國內外員工滿意度研究相關概念理論評述

宋長江

摘要：員工滿意度的研究被各行各業的學者、企業管理者、HR越來越重視，成為現代企業人力資源管理重要組成部分。本文經查閱相關文獻，綜合評述了員工滿意度概念起源發展、界定以及相關的理論研究基礎。

關鍵詞：員工滿意度;理論基礎;激勵理論

人力資源是一切資源中最為寶貴的資源，是第一資源。企業要樹立“以人為本”的管理思想，尊重員工，相信員工，依靠員工，充分了解員工的心理需求、價值觀的變化以及自我價值的實現，調動他們工作的積極性和主動性，才能為企業的發展添磚加瓦。研究和提高員工滿意度已經成為當今社會組織人力資源管理的重要組成部分。員工滿意度是企業的幸福指數，是企業管理的“晴雨表”，是團隊精神的一種參考。

一、員工滿意度概念的起源和發展

關于員工滿意度的研究在國外比較早，20世紀初，科學管理之父F.W.Taylor （1911）就提到高報酬等于高滿意度這一重要論斷，開創科學管理的先河。Hoppock （1935）以教師群體為研究樣本，開展工作滿意度研究，在《工作滿意度》一文中，首次提出工作滿意度的概念。20世紀30年代，梅奧（Mayo）在霍桑試驗研究中首先提出工作滿意度的概念，發現員工越是高滿意度越會產生高生產率。國內員工滿意度研究最早于1980年，著名組織心理學家徐聯創、凌文輕等人在《光明日報》上發表了題為《工人思想動態的心理學研究》一文，撰寫了員工滿意度調查報告，引起了社會的關注。隨后，國內學者對員工滿意度的研究在各行各業開始廣泛興起。

二、員工滿意度概念的界定

員工滿意度是指個體作為職業人的滿意程度，也就是個體對所從事工作的一般態度，是組織成員對其工作特征的認知評價，對工作各方面滿足與否的態度和情緒反映。

國內外研究者根據各自的領域從不同的角度給員工滿意度下了眾多定義，其中至今最有影響力，被大眾普遍認可一種說法，就是臺灣學者徐光中（1977）關于員工滿意度給出的分類方法。他把員工滿意度歸納為三類 ：（1）綜合性的定義，其認為工作滿意度是一個單一的概念，是員工對工作本身及工作環境所表現的一種態度或看法，是對其工作角色的整體上的情感反應。（2）差距性的定義，這種定義還被稱之為“需求缺陷性定義”，是指員工的工作滿意程度視個體實際所取得報酬與其認為應得報酬的差距而決定的。（3）參考架構的定義，認為影響員工的態度和行為的主要因素，是個體對工作客觀環境及組織的主觀知覺和認知，而這種情感反應又受到員工自身參考架構的影響。

三、員工滿意度研究相關理論

（一）馬斯洛需求層次理論

需求層次理論（Need Hierarchy Theory）是人本主義科學的理論之一，由美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛（A. H. Maslow）于1943年在《人的動機理論》中提出，將人類需求從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求，前兩者是較低層次的需求，后三者是較高層次的需求。

運用馬斯洛需求層次理論判斷員工的工作動機與積極性則是管理學理論中較具有代表性的研究。了解員工的需要是應用需要層次論進行激勵的一個重要前提。在不同組織、不同時期的員工以及組織中不同的員工都需要充滿差異性，因此，管理者更應該運用各種方式進行調研，弄清員工到底需要的是什么，針對性地進行激勵。

（二）赫茨伯格雙因素理論

雙因素理論（Two Factor Theory）又叫激勵保健理論，是美國的行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）于1959年提出來的，也叫“雙因素激勵理論”。

赫茨伯格認為與工作內容緊密相連的是激勵因素，如工作具有挑戰性和巨大的發展空間，使員工富有成就感和責任感，能調動人的積極性，極大地提高生產率，只有激勵因素才能提高員工士氣;與工作環境緊密相連的是保健因素，薪酬、工作條件、人際關系等因素處理不當，易造成員工不滿，產生缺勤率高、消極怠工等不良現象。他否認滿意的對立面就是不滿意，而認為滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意。要調動人的積極性，不僅要注意物質利益和工作條件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才錄用，各得其所，注意對員工進行精神激勵，給予表揚和認可，給人以成長、發展和晉升的機會。

