“隨申辦”何以成為全國尖子生

陳冰

找政府辦事，能不能像網購一樣方便？上海給出了明確的答案。

由上海最早提出的“一網通辦”，正在全國鋪開。去年，多個省級“一網通辦”平臺相繼上線。“一網通辦”，即企業和個人無需在線下舟車勞頓，數次跑腿，只需通過網絡或者手機即可一次辦妥相關政務事項。

目前，“一網通辦”以“中國上海”門戶網站為總門戶，以“隨申辦市民云”APP為移動端載體，為公眾提供全面、規范、便捷的一體化政務服務。據不完全統計，38個市級部門、16個區、220個街鎮社區事務受理服務中心的網上辦事服務已入駐“一網通辦”總門戶，1008項事項實現網上辦理，97%以上的審批及服務事項實現只跑一次、一次辦成，167項服務事項實現全市通辦，注冊個人用戶已達742萬、法人用戶超過189萬。“隨申辦市民云”APP注冊用戶已經突破1000萬，如果用注冊用戶/常住人口來比較滲透率的話，上海這一指標達到41%，是全國“一網通辦”滲透率最高的省份。

“一網通辦”以“中國上海”門戶網站為總門戶，以“隨申辦市民云”APP 為移動端載體，為公眾提供政務服務。

上海的“一網通辦”為什么再次成為全國 “尖子生”？一網通辦到底有什么秘密武器？

意想不到的方便

查個人社保、預約結婚登記、護照辦理、企業辦審核……

“一網通辦”的智商和情商，源自它在跨部門數據共享、技術驅動精準服務等方面的先進理念。“一網通辦”一個重要使命就是打破數據孤島——通過統一歸集分散在各部門的數據，建立了“一人一檔（針對個人用戶）”“一企一檔（針對企業用戶）”的個性化標識系統。

之前許多人辦事時最大的痛點是明明知道要辦什么事，卻搞不清找哪個部門;官方的《辦事指南》似乎把一切流程都寫得很細，但就是看不太明白。通過“一網通辦”新上線的“市民主頁”和“法人主頁”，大家驚奇地發現，精準服務居然可以一鍵輕松搞定。

春節過完，王琳準備帶著父母來個錯峰旅游，打開手機“隨申辦市民云”APP，很快就看到“我的證照”欄目下有一個警示標志——原來，“一網通辦”平臺發現，王琳的港澳通行證即將過期。

繼續瀏覽“我的主頁”，王琳發現，在“個性推薦”這個欄目，顯示在第一條的是“我是本市居民，我要去港澳”的鏈接。巧合的是，王琳正打算與家人一道去香港旅游。打開鏈接，王琳點擊了幾下鼠標，以一秒一題的速度“刷”了幾個問卷選擇題，在線填了一張表，此時距離她辦齊一切手續，只差跑一次窗口部門了。

值得一提的是，填表時，“一網通辦”自動替王琳填好了大多數欄目，要親自敲鍵盤的，只有“緊急聯系人信息”。就這樣，前前后后只花了王琳不到5分鐘;對照自己先前反復電話咨詢、幾次往返窗口的體驗，王琳感嘆“真的像是在網購”。

靜安區一家軟件公司的行政人員陳樺對此也深有感觸。他們公司想要獲得高新技術企業認定，因為這樣可以享受到15%的所得稅稅率優惠政策，這對于中小企業減輕稅負、幫助公司創造更多利潤，用于研發新產品迭代優化非常有幫助。

陳樺在“一網通辦”總門戶網站上，通過“法人一證通”進行登錄，便進入企業專屬網頁。她驚奇地發現在“企業辦事推薦”欄目中已經自動推薦了“高新技術企業認定”“技術先進型服務企業認定”等主題辦事。

陳樺點擊“我的信息”，公司的基本信息、法人資質信息以及公司的信用報告一目了然，公司的相關檔案一應俱全。在“我的證照”中竟然還查到公司名下的電子營業執照和公司其他的一些證照。“沒想到，‘一網通辦居然對企業各類信息都進行了匯總，這對于企業辦事人員而言，真的非常方便。”

她又點擊“我要問”欄目，在智能問答中輸入“高新企業”，系統立即“回答”出了“高新技術企業認定”以及其他相關的辦事主題。點擊“高新技術企業認定”進入主題辦事頁面后，根據公司情況完成問卷式的個性化智能引導，在快速準確地獲取所需提交的申請材料清單后，系統給出了就近辦理窗口的地址。

