淺析高星級酒店核心競爭力的培育

摘要：隨著酒店業的競爭越來越激烈，如何提升核心競爭力問題，已經成為酒店能夠適應新形勢可持續發展的關鍵問題。本文以杭州濱江銀泰喜來登大酒店為研究對象，對該酒店的核心競爭力進行SWOT分析，并提出高星級酒店培育核心競爭力的策略。

關鍵詞：杭州濱江銀泰喜來登大酒店;核心競爭力;SWOT分析

隨著經濟快速發展和人們生活水平的提高，更多的人開始追求高品質的服務消費及精神消費，旅游業的快速興起給酒店的發展帶來了前所未有的發展機遇。眾多酒店的迅速擴張以及外資酒店和酒店管理公司的大量涌入，也使我國酒店行業面臨更加激烈的市場競爭。如何快速提升酒店的核心競爭力成為關鍵。

一、核心競爭力概述

核心競爭力是指某一組織內部一系列互補的技能和知識的結合，它具有使一項或多項業務達到競爭領域一流水平、具有明顯優勢的能力。企業核心競爭力主要是指企業在生產經營過程中形成的、不易被其他企業模仿和獲得的、能夠長期保持和獲得超額利潤的獨特優勢。

酒店的核心競爭力的形成是通過服務交互過程內化成組織共享并不斷加以創新的資源和知識，實現顧客最終體驗價值、促進酒店成長的過程。酒店的核心競爭力，是指酒店經過內部整合知識和技能，關于如何協調服務流程和制度管理的匯總，能夠使酒店在某一細分市場長期保持競爭優勢的能力資源。本文認為，酒店核心競爭力的構成體系主要包括地理位置、人力資源、營銷能力、管理水平、酒店文化、產品質量幾個方面。

二、杭州濱江銀泰喜來登大酒店核心競爭力分析

（一）酒店歷史背景及發展現狀

喜來登是萬豪集團旗下品牌，擁有較高的品牌知名度。目前喜來登已經在全世界70多個國家取得了400多家酒店的經營權。喜來登通常建于度假村和吸引力較大的大都市，屬于豪華型酒店。杭州濱江銀泰喜來登大酒店共設有豪華客房及尊貴豪華客房206間、行政客房60間、隅景套房12間、豪華套房12間、行政套房10間以及總統套房1間。餐飲方面設采悅軒中餐廳、盛宴標幟餐廳以及大堂酒廊，另外設置健身中心等娛樂場所，為顧客提供全方位服務。

（二）杭州濱江銀泰喜來登大酒店競爭力SWOT分析

1.優勢分析（S）

（1）客源優勢。杭州具有豐富的觀光旅游資源，緊鄰錢塘江，距離著名景點西湖、湘湖、靈隱寺、六和塔等較近，每年吸引了國內外眾多的觀光者，帶動了當地酒店業的發展。另外，酒店地處商業中心地帶，前后環擁錢江新城、濱江新城、奧體中心三大CBD，擁有明顯的客源優勢，為酒店穩定的盈利創造了良好條件。

（2）區位優勢。該酒店的區位優勢十分明顯，在地理位置上有較強的可進入性。該酒店交通網絡四通八達，十分便利，無論是在鐵路、公路還是航空方面，可進入性較強，都有便利的交通方式可以到達，距集餐飲、購物和娛樂為一體的星光大道數步之遙，從酒店到達各大旅游景點及購物中心等都有便捷的交通路線。由此可見，

（3）管理優勢。酒店擁有較為完善的管理機制和流程。作為杭州濱江區的高端酒店，在服務水平方面擁有獨特的優勢，并在日常管理中不斷進行優化和創新，做出及時的調整，為酒店節約成本、提高服務效率做出貢獻。

（4）品牌優勢。喜來登作為歷史悠久的國際知名高端酒店品牌，依靠其集團優勢，經過多年的發展和沉淀，已經積累起較高的信譽，品牌知名度較高。酒店依靠長期的高質量的管理和服務，顧客滿意度較高，培養了眾多忠誠客戶，在酒店行業擁有響當當的信譽，成為該酒店價值巨大的無形資產。

2.劣勢分析（W）

（1）高端酒店市場下降。隨著黨中央全面從嚴治黨的力度不斷加強，廉政建設如火如荼，高星級酒店在“公務消費”方面的控制極為嚴格，在很大程度上減少了杭州濱州銀泰喜來登大酒店的消費量，酒店收入和利潤受到較大影響，且在短時間內難以扭轉該方面的消費下降趨勢，因此酒店需適應新形勢盡快完成轉型升級。

（2）人才流動性大。酒店一線服務人員及中下層管理人員流動性較高，不利于酒店的人才培養。員工流動性大提高了酒店的管理成本。一方面，酒店可能短時間內招聘不到與其崗位要求相匹配的員工，另一方面即使招聘到員工但要想使新員工達到專業服務水平也需要一定的學習時間，影響酒店員工整體素質的提高。

3.機遇分析（O）

（1）杭州旅游業的蓬勃發展。杭州已經成為眾多國內外游客的旅游目的地之一，在我國旅游業中的地位不可動搖。近年來，杭州旅游業發展態勢較好，國內外游客人數及旅游收入仍然保持穩定增長，且隨著我國經濟更大范圍地融入世界經濟中去，未來將會吸引更多的國際游客，為酒店的發展帶來了良好的發展機遇。

（2）旅游需求逐漸增大。隨著人民收入水平和生活質量的提高，人們將更加追求高品質的精神需求和服務。另外，隨著法定節假日制度的逐步完善，“五一”“十一”長假的推行，人們有了更充裕的時間出門旅游放松身心，使我國旅游需求增長顯著，這將引起提供住宿的酒店需求的增長，給酒店業帶來了良好的經營環境。

