論《客戶關系管理》課程中的雙創(chuàng)人才培養(yǎng)

□谷再秋 韓 頌 尹宏巖

雙創(chuàng)人才培養(yǎng)，即創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才的培養(yǎng)，這在當前我國高等教育中占有越來越重要的地位。雙創(chuàng)人才的培養(yǎng)對我國的經(jīng)濟建設和社會發(fā)展正在發(fā)揮著難以替代的作用，正成為這個時代高等教育的主旋律。

一、高校課堂雙創(chuàng)人才培養(yǎng)的側重點

關于雙創(chuàng)人才培養(yǎng)的意義，當前高等教育各相關主體已經(jīng)討論得很充分，無需贅述。現(xiàn)在的關鍵問題之一是在高校課堂里，雙創(chuàng)人才培養(yǎng)到底需要培養(yǎng)什么，筆者認為應該將側重點放在以下三個方面。

(一)創(chuàng)新思維培養(yǎng)。長期以來，我國中小學一直實行傳統(tǒng)的應試教育。應試教育的結果是給高等教育輸送了大批記憶、背誦能力較強，創(chuàng)新性相對較差的學生。關于創(chuàng)新能力的教育，大學生往往錯過了最佳的啟蒙階段，但這依然不妨礙在高校課堂上側重于學生創(chuàng)新意識、創(chuàng)新思維的培養(yǎng)。創(chuàng)新思維是人類一切創(chuàng)新活動的基礎，創(chuàng)新的核心在于創(chuàng)新思維。因此創(chuàng)新思維的培養(yǎng)應該是高校雙創(chuàng)人才培養(yǎng)的重要關注點。

(二)創(chuàng)業(yè)精神塑造。熊比特認為創(chuàng)業(yè)精神是一股“創(chuàng)造性的破壞力量”，這種精神驅(qū)動著創(chuàng)業(yè)者除舊迎新。創(chuàng)業(yè)精神是在各類社會中刺激經(jīng)濟增長和創(chuàng)造就業(yè)機會的一個必要因素。它由多種精神特質(zhì)綜合作用而成，如創(chuàng)新精神、進取精神、合作精神等。其表現(xiàn)為創(chuàng)業(yè)觀念、創(chuàng)業(yè)個性和創(chuàng)業(yè)作風三個層面，最終體現(xiàn)為開創(chuàng)前無古人的事業(yè)。高校的雙創(chuàng)教育就是要培養(yǎng)具有創(chuàng)業(yè)精神的創(chuàng)業(yè)者和就業(yè)者。

(三)創(chuàng)造能力提升。創(chuàng)造能力是指產(chǎn)生新的思想和新的產(chǎn)品的能力，人類正因為具有創(chuàng)造能力，才得以不斷地發(fā)展、前進。一個具有創(chuàng)造力的人往往能超越具體的知覺情景、思維定勢、傳統(tǒng)觀念和習慣勢力的束縛，從習以為常的事物和現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)新的聯(lián)系和關系，提出新的思想，產(chǎn)生新的作品。我國要想成為一個創(chuàng)新強國，大學生具有創(chuàng)造能力必不可少，雙創(chuàng)教育需要通過各種教學形式來不斷提高學生的創(chuàng)造能力。

二、《客戶關系管理》課程適合雙創(chuàng)人才培養(yǎng)的特點

雙創(chuàng)教育歸根結底要培養(yǎng)具有創(chuàng)新思維、創(chuàng)業(yè)精神、創(chuàng)造能力的創(chuàng)業(yè)型人才，而《客戶關系管理》課程無論是對于創(chuàng)業(yè)者素質(zhì)培養(yǎng)還是新創(chuàng)企業(yè)生存管理方面都具有更直接的提升作用。當前企業(yè)間的競爭歸根結底是對客戶資源的爭奪，誰贏得了客戶，誰就具有不可模仿的核心競爭力，這對于新創(chuàng)企業(yè)來說尤其重要。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶、把握核心客戶。因此，在這門課程的教學中，知識與能力的提升都符合雙創(chuàng)人才培養(yǎng)的要求。