“根據系統的一步一步引導，我相應地在網上進行填報、上傳申請材料，提交成功后，等待預審結果。”在預審通過后，陳樺帶著材料直奔靜安區辦事窗口，材料經過審查后當場受理，后續等待專家評審通過后即可拿到高新企業認定證書。“沒想到第一次申請辦理，居然能輕松搞定，還節省了大量的時間和辦理成本。”

此事之后，“一網通辦”的企業專屬網頁在該公司內部得到推廣，各部門的經辦人員達成了共識：到政府辦事就找“一網通辦”！

政務AI打響服務品牌

“一網通辦”的智商和情商，源自它在跨部門數據共享、技術驅動精準服務等方面的先進理念。可以說，“一網通辦”以及其開發運營主體——上海市大數據中心，一個重要使命就是打破數據孤島——通過統一歸集分散在各部門的數據，包括人口庫、法人庫、空間地理庫、電子證照庫等，上海大數據中心成為了全市的數據樞紐，“一網通辦”這個服務窗口則因此能對服務對象產生更深入的了解——用專業的話來說，就是建立了“一人一檔（針對個人用戶）”“一企一檔（針對企業用戶）”的個性化標識系統。

有了數據，AI火箭就相當于被加注了燃料。通過深度挖掘，“一網通辦”正不斷為用戶進行多維度的“畫像”。對個人用戶，平臺可以在“人生事件”維度上，為市民打上“出生”“入學”“求職”“買房”“結婚”等標簽;在“人群”維度上，將用戶標記為“兒童”“老人”“幫困對象”……在“職業維度”上，識別出“學生”“教師”“保安”……只要用戶登錄“我的主頁”，“一網通辦”就會像老朋友一樣，為其智能化匹配服務內容。

對企業用戶來說，“一網通辦”也可以根據其所屬的行業、注冊地等，提供個性化服務。而且，無論企業還是個人，隨著用戶與平臺不斷交流，“一網通辦”還會在此期間動態學習用戶行為，越來越懂用戶。

技術團隊透露，之前許多人上網辦事體驗不佳的很大原因在于語言隔閡。傳統的政務網站使用的是文件語言，比如“生二胎”，官方表述叫“再生育”，準確但不夠接地氣，很多人因此找不到要辦的事。

為此，最早提出“一網通辦”的上海，在這方面下了很大功夫，自2018年10月17日正式上線總門戶以來，多次升級功能。現在，在上海“一網通辦”個人主頁，進入對話框里，輸入“我要結婚”“我要投訴”“我要買房子”這樣的大白話，便會跳出相應的推薦事項。護照或通行證快到期前，“一網通辦”還會主動提醒用戶，這也減少了挑選搜索的成本。

比技術更重要的，是體制革新。

過去辦一件事，需要跑好幾個部門、交好多材料，在這背后是各部門數據互不聯通，信息壁壘森嚴。

作為上海優化營商環境改革重要抓手，“一網通辦”的提出，便是要打破部門間的信息壁壘。對這場“刀刃向內”的改革，上海市委書記李強一語中的。“政府是制度供給的主體，實現制度供給新突破，最關鍵的是加強政府自身改革”。

2018年4月，上海成立了市級層面的“大數據中心”，用一支專門的隊伍拆壁壘、建標準。事實上，政務服務，只要涉及跨部門、跨層級、跨領域，就會顯得非常復雜。以“買房”為例，看似很簡明，背后卻涉及不動產登記、稅務、銀行等多個機構。如果要考慮經適房、法院判決住房的登記，或是繼承、贈與、交換等情形，那么辦理“買房”事務，就仿佛走進迷宮——看似只有一個入口，但每前進一步，都會迎來許多岔路;一旦選錯，就走不到終點。

統計顯示，“不動產登記”事項目前可演化出超過1萬種情形，也就是說有1萬多條“岔路”。然而，比起辦妥“建設工程”事務，“買房”還是簡單的。

根據規程，“迷宮”很難輕易簡化，為了化解用戶痛點，“一網通辦”在各政府部門的配合下，對全市政務服務體系進行了一次徹底梳理，為海量事項構建起全流程導引體系，相當于為一座座“迷宮”繪就地圖。有了“地圖”，市民或企業要辦成一件事的過程、環節、條件，也就變得清晰、透明起來。某種意義上可以說，此舉讓“一網通辦”的“網店”擁有了標準化的商品。

