智慧圖書館環(huán)境下高校圖書館“用戶問題解決專家”模式探析

陳光華

(安徽工業(yè)大學 圖書館，安徽 馬鞍山 243002)

大數(shù)據(jù)與智慧圖書館相伴相生，這已成業(yè)界定論。智慧圖書館概念問世幾年來，國內(nèi)關(guān)于智慧圖書館研究的公開成果尚不太多，且大多僅從館舍硬件等進行闡述，少量雖兼及智慧服務及智慧館員，但又囿于圖書館當前尚處從傳統(tǒng)時代向大數(shù)據(jù)時代過渡，均未做深度研究。針對智慧圖書館開展全方位、深層次研究勢在必行，其重點是對于“用戶問題解決專家”的研究。

高校圖書館有別于其它類館，其具有主體用戶的相對高知性，業(yè)務與服務的相對趨向智力密集性，因而對于“用戶問題解決專家”的需求更加迫切。

筆者擬從概念、必要性、構(gòu)建方式三方面進行粗淺分析，力圖為大數(shù)據(jù)時代智慧圖書館環(huán)境下高校圖書館構(gòu)建“用戶問題解決專家”模式提供參考。

一、智慧圖書館及“用戶問題解決專家”概念

(一)智慧圖書館

通過比較發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)智慧化相對成熟的高校圖書館大抵都已將當今前沿的科學技術(shù)滲透到建筑設(shè)計中，實現(xiàn)樓宇、設(shè)備、空間的精準自控化管理，從而體現(xiàn)環(huán)境的智慧化，使圖書館成為一個不受空間限制、能夠被感知的移動圖書館。

而真正未來智慧圖書館還必須順應大數(shù)據(jù)的共性原理，體現(xiàn)硬件以外即隊伍、理念、軟件、服務的智慧化，所以其一定是以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及智慧感知技術(shù)為基礎(chǔ)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的新型圖書館，是在信息技術(shù)支撐的基礎(chǔ)上，注重整合協(xié)同管理、泛在惠民服務以及綠色可持續(xù)發(fā)展的圖書館。簡言之，智慧圖書館是遠高于數(shù)字圖書館的超越物理空間、模糊具體崗位功能的智慧共同體。

(二)“用戶問題解決專家”

當前業(yè)界相對穩(wěn)定的對于未來智慧圖書館員的提法是“用戶問題解決專家”。針對這一概念的研究最早甚至可追溯至十余年前，但主要集中在對服務模式的研究，其中大多又集中在數(shù)字資源利用或參考咨詢等信息服務研究上，其所謂專家僅系圖書館現(xiàn)過渡階段環(huán)境下的學科信息知識的初步分析及傳遞員，即俗稱的學科館員，不能與大數(shù)據(jù)時代智慧圖書館環(huán)境下的館員專家等而視之。

真正的“用戶問題解決專家”應是能從容駕馭智慧圖書館環(huán)境，整體知識博厚全面，圖書館學知識精專，能為各類用戶提供快速、便捷、可選擇、無障礙、一攬子解決問題的途徑和方法的全能專家，應是具有用戶需求廣度推介及深度分析能力，能隨時進行廣度知識搜羅、深度知識挖掘的有品質(zhì)、有價值、有內(nèi)容的高層次專家。具體說來，其能致力于終身學習，富有創(chuàng)造力，見多識廣，視野開闊；能勝任對現(xiàn)有體系和服務的執(zhí)行和管理，適應快速變化的現(xiàn)實環(huán)境，同時具備卓越的洞察力和執(zhí)著的獻身精神，能時刻關(guān)注用戶的信息需求，了解如何通過建設(shè)新信息源來提升服務質(zhì)量，并聚焦那些能有效傳播信息的新技術(shù)。

二、高校圖書館“用戶問題解決專家”模式構(gòu)建的必要性

(一)高校教學科研與管理服務之間矛盾凸顯

目前，不少高校向著教學科研型大學轉(zhuǎn)變。尤其是近兩年來，幾乎所有綜合性大學均將“雙一流”作為近遠景目標，隊伍建設(shè)進一步增速，人事制度及崗位績效改革已如火如荼，紛紛在人員編制總量不變的前提下，進一步向教學科研傾斜政策，投入人力，管理服務隊伍則相應不斷縮編。