(一)客戶意識可以提高學生的情商。在客戶關系管理中，內(nèi)部上下游的合作伙伴和外部客戶都會被當作客戶來對待，客戶意識貫穿著企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營的始終。對于這一代獨生子女的大學生來說，由于普遍缺乏挫折教育和成長壓力，因而更多地呈現(xiàn)偏自大和自我的心態(tài)，情商普遍不高，這對于日后進入社會職場和創(chuàng)業(yè)潮流是十分不利的?？蛻粢庾R的培養(yǎng)能讓學生以更高的觀察能力、更好的表達能力、更具同理心的感受能力去面對各相關利益主體，在這個意識形成的過程中，學生的情商會獲得極大的提高。

(二)客戶思維拓寬學生未來決策思路。客戶思維是本課程中需要形成的重要思維角度。對于未來的創(chuàng)業(yè)者來說，任何決策都可能對新創(chuàng)企業(yè)產(chǎn)生至關重要的影響，因此決策者的眼光和思路往往是成敗的關鍵。雖然客戶思維不能保證創(chuàng)業(yè)一定成功，但創(chuàng)業(yè)失敗的企業(yè)往往是在客戶方面出現(xiàn)了大問題。擁有了客戶思維，學生會在未來的創(chuàng)業(yè)過程中立足于客戶服務和體驗，即使是在激烈的市場和價格競爭態(tài)勢下，依然會盡量摒棄價格戰(zhàn)，從更深更廣的思路去進行決策，走內(nèi)涵型發(fā)展的道路。

(三)客戶理解能力提升學生未來職場角色轉換效率。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育不僅僅是要培養(yǎng)高素質(zhì)的創(chuàng)業(yè)者，也包括培養(yǎng)未來進入職場的就業(yè)者。通過對《客戶關系管理》的學習，學生在擁有理解客戶的能力之后，無論進入哪個行業(yè)的職場，面臨怎樣的角色轉換，都會從客戶的角度來思考問題，擁有了更成熟的客戶理解能力，學生未來在不同的行業(yè)的不同就業(yè)崗位轉換的時候，將更有效率。因為對任何企業(yè)來說，無論是新創(chuàng)還是成熟企業(yè)，客戶理解能力都是企業(yè)不可或缺的能力，即使是在那些技術性的行業(yè)依然如此，任何杰出的高科技產(chǎn)品無不附著著更深刻的感知客戶、理解客戶的內(nèi)容。

三、《客戶關系管理》課堂教學中的雙創(chuàng)人才培養(yǎng)

在《客戶關系管理》課程教學中，要秉承著人才培養(yǎng)的終極目標，將創(chuàng)業(yè)者素質(zhì)和創(chuàng)新精神培養(yǎng)貫穿于教學的始終，通過客戶管理能力的提升來增加未來新創(chuàng)企業(yè)的存活幾率。

(一)客戶理念的培養(yǎng)?？蛻魸M意進而忠誠是企業(yè)生存和發(fā)展的核心，企業(yè)通過各種行為來詮釋客戶為中心的理念。如何將客戶關系管理的理念貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在未來創(chuàng)業(yè)者的日常行為之中，這是客戶關系管理課程一直秉承的教學思想。面對企業(yè)崗位的不同分工，如何由始至終貫穿客戶中心理念，這需要在不同層面不斷強化?，F(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)品或服務，從設計伊始到傳遞給最終客戶，期間有整個供應鏈在協(xié)調(diào)運作，而驅(qū)動供應鏈高效運作的力量就來自于終端客戶的數(shù)據(jù)和信息。所以如何高效和低成本地滿足客戶需求是所有企業(yè)得以生存的必修課。因此在整個課程教學當中，所有的案例、講授、討論都貫穿著客戶理念，而在這個過程之中，更多地激發(fā)創(chuàng)業(yè)者的思考，同時也賦予了學生更多的創(chuàng)業(yè)精神培養(yǎng)。

