Web3.0時代優化政務服務的思考

楊志成

（山西省忻州市網信辦，山西 忻州 034000）

一、引言

互聯網技術的蓬勃發展，優化政務服務已成為建設服務型政府的客觀需要，也成了各部門踐行網上網下群眾路線的現實需求?？v觀改革開放40年，我們黨不斷深化對服務型政府建設的認識，從政企分開到深化簡政放權，從建設服務型政府到建設人民滿意的服務型政府，在實踐中不斷探索不斷完善，取得了重大成就，也積累了寶貴經驗。特別是黨的十八大以來，各級政府職能加速向服務型轉變，更加注重公共服務等職能建設，有力推動改革開放向縱深發展。黨的十九大報告提出了“轉變政府職能、深化簡政放權、創新監管方式”，建設人民滿意的服務型政府。因為，政府部門只有不斷為人民提供高效優質的公共服務，才能使人民群眾在共享改革發展成果中擁有更多的獲得感、幸福感、安全感，才會讓人民滿意，才會得到擁護和支持。

筆者圍繞山西省互聯網+政務服務，談談Web3.0時代利用互聯網技術優化政務服務。

二、山西省“互聯網＋政務服務”的現狀

據《山西省2017年互聯網發展報告》顯示，在國家政策及戰略指引下，山西省網絡基礎建設、布局大數據、云計算等新技術得到了應用實施，關鍵信息基礎設施的安全檢查和技術監測保障了山西互聯網行業的安全運行和持續發展，互聯網普及率高于全國平均水平。網民規模達2145萬人，高于全國互聯網普及率2.1個百分點；手機網民規模為2085.5萬人，占用省網民的97.2%。全省備案的互聯網網站總數為77369個，同比增長33.0%，而且政務類、便民類、新聞類等網站的訪問量排名靠前。

為加快推進山西省“互聯網＋政務服務”工作，2017年省政府出臺了《關于加快推進“互聯網＋政府服務”工作的實施意見》，意見指出，爭取三年之內實現互聯網與政務服務深度融合，建成上聯通國家、下覆蓋全省的一網辦理“互聯網＋政務服務”體系，實現政務服務事項“一窗受理、一網通辦”，公共服務實現智慧化融合應用，讓企業和群眾辦事更方便、更快捷。此外，在教育、公安、醫療、民政以及商務辦公等領域，互聯網技術所發揮的作用也要越來越明顯。

值得一提的是，作為山西省欠發達地區的忻州市，在全國提升政務服務的熱潮中，以“忻州隨手拍”為依托，開展“互聯網＋政務服務”的工作效果，值得我們學習。據了解，忻州隨手拍智慧監督平臺是忻州市委市政府主導、市委宣傳部主辦的基于移動互聯網打造的新型互聯網平臺，是對原忻州問政的重構和提升。2017年3月全新上線以來，忻州隨手拍智慧監督平臺積極踐行網上群眾路線，推出問政群眾“一次不用跑、最多問一次”改革、實施扁平化問政、實施積分制管理，積極打造共建共治共享的平臺治理格局。忻州隨手拍問政平臺先后被評為全國優秀政務公眾賬號、第八屆中國政府創新最佳實踐獎、“移動政務創新十佳” “互聯網+政務傳播創新獎”，被國家大數據專業委員會授予全國優秀決策案例獎，被人民網、新華網、《山西日報》《山西晚報》等多家主流媒體形象地稱為“指尖上的問政綠色通道”。

三、當前政務服務存在的問題

近年來，我省在政府服務方面有了明顯提升，也不斷提高了廣大人民群眾的幸福指數，我們努力在精簡服務事項、優化服務流程上下功夫，基本實現了方便、快捷、高效的服務效果。但客觀地說，在全面建成小康社會和和諧社會的新征程中，政府提供的公共服務未能充分滿足人民群眾日益增長的服務需求，提供更加優質、更加豐富的政府服務顯得尤為重要和迫切。實踐中仍存在著一些亟待解決的問題：

一是主動服務意識有所淡薄。盡管我們黨一再強調黨員干部要轉變思想，增強服務意識，但高高在上的“官本位”心態在部分機關工作人員中仍不同程度存在，更有甚者稍有一官半職就飄然不接地氣，將當初的“不忘初心”拋到九霄云外了。

二是“信息孤島”問題普遍存在。政務平臺存在網上服務事項不全、可辦理率不高、互動渠道較少且不夠暢通等問題，行業之間、單位之間、部門之間的信息相互割裂，數據之間無法有效共享?！肮聧u”不僅隔離了信息本身，同時也疏離了政府和老百姓。

三是政務監督機制不夠健全。事前主動防范性少，事中念好緊箍咒少，事后被動懲罰性也較少，沒有嚴格落實“誰審批、誰負責”，特別是部分平臺沒有建立起民主監督制，網民無法對服務做出自己的評價。