以筆者所在的學校為例，現(xiàn)有管理人員約800人，專任教師、科研人員約1 200人，占比分別為40%與60%。這樣的人才隊伍結(jié)構(gòu)與規(guī)模，基本能較好地適應學校當前“地理位置處四線城市，整體水平居省內(nèi)中上”的基本發(fā)展狀況，各項工作有序推進。但是，在向“雙一流”目標挺進過程中，學校也明確提出了隊伍建設(shè)的近遠景計劃，擬通過“職數(shù)總體固定，兩線同步增減”的形式，到“十三五”末，把管理與教研隊伍人數(shù)占比分別調(diào)整到15%和85%左右，分別約為300人與1 700人。這無論從質(zhì)上還是從量上，都對服務管理提出了更高的要求，教學科研與管理服務之間的矛盾不可避免地凸顯出來。

具體到圖書館，情況更不容樂觀。截至“十二五”末，圖書館尚有館員94人。三年來，基本遵照學校針對非教研部門“自然減員，不予補充”的人事規(guī)定，雖經(jīng)圖書館多方努力，積極協(xié)調(diào)，由學校引進了若干人才，但由于人員退休、人才外流等因素，目前館員人數(shù)已迅速減至80人，管理與服務模式亟待更新。

筆者問卷調(diào)查、走訪調(diào)研多所省內(nèi)及周邊省外高校圖書館，情況也大抵如此。

(二)高校用戶服務現(xiàn)狀堪憂

據(jù)調(diào)研，當前國內(nèi)高校圖書館，其狹義上的用戶服務，大多仍是以信息學科館員個性服務及文獻流通共性服務為主要模式。一方面，學科館員服務，其原本結(jié)構(gòu)就不完整、整體素質(zhì)均有待較大提高的服務團隊，自身規(guī)模將進一步縮小，在大數(shù)據(jù)中的服務對象群體則又不斷擴大，服務范圍不斷拓展，服務深度不斷加強。因而即便是現(xiàn)有的服務水平也難以為繼，遑論即將到來的真正大數(shù)據(jù)時代的服務創(chuàng)新，品質(zhì)提升。另一方面，文獻流通服務仍大多以勞動密集型為主，簡單的手工操作枯燥地循環(huán)重復，富余勞動力低效率地輪值，不僅懈怠了館員的工作熱情，更扼殺了館員的求知欲望，使其專業(yè)綜合素質(zhì)不斷下降。

另就高校圖書館廣義上的全館管理與服務來說，囿于社會經(jīng)濟、校內(nèi)校外各種相關(guān)因素，崗位績效的確定往往沒有令人信服的尺度，績效崗位的分工亦無行之有效的選拔流動機制，因而往往人不能盡其才、才不能盡其用，忙閑不均有之，碌而無果有之。

這些國內(nèi)大多高校圖書館當前面臨的、急需解決的問題，迫使其順應大勢，探尋契合大數(shù)據(jù)時代特征的服務理念，實現(xiàn)服務模式革新，順應其服務地方、發(fā)揮文化引領(lǐng)作用的潮流，并在此基礎(chǔ)上，最大限度地統(tǒng)籌人力，充分挖潛，舉全館才智，為教學科研提供必要支撐，助力學校發(fā)展。可以說，“用戶問題解決專家”概念的問世，為高校圖書館解疑釋惑指明了可行方向。