（3）技術環境優化。科技水平的進步使得眾多酒店逐漸重視通過利用互聯網完善營銷策略，提升自身服務質量和服務效率，杭州濱江銀泰喜來登大酒店也不例外。酒店通過信息技術搭建的服務平臺，來自五湖四海的顧客可以通過訂房網絡或旅游網站進行了解和預定，拓寬了該酒店的營銷渠道，潛在客戶群體擴大，國內外游客通過網絡可以了解到該酒店的特色，有利于酒店拓寬客源，增加盈利。

4.威脅分析（T）

（1）競爭對手擴張。杭州旅游業的快速發展給酒店帶來了良好的發展環境，同時也加快了酒店的迅速擴張，杭州酒店行業存在大量實力雄厚的高星級酒店，不同品牌酒店的興起和快速擴張對該酒店的發展產生了較大的影響，且近幾年中低檔酒店的大規模興起不斷沖擊現有的經營格局，影響了酒店的客源和市場占有率。

（2）差異化優勢逐漸失去。由于酒店行業的不斷擴張，許多酒店的服務趨向于同質化，該酒店的服務模式、產品設計等受到不同酒店的模仿，差異化優勢逐漸不明顯，不同酒店之間的服務具有較高的相似性，通過價格等其他優勢瓜分了該酒店的客源。

三、高星級酒店培育核心競爭力的對策

（一）加強人力資源管理

酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭，因此必須將人才培養放在關鍵位置。在招聘方面，采用更科學化的測評方法，將不同招聘渠道有機結合起來，提高招聘質量和效率，減輕一線員工流動性大對酒店造成的影響。在培訓方面，針對員工素質有針對地了解其培訓需求并開展培訓，建立酒店自身完善的培訓體系，降低培訓的盲目性和低效率，同時要培訓形式多樣化，提高員工學習積極性，加強培訓后的跟蹤考評并建立相應的獎懲制度，切實促進員工素質和工作效率的提高。績效考核方面，針對不同層級員工制定科學的考評指標和可達性的目標，對員工表現給予科學公正的評價，員工績效與薪酬掛鉤，真正發揮薪酬的激勵作用，根據員工特點設立相應的福利項目，增強員工幸福感和歸屬感。另外，要對員工制定完善的職業發展生涯規劃，制定科學的崗位晉升制度，充分發揮員工潛能，為酒店未來的發展儲備人才。

（二）提高營銷能力

隨著信息技術的廣泛應用，該酒店充分利用網絡拓寬自身營銷渠道，增加客源來源。在目標市場定位后，酒店應針對目標客戶群體即高端消費人群制定有效的營銷策略，利用大數據對顧客信息和需求及其變動趨勢進行分析，及時動態地了解到顧客需求的變化，同時深化自身的差異化營銷策略，在服務模式、服務質量等方面與時俱進進行創新，推行“體驗營銷”“綠色營銷”，為顧客提供不一樣的差別感受，從而吸引顧客的重復消費。同時注重自身品牌力量，可以通過增強社會責任感如參與到公益事業中去，來優化酒店的社會形象，提高酒店的知名度。總之，酒店應形成自身獨特的酒店文化、高品質服務等并形成這一特色的某種程度的壟斷，使其他酒店不易模仿和學習，形成競爭優勢。

（三）提升酒店文化

酒店文化是深入酒店內部的精神力量，不易被其他競爭對手模仿，為酒店提供了與眾不同的吸引力。首先，應該建立面向顧客的服務型文化，強化員工的服務意識，打造服務品牌，提高服務質量，讓顧客真正體會到酒店文化的內涵。其次，要建立面向員工的學習型文化，塑造相互學習的良好氛圍，促進知識和經營共享，加強各部分之間、員工之間的有效溝通，不斷提升員工素質，增強內部凝聚力。另外，要建立面向組織的創新型文化，鼓勵創新精神，為酒店提供源源不斷的新鮮活力，真正適應新時代新形勢下的挑戰，創造積極向上的開拓性酒店文化。

（四）提高管理水平

管理者的素質決定了酒店未來的發展，因此管理者必須擁有強烈的責任感和歸屬感，能夠準確把握市場動向，具有較強的競爭意識，充分發揮自身的組織協調能力、判斷能力和開拓創新能力，并且能夠激勵員工充分發揮才能。在管理模式上要不斷創新，充分利用新技術新手段為酒店開源節流降低成本，并利用信息技術進行管理上的智能化，加快信息的有效傳遞，提高管理效率，在實踐中不斷對管理流程進行優化改進，實現科學化的創新管理，從而沉著應對動態變化的市場競爭環境。

（五）提高產品質量

產品質量對于作為服務行業的酒店業來說，其主打產品為服務型產品，顧客作為服務對象享受酒店為其提供的各方面服務，服務的質量已經成為目前顧客選擇酒店的重要因素。因此，酒店應該在質量管理方面把好關，確保服務質量的高標準。首先，應確立酒店的服務質量標準，根據顧客評價不斷改進，縮小顧客滿意值與預期值之間的差異。其次，在實施服務的每個階段，要制定有效的管理和監督辦法，培養員工的質量意識，嚴格要求，確保服務質量的控制不會出現偏差，加強自檢力度。另外，面對顧客需求的多樣化趨勢，應竭盡所能為顧客提供超出其預期的服務質量，讓顧客有物超所值的感受， 并及時跟蹤顧客反饋信息，作為今后實施服務的過程中不斷優化改進的依據。

參考文獻：

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[3]于迪，宗新.星級酒店核心競爭力問題研究[J].現代經濟信息，2015（04）

作者簡介：

姜子月（1997.2- ?），女，漢族，遼寧丹東人，研究方向：旅游管理。