新媒體視域下輿論監督的傳播機制與思考
——以“奔馳漏油維權”事件為例

陸學寶

（廣東技術師范大學文學與傳媒學院，廣東 廣州 510665）

新媒體的發展，尤其是社交媒體的運用，不僅改變了人們獲取信息的渠道，更打破了受眾在信息傳播過程中的被動局面。人們在新媒體的運用上獲得了巨大的使用和發表意見的權利，對社會的健康發展起到監督的作用。2019年4月11日，一段長約1分30秒的短視頻出現在網絡上，視頻的內容大致概括為消費者的維權。一輛60多萬元的奔馳車在沒有開出4S店就發生了漏油現象，涉事的消費者（西安女研究生）坐在奔馳車上控訴西安奔馳4S店的侵權事宜。[1]本以為這是一件簡單的消費糾紛事件，但隨著視頻在網絡上的大量傳播以及爆出的新的有關奔馳4S店的不良信息，直接引起了廣大受眾的關注，有關奔馳4S店的輿論在網絡上也是一波接著一波，推動了專業媒體和有關部門的進一步調查。

一、簡述“輿論監督”的含義

“輿論監督”并不是一個監督機構，更不能簡單地將其與司法審判對等。從功能性上看更多表現為公眾利用傳播工具進行的監督社會發展的過程。因此，從“輿論監督”的主體來看，大眾是輿論監督的主要組成部分；從“輿論監督”的客體層面分析來說，信息的傳播過程、社會現象、權力機關等都可以作為輿論監督的對象。想要明確“輿論監督”的定義十分困難，這是由“輿論”本身的定義的多樣化、復雜化決定的。當下對于輿論的定義主要集中在“作為公眾意見、態度、觀念的集合體”。復旦大學新聞學教授李良榮將“輿論”概括為“特定的時間和空間里，公眾對特定的社會公共事務，公開表達的，基本一致的意見或態度”。[2]雖然，定義“輿論監督”是一件艱難的事情，但通過探究“輿論監督”的特點也可以大致了解“輿論監督”所包含的含義。一方面，從上述對“輿論監督”主客體的分析中不難看出，新時代大眾在技術的支持下，可以輕松擁有接收信息和分析信息的權力，甚至是監視社會發展動態的能力，而這種監視的范圍是廣泛的。就如拉斯韋爾在總結媒介功能時所言，媒介除了具有傳播信息調節社會、傳承遺產功能之外，還應包括媒介對大眾生活環境的監測。[3]而這種傳統媒體的監測環境的功能，在新媒體發展的趨勢下，逐漸轉向新媒體等自媒體領域。另一方面，作為社會監督的新形式，在監督過程中網絡等自媒體輿論監督扮演著“前期審核”的角色，對于法律的事后監督和審判來說，輿論監督更顯得具有主動性。

二、輿論監督的發生機制

（一）技術機制：新媒體提供全新技術平臺

“輿論監督”強調的是在輿論形成過程中所產生的監督效應，作為“輿論監督”主體的廣大受眾來說，需要借助一定的傳播工具來實現當下的輿論監督。新媒體的發展打破了以往傳統媒體的“媒體化監督”形式，尤其是社交媒體等自媒體的發展更是賦予了大眾使用媒介和傳播信息的權利。以“大眾輿論監督”為主體的監督新形式，逐步承擔著監視和督促社會發展的重要責任。從技術層面來說，新媒體的快速發展為“輿論監督”的實現提供了全新的技術支持。技術的更新改變了傳播方式，影響著人們的生產、生活方式以及媒介環境下身份地位的變化。麥克盧漢在《理解媒介：論人的延伸》一書中，就洞察了媒介技術與大眾之間的關系，指出了媒介技術的發展實質上是大眾感官上的延伸。[4]當下新媒體技術的發展以及傳播過程中突顯的互動性、主體性、集聚性、便捷性等特點，凸顯的是一種整體性的感官延伸，間接地推動著傳播信息過程中大眾身份地位的變化。2019年4月11日，“奔馳漏油維權”事件首次以短視頻的形式在網絡上出現，并在短短幾天時間內得到大量的轉發，事件傳播的主要媒介以自媒體等社交媒體為主，包括微博、微信等。大眾通過新媒體針對此事件的評論和轉發，一時間內形成了對西安奔馳4S店的輿論，并將輿論的重點放在了追求事件的真相上，力求監督奔馳4S店內的一些違法現象。