三、大數(shù)據(jù)時代智慧圖書館環(huán)境下高校圖書館“用戶問題解決專家”模式構(gòu)建

(一)重塑新型數(shù)據(jù)圖書館

1.實現(xiàn)大數(shù)據(jù)由結(jié)構(gòu)化為主向非結(jié)構(gòu)化為主轉(zhuǎn)變。大數(shù)據(jù)時代的高校圖書館，僅靠數(shù)據(jù)存量已無法滿足用戶個性化需求和實現(xiàn)多樣化的知識儲備。目前，我國高校圖書館的數(shù)據(jù)存儲仍幾乎都是文獻資源的電子化、數(shù)字化和視頻化等結(jié)構(gòu)化單一類型，而大量隱藏著巨大價值的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)則長期被忽略。這些被長期忽略的數(shù)據(jù)，既可能是已然存在且繼續(xù)發(fā)生的讀者用館行為、習慣和社會身份等，也可能是未來大數(shù)據(jù)時代圖書館走出校園，超越本我，與各類社會團體，甚至是商業(yè)、娛樂等社會服務機構(gòu)建立的復雜關(guān)聯(lián)。非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)[1]從原理上說是基于網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)場的學術(shù)過程記憶，因為數(shù)據(jù)場中信息的類型、來源渠道和獲取方式都是多元的，各種數(shù)據(jù)流動、交互操作、融合、引用等都將留下軌跡。由于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)缺乏個性和價值再發(fā)現(xiàn)功能，所以重新發(fā)掘、科學分析及再利用非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)資源，把隱性的數(shù)據(jù)流動轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性的，甚至可視化，使學術(shù)過程記憶在服務跟蹤和評價中大顯身手，意義深遠。穿越傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)服務，需要經(jīng)過超量數(shù)據(jù)的捕捉、組織、分析和決策，形成嚴密的多向度的數(shù)據(jù)服務體系，以便為用戶解決數(shù)據(jù)問題提供一站式一攬子智慧和人力服務。數(shù)據(jù)的非結(jié)構(gòu)化系“用戶問題解決專家”服務體系的重要組成部分，其深層意義體現(xiàn)為圖書館重要數(shù)據(jù)的功能集中增值，將會成為大數(shù)據(jù)時代智慧圖書館的常規(guī)內(nèi)容?！按鎯υ诟黝悢?shù)據(jù)庫和文檔系統(tǒng)中的科學數(shù)據(jù)以及以業(yè)界標準化關(guān)系數(shù)據(jù)庫所產(chǎn)生的元數(shù)據(jù)體系，將構(gòu)成一種新型的、分布式的和整合式的數(shù)字圖書館，即大數(shù)據(jù)時代的智慧圖書館，既包括傳統(tǒng)數(shù)字圖書館的各類處理、管理、檢索服務等功能，又包括數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、可視化數(shù)據(jù)挖掘服務等新型數(shù)據(jù)服務功能。”[2]

2.實現(xiàn)服務模式由資源開放存取式向大數(shù)據(jù)驅(qū)動式轉(zhuǎn)變。大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)成為高校圖書館的資源核心和運行基礎(chǔ)，能否從傳統(tǒng)語境下的文獻資源的開放存取式信息服務模式向數(shù)據(jù)驅(qū)動服務模式的突破，將是其能否繼續(xù)生存并保持活力的關(guān)鍵。有專家斷言，數(shù)據(jù)驅(qū)動[3]服務模式將是現(xiàn)代科學圖書館發(fā)展的新的生長點，此言不虛?？梢韵胍?，數(shù)據(jù)驅(qū)動服務模式將徹底顛覆高校圖書館資源配置，進而改變其價值定位、評價體系；對大數(shù)據(jù)的分析、處理、應用能力將成為未來智慧圖書館環(huán)境下，考量高校圖書館及館員個人解決用戶問題能力和發(fā)展?jié)摿Φ闹匾u估指標。

目前已有北京、上海等地的少數(shù)高校館對數(shù)據(jù)驅(qū)動服務理念的重要性有認識，已著手數(shù)據(jù)的非結(jié)構(gòu)化，拓展組織、挖掘、分析數(shù)據(jù)的能力，提升自身解決用戶問題的綜合素質(zhì)和市場競爭力。其中少數(shù)高校圖書館甚至已開始有意識地針對大數(shù)據(jù)需長期存儲的根本特質(zhì)，設(shè)法融入科研用戶工作流的數(shù)據(jù)生命周期，為解決用戶問題提供最佳資源和過程服務。

3.建立大數(shù)據(jù)流動相關(guān)一攬子交互環(huán)境。高校圖書館占據(jù)大數(shù)據(jù)的前沿，面臨相對更多的高端用戶，肩負服務教學科研的重任，理當順應潮流，順勢率先，其“用戶問題解決專家”，應充分利用高校得天獨厚的資源與人才優(yōu)勢，在智慧物聯(lián)環(huán)境下，為用戶提供智慧化服務。此處，通過智慧化設(shè)備、智慧化手段，服務的內(nèi)容是優(yōu)質(zhì)、多元、高效的大數(shù)據(jù)資源，即俗稱的海量資源;服務的方式是開放、感知的泛在; 服務隊伍是博學精專、敬崗樂業(yè)、思考創(chuàng)新的智慧團體; 用戶則是文明樂用、善解人意的校內(nèi)師生、部門及社會團體、個人。

這一模式是基于大數(shù)據(jù)獲取、存儲、組織、分析和決策的智慧平臺知識構(gòu)建，包括基礎(chǔ)框架體系、大數(shù)據(jù)處理體系、過程管理體系、大數(shù)據(jù)分析與決策體系、交互體系，其實質(zhì)是資源與資源相聯(lián)、資源與人相聯(lián)、人人相聯(lián)的和諧的智慧整體。它對于當前正面臨隊伍減員增速、文獻流通服務功能逐漸弱化等問題的高校圖書館，不失為一劑真正邁向可持續(xù)發(fā)展之路的良方，對于“未來高校圖書館是否有存在必要”之疑問亦將不失為有力的回答。

