握患者的病情。

護理糾紛的管理與防范對策：①增強法律意識，加強法制教育：急診科護士要認真學習《護士條例》《醫師法》及《醫療事故處理條例》等法律法規[5]，增強法律意識和自我保護的能力，充分認識醫療安全的重要性，減少醫療糾紛的發生。②重視培訓護理人員的業務能力，提高護理人員的綜合素質。充分利用講座、進修、學術會等形式，開展對護理人員的繼續教育，提高護理技術和質量。③嚴格執行護理操作規程和護理制度，降低并發癥的發生。④及時書寫護理記錄：在搶救患者時，要隨時做好護理記錄，特別是在緊急情況下不能及時書寫的，在搶救結束后要及時完善，這也是保護自己的重要措施。一旦患者死亡，沒有完整的救護病歷，即使救治程序正確和完備，但患者家屬可能由于痛失親人而將醫護人員作為發泄的對象，做出不冷靜的事情。因此，護理文書要及時書寫，而且要書寫全面。

表1 兩組患者護理效果比較(±s)

表1 兩組患者護理效果比較(±s)

組別 服務態度評分 基礎護理評分 護理質量評分 就醫環境評分觀察組 97.2±2.1 96.4±2.2 96.5±2.3 93.1±2.4對照組 78.2±4.3 76.8±4.9 81.1±4.7 83.6±2.8