旅游電商企業管理組織架構特征分析
——以同程為例

2019-03-20 03:26:38魏文靜臧其猛

產業與科技論壇 2019年7期

□王鵬魏文靜臧其猛

一、引言

旅游電商是指把網絡作為主導體，以旅游資源和電子化銀行作為基礎，利用電子網絡手段運作及分銷的商務體系。目前旅游電商所銷售的旅游產品主要為旅游線路產品，除涵蓋食、住、行、游、購、娛的全包價旅游產品外，自由性產品、單項產品以及個性化產品也都成為旅游電商銷售的主要內容。

我國旅游電商的崛起和發展不過十余年的時間，然而其發展的速度和影響的規模卻已深刻地影響了整個旅游行業，以攜程、同程、途牛為代表的旅游電商依托高效的在線網絡，拓展旅游產品營銷的渠道，并不斷搶占著線下的旅游市場。在其不斷發展壯大的過程中，為滿足產品創新和產品運營高效的市場需求，旅游電商的企業管理組織結構也在不斷調整之中。作為旅游電商，其組織架構既具有IT企業靈活、高效、自由等特點，又具有旅行社企業重層級差異和個性差異的特點，這一組織架構的特點及對員工培養和對企業文化塑造的影響值得分析。因此，本文以同程旅游網為研究對象，對其組織架構情況略作探討。

二、同程機構設置的基本情況

2002年同程創立。2003年同程正式推出了B2B旅游交易平臺。2004滄浪產業園內，同程迎來了第一批應聘的員工，開始了真正的創業歷程。2006年，同程旅游業務從B2B轉型B2C。回顧同程網10多年來的發展經歷，產品一直是企業生存和發展的主線。圍繞產品的組織結構架設也在不斷調整中。用同程人自己的話講，“同程無領導、同程唯一不變的就是變化”，決定了同程時時都在更新組織架構。不過，隨著企業發展的漸趨成熟，企業組織架構也基本定型，同程網的企業管理機構大體分為兩類，一類為職能部門，一類為運營部門。

同程旅游包括9大核心部門，分別是：員工服務中心、總辦、職業發展委員會、同程國旅、同程網絡、市場中心、研發中心、創新中心、職能中心。在一些重要的部門中又有N個分工明細的眾多事業部，每個事業部下都有著一個個高效的運營團隊、新鮮血液。從員工數量來看，同程國旅和同程網絡的員工數量最多，是企業最重要的產品運營部門。其運營管理采用事業部制進行管理。

三、同程職能管理部門的職責分工

同程網的職能管理部門主要有員工服務中心、總辦、職業發展委員會、職能中心四處。職能部門的重要職責為招聘、培訓、選拔員工，為員工提供工作外的其他生活服務、管理公司財務和法務等。現將各部門職責分析如下。

(一)員工服務中心。員工服務中心是同程旅游整個企業員工的基本保障，同事在工作過程中硬件設施得不到保障可以隨時找到人員保修。行政、紀檢、物業方面，同事如果有任何疑問也都可以找到相關負責人進行咨詢。重點要說的就是同程大學、OA。同程大學是同程旅游內部的一個學習系統，所有同程旅游的同事都可以用自己的賬號密碼登陸同程大學進行相關學習，同程大學里的知識可以說是數不勝數。在線課程分為：業務銷售、產品運營、客戶服務、基礎通識、職能支持、技術研發六大知識板塊以及行業動態。根據同事的不同發展線又有新人學院、產品學院、管理學院以及營銷學院供其學習。薪酬福利、申請車位、崗位面試、相關福利等。手機客戶端的同程助手更是讓掌上OA變成了現實。一切在公司的工作、生活等相關事宜都可以在OA中解決。可以說公司是員工的“父母”。不清楚的地方也可以在企業QQ的小A得到解決。人事、財務、社會公積金咨詢的分工也讓同事可以第一時間查詢到關乎自己利益的相關信息。可以說員工服務中心為公司團隊的高效運營打下了基礎。

(二)總辦和技術發展委員會。總辦中只有包括CEO/CTO/CFO等相關公司大部門負責人。可以說總辦是同程旅游9大板塊中人數最少的一環。但又可以說總辦是9大板塊中的重中之重與核心，是整個公司的心臟。正是有了上述公司領導人的帶領、才有了公司的大布局、大戰略的導向。任何關乎公司大戰略的發展、組織架構的調整與計劃也必然經過總辦的仔細斟酌與考慮，他們為整個同程旅游的發展與不斷積極向上的運轉提供了明確的目標，并帶領著近兩萬同程人不斷前進。

技術發展委員會可以說是公司的未來計劃團隊。他們進行著公司的數據開發、軟件測試、技術運維、用研設計以及軟件開發。可以說成員都是IT、大數據等行業的精英人才，委員會直接由同程旅游CTO直接管理，可以說明同程旅游給予該部門的重視。他們的設計與開發為同程旅游源源不斷的提供新鮮的技術財富。并給公司未來的發展鋪下了穩定的發展基礎。一個企業與公司只有不斷地看向前方，目標向前才能不斷地發展與生存下去。

