移動閱讀服務質量評價體系研究進展綜述

摘 要 論文以SERVQUAL和LibQUAL+TM模型作為研究主線，對高校圖書館、移動圖書館、移動閱讀服務質量評價體系進行系統地梳理歸納。結果表明：當前對于移動閱讀服務質量評價體系的研究已取得一定進展，并在一定程度上促進了移動閱讀市場的發展。但是也存在一些問題：評價體系缺乏系統性和權威性;研究方法單一;以質性研究為主，結果有待實證。

關鍵詞 移動閱讀 移動圖書館 高校圖書館 圖書館服務質量評價

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.01.017

0 引言

移動閱讀是指以手機、平板電腦、閱讀器等移動設備為載體，在移動互聯網或Wifi網絡環境下對電子形式的文字、圖像、聲音等資源進行隨時隨地的閱讀[1]。傳統的閱讀面臨觸讀物資源有限、挑選讀物耗時耗力等問題。作為一種新的閱讀方式，移動閱讀依靠電子產品容量的無限擴增、簡單快捷的搜索、情景化實時推薦等功能受到廣大消費者的青睞并迅速占領閱讀市場，其對社會化閱讀的穩步推進發揮著重要的作用，這也成為移動閱讀備受關注的原因。

根據CNNIC發布的《第40次中國互聯網網絡發展狀況統計報告》顯示：截至2017年6月，手機網民規模達7.24億，占比高達96.3%，移動互聯網主導地位強化，公共服務類各細分領域用戶規模持續增長，手機網絡文學、在線教育市場迅速發展，用戶規模達1.44億。盡管移動閱讀市場占有率正逐步擴增，但就目前而言，其用戶滿意度、用戶黏性等方面還未達到預期，各大應用同質化、盈利模式、隱私保護等問題還有待解決。移動閱讀市場尚處于起步階段，對其服務質量評價體系的研究，能夠改善終端用戶體驗，提升滿意度，從而逐步提升移動閱讀市場服務水平。本文從服務質量經典模型SERVQUAL出發，闡述了文獻信息系統領域服務質量模型的發展歷程，包括學者對高校圖書館、移動圖書館、“互聯網+”移動閱讀服務質量評價體系的研究，力圖展示已有研究之間的差異和共識，以期為后續學者完善評價體系、提升服務水平提供參考。

1 服務質量相關研究

1.1 服務質量內涵

自1963年Regan首次提出服務質量概念以來，學者們均從服務提供者的角度研究服務質量[2-3]，直到20世紀80年代，學者們將期望認知理論引入服務品質研究中，研究視角由服務的提供者轉移到顧客，由此引發服務質量研究的革命，此時，關于服務質量內涵的界定，學術界分為兩大陣營。其一，以Gr?nroos為代表的北歐學派將感知服務質量定義為功能質量（Functional Quality） 和技術質量（Technical Quality），功能質量稱為過程質量，指用戶在接受整個服務過程中的主觀感知;技術質量又稱為結果質量，指用戶在服務結果中所獲得的實際產出[4]。在圖書情報領域，技術質量與用戶交互過程中的客觀實體相聯系，如圖書館建筑、館內布局設施、藏書情況、硬件服務等;功能質量的高低與圖書館員的技能素養、設備穩健性、易用性等因素相關[5]。

其二，以Parasuranman為代表的北美學派則認為，感知服務質量是用戶期望與實際感知之間的差距。如圖1所示，當感知服務質量高于用戶期望時，用戶獲得較高的滿意度，同時也會認為企業服務質量較高，反之，當用戶的體驗較差，則會產生顧客抱怨，相應的也會認為企業所提供的服務質量較低[6]。

基于服務質量差距模型，美國的服務質量管理研究小組PZB（Parasuranman， Zeithaml， Berry） 提出“五差距模型（Gaps Model）”，如圖2所示，用戶特定的感知差距是用戶感知服務質量的基礎，并形成用戶對服務質量的實際評價。

