一站式服務模式在住院準備中心的實踐與探討

□ 陳季萍 CHEN Ji-ping

一站式服務是把多個服務整合在一起，以最短的時間提供優質服務，是一種便民、高效的服務模式。近年來，該模式在醫院得以實現和延伸，成為醫院服務發展的趨勢，其核心內涵在于“以病人為中心，開展人性化服務”。我院于2017年9月底成立住院準備中心，引入一站式服務模式，通過信息化手段，采取一系列服務措施，進行功能整合，優化各項住院流程，既方便了患者，提高了患者滿意度，又能縮短平均住院日，使醫療資源得到合理利用，還能減輕病房護士壓力，改善病房秩序，提升護理質量，保障護理安全。

一站式住院準備中心成立的背景

1.傳統住院流程存在的弊端

1.1 醫生給需要住院的患者開具住院申請單，患者去病區護士站，等待護士安排床位，若當日有床位，患者到入院收費處辦理入院手續后回到病房，由醫師開具住院所需的檢查及檢驗醫囑后，再去相應的部門完成各項檢查、檢驗，待結果齊備才能安排下一步治療。若當日無床位，未能立刻辦理住院手續，患者回家等待電話通知。

1.2 醫生在患者辦理住院手續后，才能在住院醫囑系統上開具檢查檢驗醫囑，遇上醫生出門診或手術，可能還要相應延遲。由此，患者的一系列檢查及檢驗往往占用1～4天的住院時間，從入院到手術最少需要2～3天，導致擇期手術患者無法盡快進行手術，在一定程度上延長了患者的住院時間，使床位周轉減慢，也可能因等不到床位而導致患者流失。

1.3 病區護士既要完成對住院患者的基礎護理、日常輸液、術前準備、術后護理等繁重的護理工作，又要接待新患者，完成對新患者的生命體征測量、抽血化驗、檢查預約、宣教等一系列工作。經常會力不從心，特別是高峰時段，不僅會造成病房環境嘈雜，秩序混亂，而且容易引發護理差錯和事故。

1.4 傳統的住院流程是在計劃經濟體制下多年沿襲下來的，沒有從患者的角度安排就診流程，而是讓患者去適應醫院的各項安排，而流程中存在的弊端不僅可能給患者帶來不便，也容易增加患者的不滿情緒，引發醫療糾紛。

2.成立住院準備中心為患者提供一站式服務。我院于2015年12月開業，是一個從綜合性三級甲等醫院分流出來的醫院，開放床位1200張。開業初期延續了傳統的住院流程，隨著業務量的快速發展和醫改的進一步深入，醫院的發展面臨著新的機遇和挑戰，為給患者提供更高效、優質的服務，于2017年9月底成立住院準備中心，并將一站式服務模式引入其中。

一站式住院準備中心的構建

1.人員構成。住院準備中心現有9名工作人員，全部由護理人員組成，3名副主任護師、3名主管護師、1名護師、2名護士。

2.硬件配置。住院準備中心設置在醫院一樓大廳，占地面積約為100平方米，與出入院收費處相鄰，后面是影像中心。中心配備具有中心預約系統和住院HIS系統的計算機7臺，條碼打印機及普通打印機各1臺，宣教電視屏1臺，叫號機1臺，候診椅40把。設有1個生命體征測量窗口，2個抽血窗口，2個對外床位預約窗口和1個床位預約協調室。

一站式住院準備中心的職責和功能

1.開具電子住院申請單。醫生將患者的聯系電話、診斷、住院科室、預手術日期、預住院日期等信息錄入到電子住院申請單，根據患者的病情評估，結合門診已完成的檢查，將患者住院后需進一步完善的檢查和檢驗醫囑預存于患者電子住院申請單中[1]，醫囑信息會自動傳輸到住院準備中心的預約系統。電子住院申請單有助于住院準備中心及時掌握待入院患者信息和統籌病區床位資源。

2.床位預約。床位管理隸屬護理管理，住院準備中心結合中心預約系統中的床位預約功能，調配病房工作時間較長的資深護士負責床位的統一分配與管理。每天實時刷新、掌握全院出入院動態，結合預約住院患者和病區床位情況，集中、統一安排，通知患者住院和進行床位管理。床位分配以同一性別集中同一病室為原則，優先級順序依次為：(1)急診患者；(2)急診留觀轉出患者；(3)監護病房轉出患者；(4)普通病房轉科患者；(5)預入院患者；(6)預約手術患者；(7)其他預約患者。

3.生命體征測量。將原本在患者入住病房后由病房護士完成的生命體征測量工作納入住院準備中心職責，將患者測量后的相關信息直接導入信息系統，上傳至病房，減輕病房護士的工作壓力，節省人力資源。若發現患者生命體征不穩定和病情出現變化，立即電話告知患者所在科室醫護人員，并護送患者到所在病區，必要時就地進行應急處理。

4.執行預存醫囑。住院準備中心護士通過讀取電子住院申請單中醫生預存的醫囑信息，可以直接打印檢驗條形碼、檢查單，執行醫生下達給患者的檢查檢驗醫囑，完成檢驗采血、MRI、增強CT、B超等檢查單的網絡化集中預約[2]，并將預存醫囑導入住院醫囑系統，導入后的醫囑保留原開單醫生的信息，使得患者住院期間的醫囑保證一致性和完整性[3]。同時，病房護士能查詢到患者的檢查檢驗完成情況，在接收新患者后，提醒患者及時完成其他預約性檢查，保證了檢查的連續性和完整性。