（二）動力機制：情緒感染下認同空間的打造

“輿論監督”的進行，強調是能否有特定的環境來形成“輿論”場，而一旦輿論最終沒有形成，想要達到監督的效應可謂捉襟見肘。輿論的形成并不是隨機的，它是以特定的媒介環境為前提，加以特定的事件為基礎，在情緒感染下大眾形成的對于同一事件態度、觀念的集合體，是大眾意愿的體現，這是一種認同空間的打造過程。換句話說，空間的開放程度越大或者空間內相互感染因素越多，涉及相同利益、興趣點越強，形成輿論場的概率也就越大。[5]這里可以借用斯圖亞特·霍爾有關文化研究的成果來理解輿論形成機制下大眾認同空間的打造。斯圖亞特·霍爾指出，人們對同一文本的解讀相似性以及類似情感訴求，源自人們本身所共有的“共享概念圖”，這種“概念圖”的形成很大程度上源自大眾所接受的共同經歷，而這種“概念圖”的聚合性在傳播層面上就會為輿論的形成制造認同空間。[6]西安“奔馳漏油維權”事件，之所以能夠在網絡上迅速形成輿論并產生相應的輿論監督，很大程度上是由于大眾與維權當事人有著類似的情感訴求和認同空間，對于整個汽車行業存在的潛規則保留著懷疑的態度，比如維權事件中涉及的“國家三包”以及“金融服務費”等問題，都是廣大受眾感同身受的銷售灰色地帶，在相同的情緒感染下迅速產生共同的訴求和輿論，而對于西安“奔馳漏油”事件處理過程，大眾也通過新媒體不斷進行監督。

（三）處理機制：線上引導線下實現問題的解決

新媒體在信息傳播速度上遠遠大于傳統媒體或專業權威媒體，這是由新媒體本身所具有的傳播特點決定的。尤其是針對一些突發事件，專業媒體暴露了其信息傳播的滯后性特點，眾多專業媒體需要根據新媒體提供的第一信源進行探究和分析。因此，在眾多焦點事件處理過程中，展現的是一種線上引導線下的處理機制，在沒有輿論監督率先曝光的前提下，相關不法行為就無法及時發現和有效解決。在西安“奔馳漏油維權”事件中，網絡輿論監督加速了事情的處理過程，其處理過程大致為：上傳維權視頻（自媒體）—引起廣泛關注形成輿論—專業媒體跟進事件處理細節—權威部門介入調查解決。在整個維權的過程中，輿論監督發揮了重要的作用。一方面，體現在大眾對于整個事件發展的動態的監督；另一方面，表現在調查的過程中提供的相關信息資源以及4S店存在問題的證據。新時代下彰顯出的線上引導線下處理機制，大大提升了不法現象的處理效率，是一種變相的市場機制的完善過程。

三、輿論監督的反思

“輿論監督”作為當下民主監督的重要方式，在經濟快速發展背景下有著不可忽視的作用。但是，我們也必須看到，在新媒體時代，輿論監督所帶來的一些挑戰。輿論的形成與大眾有著密不可分的關系，而大眾的情感也是最難把握的，往往在發揮輿論監督的同時出現一些偏差。首先，媒介素養的缺失是當下大眾在輿論監督中出現問題最為重要的因素。所謂的媒介素養強調的是媒介使用者的綜合能力，包含信息的處理、分析、辨析等能力。[7]新媒體的發展的確賦予了廣大受眾使用媒介的巨大的自由權，但在培養媒介能力上還是有所欠缺，而這種媒介素養的缺失在沒有專業媒體的引導下，往往會出現與事實不符的現象，影響事件處理結果，嚴重的甚至會干擾司法審判的正常進行，這已經在多次社會焦點事件中得到了體現。良性的輿論監督是整個社會所急需的，與之相反，惡性的輿論監督不僅無法改善當前環境反而會深受其害。其次，注意力經濟的驅使干擾輿論導向。這是市場經濟下媒體必須重視的一點，在媒體競爭如此激烈的環境下，有些媒體或個人為了博取利益，不顧事件真相，故意錯誤引導輿論，這一點在輿論監督層面更多強調的是“網絡把關人”以及“網絡意見領袖”的作用。網絡被哈貝馬斯稱為當下大眾的“公共領域”，一定程度上它是一個自由的空間，輿論監督過程中的意見領袖對于整個輿論的導向來說重要性不言而喻。當下由于注意力經濟的發展，眾多網絡意見領袖將重點放在事件是否吸引流量上，而在追求事件真相的道路上模糊不清。最后，濫用輿論監督權利也是值得我們反思的重點。這主要體現在對事件相關方的合法權益的傷害。如在西安“奔馳漏油維權”事件中，就出現消費者個人信息的公開化，嚴重侵犯了當事人的隱私權等相關合法利益。濫用的前提是掌握技術的使用手段以及缺乏相應的監管，新媒體視域下對于受眾使用媒介的權利并沒有加以限制，但在傳播信息過程中應當不斷完善網絡監管的制度，保護每一位公眾的合法權益。

四、結論

西安“奔馳漏油維權”事件為分析輿論監督的傳播機制提供了很好的案例。在事件發生到解決過程中，我們看到了輿論監督所發揮的重要作用，加速了事件的處理，進一步完善了汽車銷售行業的管理制度，不斷提升輿論監督所帶來的社會效果。但同時，我們也要思考輿論監督可能引發的一些不利的影響，而這是需要在社會發展過程中不斷改善的。從媒體自身的層面來說，媒體自身需要不斷提升正確引導大眾的能力，堅持報道的原則。從大眾自身來說，一方面是加強媒介素養的學習，在掌握技術使用的基礎上，提高面對事件時分析、處理、辨析等能力；另一方面是大眾需要保持理性的思維方式，不造謠不傳播不良信息，正確參與輿論監督的傳播機制之中。從國家政府層面來說，不斷加強相關政策的完善和后期事件處理的效率，在面對輿論監督的大環境下，理應積極應對實現與大眾線上與線下的聯動監督處理機制。