差距1：管理者認知差距。該差距指顧客期望服務質量與管理者所建立的服務質量條例之間的差距。此差距的形成與管理者對用戶需求理解不清晰有關。

差距2：質量標準差異。該差距指服務質量制定標準與管理者的期望之間的差距。服務質量的無形性是造成此差距的根本原因。

差距3：服務提供差異。該差距指服務質量制定標準與企業最終提供的服務之間的差距。如檢索信息并未在規定時間提供給用戶，造成服務延遲。

差距4：溝通差距。指企業對外承諾實際提供的服務之間的差距。造成此差距的原因和營銷計劃與實際生產服務未統一有關。

差距5：感知服務質量差距。該差距為“五差距”的核心，指用戶期望與實際感知服務質量之間的差距，此差距越大，導致消極評價越多，對公司的口碑、形象等均會產生嚴重的影響。

“五差距模型”是最為經典的服務質量模型，廣泛應用于市場營銷、金融服務、零售、基礎工業等領域，管理者可基于此模型分析服務差距，以尋找企業服務的不足之處，從而改善服務質量，最終提升顧客滿意度和顧客黏性。從上述分析可以看出，雖然學者們對服務質量的表述不同，但普遍認為：服務質量是服務能夠滿足顧客潛在需求的特征總和，是企業為使顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業在競爭中得以脫穎而出的決勝因素。研究表明，高服務質量能夠增強用戶黏性、吸引新用戶、降低企業成本、強化企業形象、樹立口碑，最終提高企業盈利能力[7]。

1.2服務質量評價體系構成要素

1.2.1 傳統行業

服務質量要素指服務質量特性，即對用戶服務感知產生影響的要素。服務質量構成的多維性一直以來都是學術界研究的熱點。20世紀80年代以來，學者們開始大量探索服務質量測評維度及測量量表，并在不同領域出現多種測量服務質量的方法，其中，流傳最廣并得到廣泛應用及認可的是SERVQUAL模型，由Parasuraman于1985年提出[8]，并于1991年修訂[9]。

SERVQUAL以“五差距”模型為基礎，通過與12名顧客進行焦點小組訪談，總結出顧客感知服務質量評價要素，此評價要素包含十個維度：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應性（Responsiveness）、交流（Communication）、可信性（Credibility）、安全性（Security）、能力（Competence）、禮貌（Courtesy）、理解（Understanding）、可接觸性（Access）。隨著對理論研究的深入及實證的檢驗，此十個維度隨后合并為五個維度（22個測度項）：①有形性（4個測度項）：顧客可感知的有形要素，如物理設施、設備、及服務人員。②可靠性（5個測度項）：企業有能力提供可靠及精確的服務。③響應性（4個測度項）：企業為顧客提供及時有效的服務。④保證性（4個測度項）：服務人員淵博的知識、專業的技能、謙遜的態度是用戶信任的基礎。⑤移情性（5個測度項）：企業根據每個顧客的差異所提供的個性化增值服務。經過不同領域學者的實踐驗證，SERVQUAL是信效度良好的具有普適性的測量工具，廣泛適用于不同學科以及不同國家，如表1所示。

1.2.2 文獻信息系統領域

SERVQUAL量表在得到廣泛認可的同時，也被部分學者所質疑。在文獻信息系統領域，盡管服務質量已引發學者們的研究熱潮，然而，大量實證研究表明，隨著服務環境的動態變化，SERVQUAL標準測度量表的可適性降低。Kaur認為，SERVQUAL模型的五維度指標在圖書情報界并未完整定義，模型的適用性有待考究[17]。Green實證SERVQUAL模型在公共圖書館服務質量的解釋能力較差[18]。Masood Badri以信息咨詢服務中心的用戶為研究對象檢驗SERVQUAL的五維度構架，未通過檢驗[19]。Ladhari指出SERVQUAL模型存在的十方面問題[20]。針對學術界的爭議和質疑，Taylor對SERVQUAL模型進行修正，提出了SERVPERF模型[21]，此模型直接獲取用戶對服務的感知績效水平（Performance-only），得到了很多學者的認同。然而SERVPERF模型在圖書館方面的應用十分受限，基于此，美國圖書館研究協會聯合德克薩斯A&M大學，以圖書館用戶作為調研對象，開發出適用于圖書館領域的服務質量測度模型 LibQUAL，此測度模型與圖書館的服務情景相契合，得到了廣泛應用。LibQUAL模型經過不斷的循環迭代，最終形成LibQUAL+TM模型，該模型包含服務影響、圖書館環境和信息控制3個維度及22個測度項。LibQUAL+TM沿用至今，在圖書館領域得到很高的認同，為圖書館及其衍生企業的發展提供參考。