四是正向激勵機制尚未形成。部分地區、單位尚未形成有效的考核激勵機制，存在“能者多勞”，干多干少一個樣，沒有制定出體系性和規范性的激勵考核機制，不能促使機關工作人員提升服務水平和提高服務意識。

四、建議與思考

黨的十九大報告指出：“黨的一切工作必須以最廣大人民根本利益為最高標準。我們要堅持把人民群眾的小事當作自己的大事，從人民群眾關心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起，帶領人民不斷創造美好生活！”2019年初，山西省委經濟工作會議強調，要狠抓“六最”營商環境打造，為高質量轉型發展提供保障。以“六最”理念引領深化“放管服效”改革，加快轉變政府職能，推動我省營商環境加快邁入全國第一方陣。因此，我們要始終堅持以人民為中心，補齊服務型政府建設中的短板，堅定不移深化“放管服”改革，著力破解改革“堵點” “痛點” “難點”問題，全方位推進服務型政府的建設，以滿足人民群眾過上美好生活需要。

（一）要深入推進簡政放權，著力增強“放”的協同性與互動性

在國家和省級這個層面頂層設計，整合政府資源與數據，加快構建權威、便捷的一體化互聯政務服務平臺，提供一站式服務，避免重復建設。要抓緊推進政府部門各業務系統與政務服務平臺的互聯互通，精準分析問題癥結所在，精準靶向治療，切實解決“環節多、耗時長、被自愿”等問題，不斷增強企業和人民群眾的獲得感。

（二）要加快推進審批服務便民化，著力提高“服”的人性化水平

在機構改革的新形勢下，加快推進服務便民化、人性化，正是推進政府轉職能、轉作風的關鍵期。在政務云模式下，推動政府服務數據、云計算、人工智能、互聯網技術等服務資源網絡的建設，打破“信息孤島”、數據壁壘、數字鴻溝，建設“互聯網+政務服務”的惠民體系，實現數據資源共享。運用互聯網把實體大廳、網上服務、自動終端、APP等結合起來，拓展網上辦事廣度和深度，實現功能互補互融互通，實現在線可查可辦、掌上辦，真正達到用戶一處問政處處同步、部門一處回應處處周知的效果，讓更多事項實現“一次不跑”或“只跑一次”，讓“數據跑路”變“群眾跑腿”，讓便民服務更暖心。

（三）要加強事前事中事后監管，著力健全“管”的長管長嚴

建立一套科學有效的監督體系，無疑是健全“管”的關鍵，要開啟監督“探照燈”，及時打好預防針，適時念好緊箍咒，暢通群眾監督舉報渠道，織密監督網。加強對機關干部經常性管理監督，形成嚴格的約束機制，把事前事中事后貫通起來，真正做到關口前移、標準嚴格、環節銜接、管理全面。對“比劃型、說唱型、太極型、梗阻型”的“為官不為”干部，要實行“下課問責”機制；堅持放管結合、以管促放、以放促服，根據具體情況，采用“組合拳” “連環腿”，打破怪圈，形成問責倒逼機制，推動政務服務陽光規范運行。

要進一步完善考評機制，實行年度百分制量化績效考核，形成受理群眾網上反饋，及時落實領導批示等良性問政運行機制，積極運用第三方評估手段和群眾在線滿意度測評相結合的方式，組織開展政務服務評價，充分發揮管理約束作用，這不僅僅是問責，更多還是一種改善手段。同時，將嚴格管理與厚愛培育相結合實際，表彰、重用、保護好忠誠擔當、能干事干成事的好干部，讓他們能夠安身、安心，把精氣神聚集到干事為民的服務上來。

（四）要加快服務模式創新，推廣政府和社會組織“合”的模式

信息時代給人們帶來方便的同時也帶來了許多安全問題。政府應積極有效地利用社會資本，建立與社會組織的融合發展新模式，逐步將能夠由社會組織承擔的相關工作，通過委托或授權等方式，依法有序地轉移給有資質的社會組織承擔和實施，著眼加強政務信息資源和大數據采集、共享、使用、用戶認證等信息的安全保障工作，防止非法的網絡攻擊、網絡入侵、網絡竊密，保證信息資源的保密性、完整性、可用性和可控性，保證政務網站、業務平臺和關鍵信息設施的安全穩定運行。同時，也要充分利用支撐企業的技術優勢，運行智能管理、智能統計、智能回復、智能督辦等一系列智能系統，形成的智慧問政井噴態勢，進一步提升政府的決策能力和服務質量。

與此同時，我們必須意識到，互聯網+政務服務已經在行動。公眾要相信政府，相信互聯網技術，相信中國力量，給一點時間，給一份信任，等待政府和互聯網科技給人民呈上滿意答卷。