比如“我要開個餐飲公司”，過去找不到窗口直接辦成這件事。除了名稱核準、分支機構營業許可，煙草和酒類還需有專門許可。現在進入主題，根據需求點選，一次就能辦全部事項。

一些事項相當繁瑣，梳理并不容易，但通過問卷遞進引導，仍可以定位你所需要的那個，后續還能自動生成表單。目前，上海“一網通辦”大概已有100個高頻主題。上海大數據中心相關負責人表示，2019年還會為個人和企業各新增100個主題。

2019年2月12日，位于上海市宜山路8 號的徐家匯商圈“一網通辦”24 小時自助辦理點也迎來試運營首日。

2019年上海在持續推進“一網通辦”上，動作不斷。上海市市長應勇表示，要進一步提升“一網通辦”政務服務效能，行政審批事項承諾審批時限平均減少一半、提交材料平均減少一半。

目前，上海已入庫包括身份證、出生醫學證明、不動產證、企業營業執照、食品經營許可證等17類高頻電子證照超過5600萬張，可以在線上線下實現相關證照免提交。上海市民信箱信息服務有限公司總經理王兆進告訴《新民周刊》，兩年前，一名上海市民在新疆開車時遇到警察檢查，結果證件忘記在賓館沒有攜帶，非常著急無法證明自己的身份，情急之下打開手機上的“隨申辦市民云”APP出示自己的身份證和駕駛證，新疆當地的交警驚呆了，感慨上海這么方便了，都有電子證件了。“現在上海市民在窗口辦事時，只要通過‘隨申辦市民云進行‘亮證，即使沒帶身份證也能辦事，而且還可以免交復印件等紙質材料。”

3月1日，上海法院訴訟服務平臺網頁版入駐“一網通辦”總門戶，移動版入駐“隨申辦市民云”APP，提供立案流程指引、網上立案、訴訟費計算、訴訟費用繳納、文書樣式查詢、個案智查、智能法寶、失信被執行人信息查詢、司法拍賣、在線調解等10大類14項訴訟服務，其中智能法寶有常見問題解答、熱點問題追蹤、以案說法、訴訟引導、法院地圖5項具體服務。

上海法院是上海“一網通辦”首家非政務服務的入駐單位，此舉在全國法院也屬首創。這標志著上海“一網通辦”突破了政務服務的邊界，真正成為上海的服務品牌。借助AI和大數據，不斷滿足民眾精細化服務的需求，或許，這才是上海“一網通辦”最值得借鑒的經驗。

營商環境提升競爭力

一網通辦，是伴隨著上海優化營商環境而出現的新名詞。從某種程度上講，它也是政府職能轉變的重要標尺，是智慧政府建設的核心標志，也是高效政務服務的金字招牌。

過去，城市之間的競爭重在商務成本;時至今日，營商環境競爭力的重要性日益凸顯，若單純寄希望于大幅降低土地成本、人力成本、商務成本，恐難以持續;同時，借助政府補貼、稅費減免的政策利好，雖可降低生產要素成本，但幅度有限。因此，唯一大有可為的是——著力降低企業制度交易成本，實現城市總體營商環境的改善，用“軟環境”抵消“硬成本”，而且，優化營商環境是最持久、最強勁的制勝之道，要通過營商環境的“進”，帶動實現經濟運行的“穩”，持續吸引一流人才、高端項目、優秀企業，更好實現高質量發展。

正是基于這樣的認識，各省市紛紛推進“一網通辦”。隨著長三角一體化上升為國家戰略，長三角政務也開啟“一網通辦”進程。目前，江浙滬皖的企業，不用出省就可以跨地區辦理“營業執照”“工業產品生產許可證”等事項。之后的服務范圍將由證照辦理逐步推廣到其他服務領域，并著眼準入標準共認、業務系統互聯、數據資源共享等。

一系列改革措施，推動我國在世界銀行營商環境中的排名不斷提升，2018年躍升至46位，這也是世界銀行營商環境報告發布以來中國的最好名次。（資料來源：上海發布、文匯報、新民晚報、澎湃新聞等）