我國對于圖書館服務質量評價研究始于20世紀90年代，初景利提出將SERVQUAL理論引入到我國圖書館的研究中[22]，之后，錢佳平詳細介紹了SERVQUAL體系的構建過程、問卷設計的注意事項及數據分析結果評定的方法，為后人的研究提供思路[23]。任馨對SERVQUAL和LibQUAL+TM這兩種模型進行了科學的對比分析[24]。張健蘭等學者對SERVQUAL和LibQUAL+TM進行實證分析，結果表明這兩種模型基本適用于我國圖書館[25-26]。施國洪在LibQUAL+TM的基礎上加入“社會責任”維度，構建了面向公共圖書館的服務質量模型。綜上所述，盡管學者們對服務質量的概念、構成模型有不同的看法，但其觀點可以總結出以下三點：經典的SERVQUAL模型和圖書館領域LibQUAL+TM模型具有較全面的適用性;服務質量維度劃分需根據不同的環境情況進行適當調整;感知服務質量維度確定需要從用戶感知滿意體驗角度進行探索。

1.2.3 移動圖書館

通信技術的飛速發展推動了圖書館移動服務的開展，移動圖書館應運而生，并引發了學術界對移動圖書館的研究。關于移動圖書館服務質量模型評價，夏前龍從信息質量、環境質量、交互質量和結果質量四個結構維度構建了多層次測度量表，并通過了一致性和有效性檢驗[27]。王利君基于LibQUAL+TM模型，提出高校移動圖書館服務質量評價模型，從電子資源、服務效果、圖書館員、移動設備及上網環境四個維度出發，通過問卷調查的方法，評測南京大學移動圖書館用戶滿意度指數[28]。鄭德俊將移動圖書館服務質量劃分為“功能滿足質量”“技術系統質量”“用戶關懷質量”三個主維度及六個子維度，并通過探索性因子分析方法驗證測量量表的有效性[29]。趙楊從用戶與數字圖書館移動服務的多維交互關系入手，分析服務交互過程中的用戶體驗要素，構建包括服務環境、服務平臺、服務人員和交互質量在內的四維服務質量評價控制機制[30]。程秀峰基于多維度視角，從服務資源、服務技術、服務管理、服務反饋四方面構建高校圖書館移動閱讀服務質量評價體系[31]。

上述研究可以看出，移動圖書館服務質量評價指標體系來源于傳統圖書館，學者們所構建的多維度指標體系多數以LibQUAL+TM模型為基礎，加入“移動”“交互”等屬性，形成多元化評價體系。

1.2.4“互聯網+”移動閱讀

“互聯網+”生態戰略布局穩步推進了全民閱讀的發展，使移動閱讀APP、微信公眾號訂閱平臺等移動應用成為閱讀主流，為用戶打造視、聽、觸多種感官結合的全新閱讀體驗。通過梳理相關研究成果，當前對于移動閱讀服務質量評價分析已取得一定進展。王建國根據移動互聯網的新特點，提出移動互聯網用戶體驗指標體系[32]。葉鳳云從移動閱讀發展趨勢、績效指標、研究方法三方面對國內外移動閱讀情況進行綜述，并梳理出移動閱讀服務質量評價體系一級指標，分別由硬件性能、軟件功能、數字內容、綜合評價構成[33]。郭戀通過眼動實驗驗證了移動閱讀設備性能及軟件界面呈現差異對用戶閱讀效果具有顯著影響[34]。吳丹從界面布局、平臺功能、社交性、閱讀功能、資源質量、付費體驗等方面分析了移動閱讀用戶體驗差異[35]。李立睿從環境、平臺、資源、交互、個性化、安全六方面建立了移動閱讀應用服務質量評價體系可拓模型，并以QQ閱讀為例對其服務質量進行全面評估[36]。

相較于高校移動圖書館來說，移動閱讀服務質量評價指標體系構建的研究還比較薄弱，現有研究所提出的指標體系和移動圖書館區分度不大，指標體系寬泛而不夠具體，并沒有形成公認的通用體系。鑒于移動閱讀和移動圖書館的目標都是為用戶提供知識服務，二者的服務模式及功能多有重疊之處，從移動圖書館的服務質量模型出發進行調研，具有一定的合理性;同時，如何開發移動閱讀服務質量亮點要素，成為研究的熱點和難點。

