高校物業社會化管理分析和探究

康建云

武漢大學教育技術與教學服務中心 湖北武漢 430072

高校物業管理社會化是在高校后勤社會化改革的大背景下產生的。以1999年全國第一次高校后勤社會化改革會議為標志，物業管理改革逐漸在我國高校展開，伴隨著高校后勤社會化改革不斷向前推進，高校物業管理也率先進入社會化改革之列。社會化物業公司的引入，在規范物業管理和提高服務水平的同時，也給高校的物業管理帶來了一些問題，學校主管部門需探索完善物業管理社會化的監管機制，逐步健全管理制度，實施有效的物業管控，為學校的改革發展和師生員工的生活提供高質量的物業服務。

一、高校物業管理社會化的現狀

高校的物業管理隨著社會上物業管理的發展應運而生。近幾年，各高校對高校物業管理的發展、定位及運作等問題，進行了積極的探索和嘗試，大多數高校在后勤社會化改革中設置了專門的物業管理機構。高校物業管理從體制模式到服務質量、服務水平等發生了前所未有的變化，各高校走出了一條基本適應學校特點的可持續發展道路。當前高校物業管理的模式可以歸納為以下二種情況：

第一，學校自主管理。校園物業服務工作由學校后勤職能部門或職能部門組建的公司負責。學校自主管理主要是公共區域部分，管理以正式職工為主，負責管理、規劃、指導、監督，真正干活的人員采用外包或勞務派遣的形式。這種管理模式一是正式職工過多，加上學校對這些職工的重視程度不夠，導致職工工作積極性不高。外包或勞務派遣人員過多，且關系戶多，效率自然就不高。二是學校自己成立獨立的物業管理公司或參照物業管理公司的標準進行管理。一般采取自行制定服務標準進行管理。經費主要采取劃撥方式，輔以部分收費。這種模式的弊端是，用工制度、管理標準沒有統一的政策的標準，管理成本無法核算，管理方式行政化，職工分流困難，缺乏競爭，服務質量難以提高。

第二，學校和社會物業共同管理。為適應后勤社會化的要求，在部分物業管理基礎較好的高校，經過多年的探索和實踐，形成了一套學校和社會物業共管的物業管理模式。把一些容易獨立出來的物業，通過引入社會物業公司進行管理，加強競爭性，校園物業服務工作全部交由社會物業公司負責，采用完全市場化運作方式。高校按照服務管理合同，對服務質量進行考核。這種模式在部分學生規模小，在職職工少的部分新建高校或部分高校的新建校區中較為普遍，便于提高校園物業管理水平。部分對教學科研有直接影響的物業服務仍由學校內部物業管理部門進行管理，便于學校控制服務收費，降低學校成本。目前，大多數高校采用學校和社會物業共管模式。

二、高校物業社會化管理的利弊分析

高校物業管理，目前不論采用哪種模式，根據高校發展和后勤服務改革的要求，在高校引入社會物業管理企業推進高校物業管理社會化，是高校校園物業管理未來的發展方向。

（一）優勢

一是社會化物業管理可以為高校提供專業規范化的服務。高校通過市場配置、行業企業競爭的方式引入社會物業管理公司，打破多年來高校自辦物業形成的固有模式和管理機制。目的是引進先進的管理理念和工作方法，提高物業管理水平和服務能力。引進后的社會企業在人事安排、用工制度、規范服務、作業流程、培訓制度、工作考核量化等方面有明確具體的要求，易于建立規范的物業服務質量體系，能更好地為師生提供專業規范的服務。

二是增強競爭意識。現在社會上的物業公司運營而生，競爭非常激烈，高校物業服務工作，大多是采用一年或者二年進行一次公開招標，招標過程是經過組織專家和部門相關業務人員進行嚴格考核篩選確定，高校各單位、各部門和各環境也選用了許多不同的物業公司，相互比較，相互借鑒，相互參考。加上高校后勤職能部門推行量化考核標準的實施，物業公司感到壓力很大。因此激烈競爭自然會推動服務意識增強，同時也為推動其它工作的開展注入了活力。

三是便于開展工作。高校自從引入社會化物業管理服務后，很多單位和部門自主招聘物業公司，主從關系明確，受招聘合同的制約，物業公司能夠按照業主的管理意識做好相應的管理服務，較好地服從和服務于各業主單位。物業公司的物業服務人員主要以外聘為主，人員的留退自如，能者留、庸者退，管理也更加規范和容易些。加上國家《勞動合同法》的頒布實施，也增強了勞動的合同保證，規避了高校的用工風險，減少了不必要的勞動合同糾紛，不僅減省了很多精力和麻煩。而且也更好地維護了高校的社會形象。

（二）不足

一是服務費用高。目前社會物業管理行業沒有統一的收費標準，具體標準由物業管理企業和業主委員會雙方協商確定。由于高校物業管理服務工作不易量化，多數高校物業管理費用核撥金額主要依據人員工資+材料費+管理費用，在人數界定和管理服務費用上無明確的收費參照標準，高校無依法依規對經費使用情況進行審計和監督。作為社會企業，對利益最大化的追求是企業的性質決定的，社會物業企業除考慮人員工資、材料費、管理費外，還要考慮稅收和企業利潤，這些都要納入到成本當中，結果是社會化物業管理費用將比原由高校內部管理的費用標準高。

二是學校監管難度增大。學校與物業公司只能簽訂主要的服務合同條款，由于校園物業服務內容繁雜，服務項目眾多，學校無法制定詳細的考核標準條款。且合同一經簽訂，具有一定的穩定性，學校無法隨時根據情況變化更改，增大了學校有關部門的考核監管難度。另外，為節省成本，部分物業企業，利用高校監管遺漏，減少合同約定人數，使用超齡或低齡工作人員影響服務質量和水平，甚至出現不按《勞動合同法》為其職工購買各類保險，為學校帶來新的用工風險。

