探討消費檔案資料在維權中的重要性

賈玲

摘 要：在日常的消費生活中，消費者權益經常會遇到侵害，消費者投訴和維權案件也隨著收入水平的提高、經濟生活的發展逐年上升，維權過程艱辛、繁瑣；維權成本高昂，結果不容樂觀。為了更好地維護弱勢群體消費者的合法權益，促進消費市場的健康和諧發展，結合本人維權經驗教訓，淺談消費檔案資料在維權中的重要性。研究結果表明：一旦遇到消費侵權，要想維權成功，必須提供有效消費檔案資料，沒有消費檔案資料作為證據，維權就根本無從談起。

關鍵詞：購物維權；檔案資料；重要性

近年來，隨著社會經濟的不斷發展，人民生活水平的提高，消費需求日益增長，伴隨而來的消費侵權也越來越多。消費檔案保存完好至關重要，除了在消費的時候就要準備收集好相關的票據之外，對于大額貴重物品消費時商家準備好的格式合同條款或者銷售訂單條款約定一定要抓住關鍵點、考慮細致、周全，否則很容易就會掉進商家設置的陷阱，導致維權困難的境地。以下是筆者通過維權經歷來探討消費檔案對于維權的重要性。

1 消費檔案

消費憑證檔案不僅是商品價值的證明，同時也是購買時間、地點、維修等諸多方面的證明。為了盡量降低維權難度和成本，提高維權成功率，消費者在消費時一定要注意保存好以下一些消費憑證：

1.1 訂購單

訂購單是由賣方設計制作提供、買賣雙方根據產品實際情況經協商填寫的訂購商品的憑證，具有合同的性質，買賣雙方都應嚴格遵守訂購單中的各項約定。賣方應在訂購單上如實填寫商品名稱、規格、數量、單價、材質等，以及經營者的真實名稱和公章、經手人的簽字等基本內容，不可有欺詐行為；訂購單只付少量貨款，相當于訂金。

1.2 銷售單

銷售單也是由賣方設計制作提供，是賣方在進行銷售業務時，預先向客戶發出的銷售商品名稱、規格、數量、價格、交貨日期、地點等信息的銷售單據，表明買賣雙方之間的購銷契約關系，同樣具有合同的性質。

1.3 發票

發票是記錄經營活動的一種證明，具有法律效力。消費者為了避免自身合法權益受到侵害，必須養成主動索取有效發票的習慣。一般情況是一手交錢，一手給發票；若付全款時商家說暫時沒有發票，這時候就要讓商家簽名確認發票未給：送貨時一并提供發票或者買方在約定的時間去取發票。

1.4 說明書

商品使用說明書載明了該商品的使用方法或接受該服務應注意事項等，要實事求是、不能夸大其詞：是什么說什么、有多少說多少，才能真正為消費者提供得力服務。

1.5 合格證

合格證由生產廠家提供，是產品通過質量檢驗的憑證、是產品合格的證明。按國家有關法律法規規定，尤其是關系到消費者人身和財產安全的商品，都應附有產品合格證。合格證上標有生產廠家、生產日期、失效日期等等重要信息。同一件產品的發票、說明書、合格證等放在一起留存，以便日后碰到糾紛或訴訟時可以憑借這些配套的消費檔案作為證據。

1.6 保修卡

保修卡是廠家提供給消費者維修商品時的憑證，具有效力的保修卡上應如實填寫購買時間、保修期限，保修地點和售后服務電話等以及廠家的簽名或者蓋章等，一旦在保修期內所購商品出現質量問題，消費者就可憑保修卡要求售后服務解決問題。

2 社會調查

筆者用了一個月的時間電話或者面談隨訪了100位親朋好友同事等，要求回答3個問題：1）您或者您的家人消費時索要購物憑證嗎？給家庭購物憑證建檔了嗎？2）發現侵權后是不了了之還是采取維權行動？3）維權成功或失敗的原因是什么？

隨訪結果顯示：

1）50%以上的隨訪者購大件貴重物品時索要購物憑證，價格低廉物品給就要，不給不要；索要發票的50%以上隨訪者中只有少部分人給家庭購物憑證建立檔案，大部分人家都沒有將同一件物品的票據檔案整理匯總配套歸檔習慣，放的比較隨意分散。

2）隨訪結果告訴我們消費侵權現象普遍存在，幾乎每個家庭消費時都遇到過，或大或小、或重或輕；發現侵權是否采取維權行動、采取那條維權途徑主要取決于侵權大小、程度等，這一點大部分人的觀點是一致的；也有相當一部分人會因維權成本高、程序繁瑣、舉證困難等等因素而自認倒霉，放棄維權。

3）被訪者中有十幾人遇到涉及金額較大的侵權：包括生活中的衣食住行，像住房、醫療、家裝材料、家電、家具等等方面。毫無疑問維權成功靠的是齊全有效的消費憑證檔案；維權不成功的主要原因要么是消費者拿不出相關證據；要么證據不成套或者約定不夠詳細證據效力不夠。

3 怎樣取得有效的家庭消費憑證檔案

消費者發現被侵權想要成功維權，消費時如何取得正規的具有法律效力的原始消費檔案資料是前提，成套整理分門別類留存是關鍵，若是沒有這些原始檔案資料是萬萬不能維權的，更談不上維權成功。

4 結語

4.1 消費前

經營者的強勢地位與消費者的弱勢地位相比較，經營者與消費者的交易是一種專業對非專業，知情人與非知情人的關系。

4.2 消費中

送貨上門時，認真仔細驗貨也很關鍵，一要看產品和訂單上的約定以及和產品外包裝上的標注是否相符；二要看包裝箱內的配套憑據全不全。三要拿出工具看實物和標注的數據是否相符，比如純實木地板的厚度，國家標準為18mm加減0.3mm，就是說誤差范圍在正負0.3mm，超出這個范圍，就不符合國家標準，就是不合格產品。

4.3 消費后

家庭消費檔案的缺失不全，權益受到侵害，無從維權，受到傷害的是個人或者家庭；筆者因職業習慣由此聯想到工作上檔案資料管理的重要性尤其如此，要是單位檔案資料，尤其是國家重點建設工程項目檔案缺失，其嚴重性毋容置疑，受到傷害的是國家、是人民。本著對國家、對人民負責的態度，每一個檔案管理工作者肩上的責任重大而艱巨！使命任重而道遠！

參考文獻

[1]國家工商行政管理總局.工商總局令第86號.《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》[S].北京：國家工商行政管理總局頒布.1998.

[2]國務院產品質量監督管理部門.《國家新三包規定》[S].北京：國務院產品質量監督管理部門發布.1995.

[3]國家質量監督檢驗檢疫總局.第117號.《強制性產品認證管理規定》[S].北京：國家質量監督檢驗檢疫總局頒布.2009.