（三）奧爾德弗ERG需要理論

美國耶魯大學的克雷頓·奧爾德弗（Clayton.Alderfer）在馬斯洛提出的需要層次理論的基礎上，于1969年在《人類需要新理論的經驗測試》文中提出ERG需要理論。奧爾德弗認為，人們存在三種核心的需要，即生存的需要、相互關系的需要和成長發展的需要。生存的需要與人們基本的物質生存需要有關;相互關系的需要，即指人們對于保持重要的人際關系的要求;成長發展的需要，它表示個人謀求發展的內在愿望。

ERG理論認為：人在同一時間可能有不止一種需要起作用;如果較高層次需要的滿足受到抑制的話，那么人們對較低層次的需要的渴望會變得更加強烈。另外，ERG理論還提出 “受挫—回歸”的思想。奧爾德弗認為，當滿足較高層次需要的企圖受挫時，會導致人們向較低層次需要回歸。因此，管理者應該隨著員工需要結構的變化而做出相應的改變，并根據每個人不同的需要制定出相應的管理策略。

（四）亞當斯公平理論

公平理論（Equity Theory）又稱社會比較理論，由美國心理學家約翰·斯塔希·亞當斯（John Stacey Adams）在綜合有關分配的公平概念和認知失調的基礎上，于20世紀60年代提出的一種激勵理論。該理論認為：當一個人做出了成績并取得了報酬以后，他不僅關心自己的所得報酬的絕對量，而且關心自己所得報酬的相對量。因此，他要進行種種比較來確定自己所獲報酬是否合理，比較的結果將直接影響今后工作的積極性和滿意度。一種稱為橫向比較，即一個人要將自己獲得的“報償”（包括金錢、工作安排以及獲得的賞識等）與自己的“投入”（包括教育程度、所作努力、用于工作的時間、精力和其他無形損耗等）的比值與組織內其他人作社會比較，只有相等時他才認為公平。一種稱為縱向比較，即把自己目前投入的努力與目前所獲得報償的比值，同自己過去投入的努力與過去所獲報償的比值進行比較，只有相等時他才認為公平。員工的積極性和滿意度取決于他所感受到的分配上的公正程度（即公平感），而員工的公平感取決于他的橫向、縱向比較。

（五）弗魯姆的期望理論

期望理論（Expectancy Theory），又稱作“效價—手段—期望理論”，是由北美著名心理學家和行為科學家維克托·弗魯姆（Victor H.Vroom）于1964年在《工作與激勵》中提出來的激勵理論。弗魯姆認為，人們采取某項行動的動力或激勵力取決于其對行動結果的價值評價和預期達成該結果可能性的估計。換言之，激勵力的大小取決于該行動所能達成目標并能導致某種結果的全部預期價值乘以他認為達成該目標并得到某種結果的期望概率。用公式表示即為：M= V·E，其中：M代表激勵（motivation），V代表目標價值，效價（valence），E代表期望值（expectancy）。

可見，弗魯姆期望理論能夠找到影響人們工作動力的因素，即效價和期望值。一個好的管理者，應當研究在什么情況下使期望大于現實，在什么情況下使期望等于現實，以更好地調動人的積極性。

結束語

隨著國內外學者對員工滿意度研究不斷地開展和深入，除以上常見的相關理論之外，還有強化理論、目標設定理論、歸因理論、挫折理論等，無論是過程型理論、內容型理論還是行為改造型理論都從不同角度和層面對員工滿意度的研究提供了理論支撐，這必將對以后的研究產生著深遠的影響。

參考文獻：

[1]Frederick W. Taylor， The principles of Scientific Management. New York： HarperBros，1911.

[2]Hoppock， R. Job satisfaction. New York： Harper & Brothers Publishers， 1935.

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