(二)培養(yǎng)“用戶問題解決專家”

舍恩伯格預見的未來“數(shù)據(jù)科學家”， 即統(tǒng)計學家、推廣學家、社會活動家、軟件程序員、圖形設(shè)計師和作家的結(jié)合體，在智慧圖書館員身上的有效體現(xiàn)，即是大數(shù)據(jù)時代高校智慧圖書館“用戶問題解決專家”的完美形式。

“用戶問題解決專家”的培養(yǎng)的起步，當前很大程度上取決于圖書館管理者的胸襟與眼光，一方面要看其能否在方興未艾的高校崗位、效益輪回中跳出狹隘的自我保護，努力規(guī)劃、上達視聽并積極著手實現(xiàn)大數(shù)據(jù)時代智慧館員隊伍建設(shè)大局。就省內(nèi)來說，僅原985或211高校的圖書館錄用有博士，其在未來“用戶問題解決專家”培養(yǎng)方面已走在前頭，其它除安慶師范大學圖書館外，尚未有所聞。

另一方面，要看其能否盤活現(xiàn)有隊伍、盤強隊伍能力。“用戶問題解決專家”能力，固然可以通過政府機構(gòu)、圖書館聯(lián)合機構(gòu)、圖書情報機構(gòu)、相關(guān)商業(yè)機構(gòu)和圖書館員的共同努力而不自覺地慢慢獲取，但當前關(guān)鍵的是，要想帶著現(xiàn)有的人馬朝著“數(shù)據(jù)科學家”方向較快挺進，管理者的學習提升意識、學習提升能力、學習效果示范均起著重要作用。時不我待，不立濤頭終會被淹沒。據(jù)悉，現(xiàn)在國內(nèi)大多高校圖書館館員小富即安，高級職稱以后便不想也很難再有智慧追求和建樹，根本發(fā)揮不了努力成為智慧化館員的帶頭作用。少數(shù)高校圖書館甚至常年沒有高質(zhì)量外訪學習安排，這固然有不可回避的客觀因素，但更多的則是包括管理者在內(nèi)的集體懈怠。

(三)實現(xiàn)數(shù)據(jù)圖書館、“用戶問題解決專家”及用戶的互聯(lián)融合

具體從實踐層面說來，大數(shù)據(jù)環(huán)境下的智慧圖書館員，即“用戶問題解決專家”在日常服務中須做到以下幾點，用于為用戶進行分析和預測，以實現(xiàn)與圖書館、用戶及用戶問題的交互融合。一是準確把握大數(shù)據(jù)的范疇、價值、狀態(tài)和周期；二是熟練運用跨多學科領(lǐng)域的人工智能、商業(yè)智能、數(shù)學算法、自然語言理解、信息技術(shù)等技術(shù)成果；三是能為用戶和自身(本館)做基于“投入回報” 的人物財及發(fā)展張力的發(fā)展規(guī)劃；四是能組織策劃、建立集成化的公共智慧獲取、存儲、組織、分析和決策的大數(shù)據(jù)綜合解決方案等。如此，方能“融入環(huán)境，嵌入過程”，全方位、有目標，有主有次地解決用戶所有問題，無論是教學科研的，還是閱讀推廣的，無論是建設(shè)智慧校園相關(guān)的，還是引領(lǐng)地方文化相關(guān)的。

就以上三者的互聯(lián)融合而言，清華大學圖書館相關(guān)做法走得靠前，值得推廣。如，其在檢索平臺“水木搜索”上綜合運用多來源數(shù)據(jù)，將書、刊、文章等元數(shù)據(jù)匯聚一起，便于數(shù)據(jù)的開放鏈接技術(shù)定位及獲取；將維基百科的詞條、讀者用館標簽、智慧館員解決用戶問題痕跡等與檢索結(jié)果建立關(guān)聯(lián)，在一個檢索結(jié)果為用戶提供不同層次、不同角度的數(shù)據(jù)信息；同時嘗試從元數(shù)據(jù)倉儲中提取關(guān)鍵詞，分析其走向，研究用戶間的合作深度，建立以人為中心的以“用戶問題解決專家”為主導的大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。

四、結(jié)語

建立高校智慧圖書館環(huán)境下的“用戶問題解決專家”模式，當前的學科館員既是重要的建設(shè)者，更是未來全能型專家的主要培養(yǎng)者及成員核心，其表率力量，對于引導流通服務功能弱化后的一線館員的順利轉(zhuǎn)型，以及重拾信心及時跟進有著重要的偶像力量，是高校圖書館即將實現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身的重要伏筆。