(三)職能中心。職能中心主要負責公司人事、財務、公共關系、法務等事業的管理。職能中心的存在為同事、為企業解決了最后的后顧之憂。財務核算、人力資源管理讓同事以及公司對自己的貼身利益了如指掌。客戶體驗中心分為品質管控部以及培訓管理部，客戶第一的價值觀讓同程旅游將客戶體驗度時時放在第一位。公共關系與政府事務部則巧妙的將同程旅游與當地政府之間的關系處理的十分融恰，為公司的發展提供了契機。最后的法務部門用法律的支持與依據保障公司與員工的根本利益。為公司合理合法的解決各種財務、勞務糾紛提供了支持。

四、同程網產品運營部門的職責分工

同程旅游主要產品是景點門票，周邊游，國內游，出境游，機票火車票，游輪，以及一些輔助項目例如簽證，玩樂，定制旅游，去年針對中老年群體推出的百旅會，今年年初針對出境游產品推出的同程要客產品。同程旅游最初是以景點門票來做發展的，當時用“一元門票”的這種燒錢模式，來為同程的這個招牌擴大宣傳，也是讓同程旅游在極短的時間內的APP下載量有大量的增長，畢竟要先有大批量的人去關注同程，才會有人去關注同程旅游的產品。

從2015年開始同程是開始做“大數據+人”的策略，一家以線上流量為主的線上旅游企業，在一年時間之內完成了超過200個城市的布局，完成超過300家線下體驗店鋪設，同程目前在做的是為了多抓住老客戶，開發出基于用戶深度需求的產品。基本是從當初低價優惠的價格產品來吸引客戶到擁有相當龐大的注冊用戶中來發現自己能夠深度開發的產品去留住客戶。例如百旅會，在整個同程用戶中，2億注冊用戶和接近1億的消費用戶中有超過1,000萬是55歲以上的中老年客戶，于是同程便把旅游加養老放在一起，產生了百旅會的產品。另外在兩億用戶中有大約400萬的媽媽用戶，有接近3,000萬“80后”客戶，3,000萬“90后”客戶，或許在將來會有很多值得人們期待的深度產品會出現。

同程旅游運營部門的設置以產品為核心，在部門設置上部分借鑒了旅行社的產品運營部門設置，在管理體制上采取了更為靈活的事業部制，現將各部門情況分析如下。

(一)同程國旅。同程國旅是公司最重要產品運營部門。同程國旅主要經營范圍包括國內游業務、入境旅游業務、出境旅游業務、代理意外傷害保險等，是同程旅游的一大動脈，從同程旅游靠酒店、機票等領域業務做到穩定盈利后踏足旅行社行業的重要運營機構。同程國旅共分為三個板塊，分別為國旅銷售事業部、國旅旅游產品事業部、國旅會員中心。國旅銷售事業部對全國旅游市場進行了區域分配，北京、華西、華北、蘇皖、上海、廣東、浙江、華中、蘇魯等，每個區域都細分了各省市的戰略布局，可以說將同程的旅游顧問涵蓋了大半個中國，并且不斷地壯大，相信在未來必定能夠滲透整個中國。國旅旅游產品事業部則是進一步對旅游產品進行了細分，郵輪、出境游、海外玩樂、國內游、導游領隊、簽證項目、大度假等，將同程國旅主要經營的旅游產品分配到各個團隊，分工明確，效率極高，為同程國旅的發展提供了經濟、物質基礎。國旅會員中心則是進一步對客戶源再次篩選。針對同程國旅高質量的客戶源進行了二度開發、經營、運營與營銷，保證市場資源不浪費、完全利用，將會員價值開發到最大化。

(二)同程網絡。同程網絡主要負責單項旅游產品的預定服務，是公司最早成立的產品運營部門。同程網絡也是同程旅游盈利的最大來源。機票事業部、酒店事業部、車巴達公司、交通事業部、同程金服、大唐國際商旅以及網絡服務中心是同程網絡的七大板塊。其中機票事業部低廉的銷售成本決定了他是同程網絡盈利的核心，也為同程網絡賺得了第一桶金。同程旅游與微信的合作，讓客戶不僅可以在同程旅游客戶端，更可以在微信端進行機票的購買，使得“億飛沖天”變成現實。而近幾年同程網絡剛剛涉足的金融行業衍生出來的同程金服也暴露了同程的戰略野心。再看車巴達、酒店、交通事業，同程網絡試圖將自己的產品涵蓋到人們出行的方方面面。