5.預入院。通過在中心預約系統中給有需要的病區增設虛擬床位[4]，開設預入院功能，可以解決患者在暫時無床位的情況下，先在住院準備中心完成檢查和檢驗，達到醫院在尚未空出床位前預先收治患者的目的，這樣可以使患者在正式入院前完成大部分的檢查和檢驗。而患者在預入院期間完成的檢查支付方式仍可以按照住院收費方式支付[3]。

6.健康宣教。住院準備中心大廳設有宣教電視屏，每天滾動播出各種由本院護理人員精心制作的健康宣教視頻，如醫院和病房環境介紹、出入院流程介紹、術前術后宣教、各類安全宣教等，使病人在等待測量和采血時既不無聊焦躁，又能接收到第一手的健康教育知識，為進入病區做好初始準備，提高患者滿意度。

一站式住院準備中心的工作流程

住院準備中心通過結合信息化手段，采取一系列服務措施，將床位預約、入院繳費、生命體征測量、檢查檢驗、健康宣教、預入院等功能進行整合，優化住院流程，實現住院流程的一站式服務，服務流程具體見圖1。

圖1 住院準備中心服務流程

一站式住院準備中心的效果評價

1.研究對象和評價指標。以肝膽微創外科為例，剔除急診住院患者，采取便利抽樣法，抽取2017年3月- 8月住院準備中心成立前，在該科住院的50名患者作為對照組，2018年7月- 12月住院準備中心成立后，在該科住院的50名患者作為觀察組。

以住院患者滿意度調查、術前平均住院日和平均住院日、病房護士接診新患者時間作為評價指標。其中住院患者滿意度調查方法為：在患者辦理出院結賬手續時，由住院準備中心工作人員向患者發放自行設計的患者滿意度調查問卷，內容包括：住院環境秩序、入院服務流程、診療等候時間、工作人員服務態度、疾病知識宣教5個方面，每個方面以很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意為選項，其中將很滿意和滿意視為滿意，其他視為不滿意。滿意度=滿意例數/被調查患者例數×100%。

2.統計學方法。采用SPSS19.0軟件進行數據分析，計數資料用率和百分比表示，采用χ2檢驗；計量資料用x±s表示，采用兩獨立樣本t檢驗；以α=0.05為檢驗水準。

3.結果

3.1 住院患者滿意度。對住院患者滿意度的兩組數據進行比較，發現成立住院準備中心后，患者在住院環境秩序、入院服務流程和診療等候時間三個方面的滿意度顯著提高，具體見表1。

表1 住院準備中心成立前后住院患者滿意度

3.2 患者術前平均住院日和平均住院日。對術前平均住院日和平均住院日兩組數據進行比較，發現成立住院準備中心后，術前平均住院日和平均住院日明顯縮短，差異有統計學意義(p＜0.05)。具體見表2。

表2 患者平均住院日與術前平均住院日

3.3 病房護士接診新入院患者時間。對病房護士接診新患者時間的兩組數據進行比較，發現成立住院準備中心后，病房護士接診新患者的時間明顯縮短，差異有統計學意義(p＜0.001)。具體見表3。

表3 病房護士接診新患者時間

討論

住院準備中心實施一站式服務結果如下：

1.可優化住院流程，提高住院患者滿意度。住院準備中心將床位預約、入院繳費、生命體征測量、檢查檢驗、健康宣教流程進行整合，真正實現了一站式服務?；颊叩结t院后就能在最短的時間內完成相應的檢查檢驗，并接受入院初始的健康教育，減少患者和家屬在多個樓層和部門間的來回奔波，既方便了患者，又能為盡快進入下一步診療打下良好基礎。

2.可縮短平均住院日，加快床位周轉率，使醫療資源得到合理利用。住院準備中心對醫院所有床位進行統籌管理，不僅能提高住院床位等醫療資源的利用率，在一定程度上也能緩解患者住院難的情況[5]。與傳統的住院流程相比，患者的入院檢查、檢驗流程提前，特別是實現預入院功能后，患者可縮短實際住院時間，醫院可降低平均住院日，加快病床周轉率，實際上相當于增加了床位，減少等床患者的流失，可以讓更多需要住院治療的患者得到及早的治療。

3.使病房護士接診新患者的時間明顯縮短，減輕病房護士工作壓力。患者在住院準備中心完成初步接診和檢查后錯峰進入病區，減輕病房護士在高峰時段集中收治患者帶來的工作壓力[6]，改善病房秩序，提高護理人員的工作效率，從而進一步提升護理質量，保障護理安全。

實踐證明，在住院準備中心引入一站式服務模式，既能方便患者，改善住院環境和秩序，提高患者滿意度，又可以縮短平均住院日，使醫療資源得到合理利用，并能減輕病房護士的工作壓力，保障護理安全，從而進一步深化優質護理服務，貫徹優質高效的服務精神，使“以病人為中心”這一服務理念得到進一步落實。該項舉措高度符合《浙江省人民政府辦公廳關于印發浙江省醫療衛生服務領域深化“最多跑一次”改革行動方案的通知》(浙政辦發〔2018〕45號)和《浙江省衛生計生委關于印發2018年改善醫療衛生服務項目工作細則的通知》(浙衛發〔2018〕23號)的文件精神。一站式住院準備中心的建立，既符合患者利益，鞏固和擴大了患者群，又符合醫院發展需要，使醫院的社會效益和經濟效益雙豐收，是醫院綜合發展的必然趨勢，具有可推廣性。