2 研究評析

通過文獻梳理發現，國內外關于移動閱讀服務質量的研究方興未艾，追溯模型根源，傳統服務質量評價SERVQUAL模型和典型圖書館服務質量評價LibQUAL+TM模型對現有研究的影響是不可估量的，SERVQUAL以服務差距分析范式為根基，LibQUAL+TM模型基于用戶感知和期望，從服務效果、圖書館環境、用戶信息控制三個層面出發對圖書館的服務做出評價。本文以此出發對國內外關于文獻信息系統領域服務質量構成要素的研究進行回顧評析，指出進展和不足，以期為業界提供啟示。

2.1 研究意義

（1）目前雖然移動閱讀服務質量評價體系未實現標準化和規范化，但基于傳統評價模型SERVQUAL和LibQUAL+TM 的研究取得了一定的成果，并廣泛適用于各大高校圖書館，促進了圖書館事業的發展。如北京大學、南京大學等院校圖書館，基于LibQUAL模型對本館服務質量進行測評，及時發現問題，改善服務，提升了高校館讀者滿意度。另外，服務質量評價體系的演化發展，伴隨著學者對目標用戶認知、需求差異、閱讀行為等方面的研究，極大豐富了移動閱讀理論。

（2） 對移動閱讀服務質量評價指標體系的量化，使信息服務供應商在資金和技術條件的限制下，重點關注痛點要素，挖掘更高效的服務質量屬性，針對不同要素進行資源合理化配置，進一步促進“互聯網+”閱讀生態的發展。移動閱讀供應商重點從以下幾方面著手：①建立完善的產業鏈，實現出版商、應用平臺開發商、通信運營商的無縫連接，并注重與圖書館的合作，發揮圖書館的資源優勢。②細化用戶分類，加強資源保障能力。移動閱讀供應商需建立以用戶需求為導向的資源保障體系，為目標用戶推送持續、動態、相關的資訊。③開展個性化服務，優化用戶體驗。移動閱讀供應商應充分關注用戶與平臺的交互，嘗試理解用戶使用場景，為用戶提供實時資源推薦、開辟互動社區等個性化服務，提升用戶粘性。

2.2 研究局限

（1） 評價體系缺乏系統性和權威性。通過上述研究不難發現，傳統圖書館服務質量研究已比較成熟，移動閱讀服務質量構建研究則零散而匱乏，學者們基于不同的視角提出測量量表，比如，有學者引進經典模型SERVQUAL和LibQUAL+TM，有學者通過專家調研、用戶研究的方法開發獨立量表，尚未形成統一通用的模型，且對于所構建的模型缺乏重復性實證研究。

（2） 研究方法單一。目前，學者針對移動閱讀服務質量測量量表修訂研究還鮮有涉及，部分學者對移動圖書館服務質量評價指標的修訂一般基于用戶問卷調查數據，方法單一且可重復性值得檢驗，另外，樣本數量不足，且構成比例、分布等要素并不滿足可重復性實驗中對于樣本的要求，其結果有待進一步考證。

（3） 以質性研究為主，結果缺乏實證。現階段關于移動閱讀的研究，大多從用戶感知、交互情境出發歸納影響服務水平的因素，移動閱讀服務能力實證評價少且亟待開展，研究者后續可在移動閱讀服務質量形成機制、測量量表、能力評價等方面開展廣泛的案例實證研究。

3 結語

“碎片化”閱讀方式如今備受人們的青睞，與紙質書籍相比，移動閱讀具有實時性、便攜性、資源豐富性、時效性、互動性以及低環保成本等優勢。隨著移動閱讀的不斷演化發展，學者對移動閱讀的研究確已取得一定成果，這些成果對“社會化閱讀”的推進具有重要的參考價值。本研究以經典的SERVQUAL模型和圖書館領域LibQUAL+TM模型為主線，對傳統服務質量內涵、服務質量評價體系構成要素進行梳理，豐富了移動閱讀的理論基礎，為學者后續研究提供了一定的參考和借鑒。盡管現有研究已取得長足的突破，并促進了包括高校圖書館在內的信息服務業的進步，但研究局限不可忽視，本文建議未來研究應拓寬思路，改進研究方法，有效結合理論研究與實證研究，不斷充實完善移動閱讀服務質量評價指標，使指標體系科學合理并具有通用性和系統性，有效促進社會化閱讀的可持續發展。

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