(三)研發中心。作為公司的研發中心，向來比較高冷。本來人數就不是很多，并且很少“出沒”，因此研發中心的存在感是比較低的。但是他的作用卻一點都不小。研發部是公司的核心部門，肩負著研制、開發新產品，完善產品功能的任務。研發中心的工作流程是基于一個裁剪后的CMM模型，具體分為計劃、設計、執行、測試和維護五個步驟。在計劃、設計階段結束后，進行階段性檢查，在執行階段將進行三次檢測和驗收，每次檢測和驗收后都有獨立的可運行的版本，之后進行測試階段；代碼覆蓋測試、數據覆蓋測試完成后，進入維護階段，包括對產品的服務和升級，進一步完善對客戶的服務，樹立公司品牌。大度假研發、大區域研發、基礎架構研發、公共應用研發等研發部門都好比同程旅游的骨架，沒有一副好骨架，有再多的血肉都是一個沒有意義的大胖子。同事在工作中難免遇到各種技術、硬件問題，這時候只有研發的出面，立刻盡心冷靜的處理問題與維護，不斷的解決各種BUG，才能讓同程旅游這個巨人身體上的各個齒輪不斷地運轉。可以很負責任的說，沒有研發便沒有同程。

(四)創新中心。創新中心主要負責特色旅游產品的研發和創新工作。如旅拍項目、親子項目、養生項目、相親項目等。沒有創新便沒有未來，同程旅游將這句話詮釋的很完美。甚至設立一個大的板塊來實現公司不斷地創新，那就是創新中心。目前的創新中心是由幾個同程旅游新穎的項目部組成的。他們都是同程旅游孵化出來的創新項目部，為同程旅游的未來提供了許多規劃與戰略導向。同程旅游內部定時舉行的創新大賽給了每一位同程人實現自己夢想的舞臺。他們苦惱自己的想法與創意不能實現，而同程旅游給了他們助推力，讓他們放手做，大膽的做，成就自己的同時也提升了公司的影響力。正是這一個個新穎的點子、一個個充滿激情動力的團隊，讓同程旅游時刻都在路上，因為他擁有源源不斷的新穎項目。因此斷定，創新中心在未來必定愈加壯大！為什么有一部分企業技術很強但還是無法獲得較好的經濟效益？為什么一些質量好的產品也得不到市場認可？因為這些企業和產品忽略了商業模式的創新！技術創新是最終目標！創新也是一個民族進步的靈魂,一個國家發展的不竭動力,更是一個企業不斷發展的根本！

(五)市場中心。市場中心的業務范圍以及職責可以說是同程旅游9大板塊中最廣的。當然也是最雜、最難以管理的。顧名思義，市場中心不僅僅是市場營銷，它還涵蓋了無線事業部、國際機票銷售、創新孵化即同程電影票禮品卡等、市場用戶體驗及大數據產品應用與研究等。上下跳動幅度大，跨度大，什么市場產品都做，什么都敢做、敢去研究市場。這是一個市場中心充滿動力與勇氣的表現。知己知彼，百戰不殆。不管做什么都要充分的去了解、摸底，才能去嘗試。在當今的互聯網、大數據時代，一味的埋頭苦干就是送死。而市場中心的存在給公司帶來實質產品的利潤同時，也時刻的關注著行業市場的剛需與行業動態，將主動權抓在自己的手里。為什么有的企業明明很有發展潛力卻一個個的被市場淘汰，正是因為它們不適應市場，哪怕人也需要適應社會，而不是讓社會適應人，企業更是如此。只有時刻的關注市場行業動態，知道自己缺什么才能生存。

(六)產品運營時的部門聯動。一個新產品的運營往往需要數個產品運營部門的聯動的來完成。從研發部門的研發到市場部門的市場調研，再到技術部門的上線測試，之后再由同程網絡或同程國旅進行產品運營，最后還要交由市場部門進行產品用戶反饋。同程百旅會，從剛開始研發就是準備針對同程注冊用戶中近千萬的中老年群體，后期的活動策劃也是會針對這類群體去開張活動和策劃。前期的投入是必不可少，像百旅會的售賣，同程是動用了全國各個門店，以及蘇州總部的旅游顧問就是銷售人員，去進行宣傳和售賣，產品運營是明確知道這類產品就是對于年級稍大的用戶，按照以往的旅游產品規律，中老年的群體更是傾向于跟團游這類打包產品，包價產品對于上了年紀的人來說是更加方便，同程也看到了傳統旅行社的這種優勢，想要同程旅游不只是單一的線上旅游企業，也是想分半碗這類人群的米飯，“大數據+人”的戰略更是貼合了這類人群，像是傳統旅行社一樣，以往都是銷售和客戶直接進行溝通，通過更多的旅游顧問，給予給多的旅游咨詢，讓中老年旅游人群也能夠在同程這樣的線上旅游企業能夠得到更多的服務體驗，像是同程的廣告詞說的“快樂每一程”。

完成的產品就要進行測試上線。例如同程白金卡，這類VIP卡的推出主要是針對同程的一些中高端客戶，往往這類人群的出行品質較高，卡里的機場高鐵貴賓廳使用是最大的買點，通過卡片能夠一年內多次使用機場或是高鐵貴賓廳。上線不久，人工銷售這邊還需要成立專門的小組來配合技術部門進行測驗，實現銷售的部門聯動。

五、結語