(二)天使客戶的發(fā)掘。天使客戶是新創(chuàng)企業(yè)的第一批客戶，這是新創(chuàng)企業(yè)能否生存下來的前提。教學中在這部分自然會提供給學生一些基本的方法，但會主要通過學生的思考和練習來完成這部分內(nèi)容。比如會通過給出實際創(chuàng)業(yè)案例，要求學生進入真實問題思考，通過小組討論，達成共識，之后要按組進行情境模擬，并最后形成本組的客戶開發(fā)方案。在這一過程中，學生對自己的知識結構會進行充分的整合，極大地激發(fā)其創(chuàng)造力，創(chuàng)新思維會在訓練中不斷強化。到這一步，課堂教學并沒有結束。在真實的企業(yè)中，任何決策都要考慮成本，而作為新創(chuàng)企業(yè)，成本壓力往往會給客戶開發(fā)方案帶來更大的約束。因此一定要給學生樹立成本意識，一定要在客戶滿意和成本之間達到一種平衡，這要求創(chuàng)業(yè)者在缺乏雄厚資本支持下不能在天使客戶開發(fā)中選擇燒錢方案。

(三)客戶管理方法的掌握。按照什么標準對客戶分類，分類后的客戶如何進行差異化管理，以實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比，這在客戶關系管理中是有相對標準化的客戶分級和管理方法的。新創(chuàng)企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立標準化的業(yè)務流程。在這個過程中，不僅要有有效方法，還要應用一些信息技術，CRM系統(tǒng)是企業(yè)經(jīng)常使用的信息化手段之一。學生一旦掌握了客戶管理的基本方法，未來在任何新創(chuàng)企業(yè)的生存階段都能從容有序地解決客戶管理的基本問題，成為一名理性決策的創(chuàng)業(yè)者。在雙創(chuàng)教育過程中，很多成功者的經(jīng)歷往往過度激勵學生成為無畏的創(chuàng)業(yè)者，他們更多地看到創(chuàng)業(yè)機會，而忽視創(chuàng)業(yè)風險，一旦新企業(yè)成立真正開始創(chuàng)業(yè)的時候，很多風險接踵而至，無法應對。而在客戶關系管理的課程中，會經(jīng)常提示創(chuàng)業(yè)風險，并從客戶科學管理的角度盡量規(guī)避和防范風險，這樣可以使學生在未來創(chuàng)業(yè)的路上，對于必然遇到的創(chuàng)業(yè)風險，并不畏懼，理性地分析和評判，選擇更合適的工具去克服，最大限度地逾越新創(chuàng)企業(yè)的客戶障礙。

(四)客戶關系維護技能的提升?？蛻絷P系是企業(yè)中最重要的、需要大力維護的一種關系，新創(chuàng)企業(yè)也不例外?？蛻絷P系的維護通常需要融合管理者個人的情商，有時候會側重依賴于個人表達和人際協(xié)調(diào)能力。而這部分技能提升的前提是掌握相對準確的客戶數(shù)據(jù)，因此客戶數(shù)據(jù)的有效采集非常重要。通用的CRM系統(tǒng)都會提供市場營銷、銷售自動化、客戶服務這三個基本應用功能模塊，客戶的整個生命周期數(shù)據(jù)都會記載在這個客戶關系管理系統(tǒng)之中。在獲得客戶數(shù)據(jù)之后，剩下的問題就是如何綜合運用這些信息進行有的放矢的客戶維護。在這部分內(nèi)容的講授中，依然會在課堂上引入真實的新創(chuàng)企業(yè)案例，分組進行頭腦風暴，要求學生創(chuàng)新性地提供維護客戶的方式、方法，并能進行場景化的演示。在這個過程之中，那些思維活躍、擅長人際溝通的學生會對創(chuàng)業(yè)有更多的興趣，小組成員對協(xié)調(diào)合作有更充分的理解和感悟。

總之，創(chuàng)業(yè)教育與專業(yè)教育有機融合是高校教學的大趨勢，《客戶關系管理》課程因其與創(chuàng)業(yè)行為和創(chuàng)業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的密切性而成為適宜融合的重要課程，這就需要在該課程的教學中不斷探索、完善，更好地服務于雙創(chuàng)人才培養(yǎng)的教育目標。