中國東方航空公司企業文化的診斷與建設

□倫佳旭 張曉燕

一、東方航空公司簡介

(一)企業概況。中國東方航空集團有限公司(簡稱“東航”)總部位于上海，是我國三大國有骨干航空運輸集團之一。截至2017年底，東航集團總資產超過2,760億元，形成以航空客運為核心主業，以航空物流、航空金融、航空地產、航空食品、融資租賃、進出口貿易、航空傳媒、實業發展、產業投資等為相關協同產業的“1+9”現代航空服務集成體系。

(二)企業文化。東航企業文化理念體系的具體內容包括三個部分：第一，企業愿景是成為“員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任”的世界一流航空公司；第二，企業核心價值觀為“客戶至尊，精細致遠”；第三，企業精神是“嚴謹高效，激情超越”。

二、東方航空公司企業文化建設中存在的問題

2018年8月筆者針對東航企業文化設計了調查問卷，并深入企業進行實地調研，對公司經理進行深度訪談，全面歸納總結并深入分析東航企業文化建設的現狀。

(一)企業文化體系不完善。根據調查問卷結果分析，企業文化的內涵尚未達到預期，自豪感和員工滿意度處于底層，表明企業文化傳播仍然存在問題。東方航空企業文化體系不完善主要表現在兩方面：第一，東方航空沒有一個合理的框架來創建企業文化，企業文化看似完整，卻不夠直觀，不利于傳播和實踐，容易導致交流中信息缺失。打開公司的企業文化手冊，會發現其中的內容非常全面，包括企業愿景、企業核心價值觀、企業精神、品牌價值等[1]，但是由于缺乏特定的結構基礎，給人印象并不深刻，難以記憶或理解。因此，必須通過一定的框架重新引入中國東方航空的企業文化。第二,東航企業文化體系缺乏與之對應的考核機制。各部門的文化建設工作缺乏責任意識。由于做得好與不好等同于沒有做，沒有明確的評估考核方式，基層工作人員執行力不強，成為建立和發展企業文化的嚴重障礙。

(二)跨文化管理水平低下。根據對公司經理進行深度訪談內容分析，東航國際化戰略的實施使其海外服務業務量持續增多。相關企業文化建設中文化沖突更加激烈，對跨文化管理要求越來越高。東航公司目前仍處于探索階段，有時會出現各種沖突性事件。由于缺乏有效的管理準則，跨文化管理工作尚未找到解決文化沖突的方法，企業文化建設尚未取得實質性進展。東航跨文化管理上主要有兩種做法：第一，完整地接受他人文化。第二，沒有企業文化管理或因時制宜。跨文化管理水平低是東方航空應盡快解決的問題，且應該形成有效的標準化制度。

(三)服務部是企業文化建設的薄弱環節。航空服務部門是航空公司的主要陣地，其文化建設的重要性是顯而易見的。然而數據統計結果顯示，東航公司的服務人員企業文化參與度和滿意度都很低。從東航公司的離職數據看，大多也是服務人員。由于東航企業文化體系不完善，企業文化向子公司轉移過程中導致信息嚴重損失。同時附屬企業(子公司)，在創建企業文化方面仍然存在跨文化管理問題，特別是在外國服務領域，由于文化差異巨大，給服務部門的文化發展帶來了額外困難。這些問題恰恰是航空服務部門企業文化的薄弱環節，導致影響東方航空公司的持續建設和發展。

三、東方航空公司企業文化建設的對策

(一)完善公司企業文化體系。

1.完善公司企業文化框架。有序、直觀的企業文化結構可以使員工能夠輕松記憶和傳播具有重要文化意義的內容。重新建立包含“服務文化(Service culture)、HSE文化(Health safety and environmental culture)、質量文化(Quality culture)、成本文化(Cost culture、人本文化(Humanistic culture)”[2]聯合框架的東航企業文化。

2.建立健全企業文化的考核機制。建立健全符合公司文化的評價考核機制是促進和發展企業文化的一個具體要求。考核評價機制必須要適應企業文化建設的內涵，制定相關制度，領導要親自督查并將文化服務納入考核評價[3]。同時，通過“客戶至尊，精細致遠”的企業核心價值觀熏陶，增強企業員工的專業精神和責任感，為全體員工創造良好的專業精神和道德作風，共同努力實現企業戰略目標。

(二)提高跨文化管理水平。作為國際型航空服務公司，要勇于正視文化沖突的現狀，積極管理，提高跨文化管理水平。對于東航公司而言，服務基地所在地由于存在文化差異，工作人員必須在有限時間內開展工作，盡快將公司文化與其它文化融合，形成獨特的企業文化，確保所有工作的順利實施，為公司獲得良好的經濟和社會效益。

(三)深入推進服務部文化建設。

1.確定建設服務文化的指導思想。堅持與服務生產的管理密切相關，采用服務管理標準作為出發點，運用服務文化“精準、精致和精細”理念不斷加強工作人員遵守操作規則和條例的能力，提高意識。

2.確定服務使命。提供高端溫馨服務，建立國際一流品牌，培養自律優秀人才。結合品牌價值理念，必須創造顧客滿意的優質、安全、高效的服務，同時培養一批優秀有用的人才，依靠服務實現滾動持續的發展。

3.制定服務文化管理的主要任務。第一，在服務過程中推廣深化企業文化理念。在管理體制的規則化過程中，將企業文化理念整合到管理體系和標準中。逐步規范員工行為，使其成為習慣，實現企業文化的真正“落地”。第二，推動服務管理標準化的深入開展。通過堅持和努力，讓每個服務部門員工養成嚴格執行規范和標準的習慣，促進服務管理標準的深入發展。第三，提高服務貫徹意識。促進服務管理標準化的關鍵是制定和加強員工標準和法規的實施。服務部門應加強領導力、行為準則和機制，以提高員工的整體落實意識。