三是服務質量有待提高。由于目前物業管理行業人員工資偏低，難以聘到責任心強，高素質的物業服務人員。有相當數量的物業管理企業人力資源隊伍在專業結構、知識結構等方面與高校物業管理的水準要求有較大差距。一線工作人員農民工較多，年齡偏大，女性偏多，且這些工作人員的吃、住問題，高校在保障上有一定的難度，從效果上看，也存在完成服務的人員、質量和時間不能在夠有效地得到保證，巡回保潔差，突擊完成任務，安全消防保證，技術含量不高等問題，與引進的初衷有差距，服務質量還需改進提高。

三、高校物業社會化的思考和建議

高校物業管理社會化，是高校物業管理的發展方向，但由于高校物業自身的特點以及高校特殊的內部管理體制，探索如何既能增強校園物業管理競爭性，實現校園物業管理社會化，又能實現高校降低成本、提高服務水平的物業管理模式，是高校決策者和管理者值得深思的問題。

第一，必須正確把握高校的教育屬性。高校校園物業主要是為學校教學、科研和師生員工的生活提供后勤保障服務，以較小的投入取得最大的服務效果是成本控制的基本要求，學校應根據自身實際，設立監管職能部門，統籌規劃、監督、考核校園的物業管理工作，在以高校各單位、各部門具體招標使用物業公司的基礎上，統籌把控物業服務的經費計劃、人數使用、服務標準等，防止各單位各自為陣，經費、人員數量、服務質量等標準不一，社會物業公司盲目攀比，打亂仗、亂打仗的局面，力求以最小的支出獲得最大的管理效果。

第二，高校引入社會化物業管理企業必須考慮所處地區物業企業的整體發展水平。要按照《物業管理條例》的要求，依據行業管理規范和學校實際情況，制定符合高校校園文化，蘊育著高校育人功能的具體的物業服務標準。如《校園公共綠地管護標準》、《教室樓道保潔標準》、《報刊雜志收發服務標準》等。同時為便于后續的監督管理，還要制定具體的考核辦法和量化標準，如《校園樹木管護考核辦法》、《校園公共環境衛生保潔考核辦法》、《物業管理量化考核辦法》等，作為校企雙方合同協議的權力義務依據，一般應要求物業服務企業具有較強的本地化服務能力和高校服務經驗，適當降低投標報價的分值，在投標方案整體情況中重點審核投標方案與采購需求的吻合度，針對服務項目的特點提出專業化的管理模式、服務目標、具體舉措，制定各類崗位、各區域人員的設置、考核標準以及內部管理制度和質量控制標準，服務質量滿意度的承諾等等。

第三，引入社會物業管理企業，還需要有效地發揮學校現有物業管理隊伍的優勢。學校設立考核工作小組，由后勤保障處、學生處、保衛處、業主單位等部門組成，日常監督檢查由后勤保障處職能辦公室、后勤服務公司共同執行；學期、年度考核由考核小組執行。設定重點考核指標：如經費的使用開支、人員的配置情況，日常服務質量，公共區域設施設備的報修情況，問題及意見建議的整改反饋，重大活動、會議、賽事期間的配合情況，安全管理情況以及服務滿意度高低等等。在分值及履約保證金設定上，按項目進行單獨賦分，獎罰結合。在完成臨時、緊急性工作任務時，根據響應的速度、完成的時間、工作效率以及協同執行力情況等給予適當的獎勵。學校建立物業檢查情況每周報送、每月反饋、每季度匯總制度。根據各區域不同的服務內容側重點，每月以專題檢查的形式對物業服務情況進行抽查，同時注重監管結果的反饋效應。學校和物業企業之間召開座談會，聽取師生和一線員工的彼此的建議和意見。企業把握學校在不同階段對不同項目的差異化需求，做到有的放矢，及時調整后續工作思路，學校也應主動將階段性的監管結果及需求反映給企業管理人員。

第四，構建雙向交流渠道，注重履約驗收管理。學校和物業企業之間日常的交流要從基層員工之間上升到雙方管理層，通過自下而上的推動，達成校企之間的互動合作。將履約驗收管理作為階段性和過程管理工作，履約合同期每年按季度分為四個關鍵節點，按每個節點驗收情況，出具驗收意見，列明各項服務內容和標準的驗收、完成情況及服務的整體評價，由校企雙方代表共同簽字確認，驗收情況應當與采購合同約定的資金支付及履約保證金返還考核掛鉤。將履約驗收的各項資料及時收集整理和匯總，存檔備查。同時建議高校后勤管理部門，將社會化服務企業履約情況，建立服務信用檔案，作為物業服務招標資格審核評分的依據。學校的監管職能部門在管控社會物業公司的情況下，善于與學校主體業主的溝通、與師生員工交流、與各個職能部門之間協調。如水電維修、排水溝道清理、供電設備檢修、消防治安安全等，在相互交流、相互溝通、相互協調的基礎上，讓社會化物業管理更加規范合理、更加順暢便利。

總之，高校實施物業管理已經是大勢所趨，校園物業管理是一項專業性、經濟性、政治性很強的工作，物業管理人員要能對新形勢下高校校園的物業管理工作準確把握時代脈搏，多學習研究、勤探索實踐，及時總結完善。既要充分發揮現有管理隊伍的主觀能動性，又要根據自身實際引入社會力量參與校園服務管理，不斷提高管理和服務水平，以適應現代化高等教育事業的發展要求。