嵌套自動(dòng)檢索系統(tǒng)的微信小程序查收查引服務(wù)

查收查引服務(wù)是中國(guó)醫(yī)科大學(xué)圖書館的參考咨詢工作之一，開(kāi)展時(shí)間久、服務(wù)范圍廣，但仍然存在以下一些問(wèn)題：一是客戶對(duì)查收查引服務(wù)內(nèi)容了解不夠，認(rèn)為查收查引服務(wù)應(yīng)該是一項(xiàng)立等可取的服務(wù)，甚至提供錯(cuò)誤的檢索人姓名信息等；二是自動(dòng)化程度低，查收查引流程一般包括服務(wù)受理、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、數(shù)據(jù)內(nèi)容下載、開(kāi)具并核對(duì)證明、收費(fèi)并開(kāi)具發(fā)票等，皆需要館員人工處理，尤其在基金項(xiàng)目申請(qǐng)、成果鑒定、獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)、人才引進(jìn)、職稱崗位評(píng)聘、研究生學(xué)位申請(qǐng)時(shí)，工作尤為繁重；查收查引繳費(fèi)需要與財(cái)務(wù)部門協(xié)商，需要用戶來(lái)圖書館繳費(fèi)。

總體而言，查收查引服務(wù)存在耗時(shí)、支付困難、處理流程不透明，查收查引效率低、服務(wù)流程繁瑣、工作量難以統(tǒng)計(jì)等問(wèn)題。因此，筆者嘗試將自動(dòng)查收查引系統(tǒng)與微信小程序結(jié)合，將小程序有機(jī)融合到參考咨詢工作中，提升圖書館的深度知識(shí)服務(wù)水平。

1 查收查引自動(dòng)化系統(tǒng)與微信小程序

1.1 查收查引自動(dòng)化系統(tǒng)

近幾年，隨著查收查引工作量激增，國(guó)內(nèi)涌現(xiàn)了開(kāi)發(fā)自動(dòng)查收查引系統(tǒng)的風(fēng)潮，目前已有清華大學(xué)、中國(guó)科學(xué)院、CALIS 技術(shù)中心和北京大學(xué)圖書館開(kāi)發(fā)了自動(dòng)化系統(tǒng)[1-3]，約20所211高校開(kāi)始使用[4]；武漢大學(xué)、華南理工大學(xué)、中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院醫(yī)學(xué)信息研究所、蘭州大學(xué)、西安交通大學(xué)、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)也利用Python、Excel、Word、NoteFirst、EndNote、機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)等各種類型的軟件相繼構(gòu)建了其自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)[5-10]。

1.2 微信小程序及其在圖書館中的應(yīng)用

微信小程序[11]是騰訊于2017年1月9日推出的一種不需要下載安裝即可在微信平臺(tái)上使用的應(yīng)用程序，隨時(shí)可用，且無(wú)需安裝卸載。對(duì)于開(kāi)發(fā)者而言，小程序開(kāi)發(fā)門檻相對(duì)較低，難度不及APP，而且能夠?qū)崿F(xiàn)消息通知、線下掃碼、公眾號(hào)關(guān)聯(lián)等功能。其中，通過(guò)公眾號(hào)關(guān)聯(lián)，用戶可以實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)與小程序之間相互跳轉(zhuǎn)。

相對(duì)于公眾號(hào)服務(wù)于營(yíng)銷與信息傳遞操作延時(shí)較大，微信小程序面向產(chǎn)品與服務(wù)，體驗(yàn)接近原生APP[12]。與移動(dòng)端APP相比，微信小程序觸手可及，不需要安裝、卸載，而且可基本實(shí)現(xiàn)APP的功能，用戶體驗(yàn)良好。據(jù)報(bào)告顯示，截至2018 年第二季度微信小程序總量達(dá)100萬(wàn)，累計(jì)用戶突破6 億[13]。

騰訊推出微信小程序后，就受到高校圖書館的關(guān)注。遼寧省圖書館王天泥[14]通過(guò)概述微信小程序產(chǎn)生的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素、核心理念，認(rèn)為微信小程序與圖書館服務(wù)理念有高度契合之處；華僑大學(xué)嚴(yán)棟[15]從服務(wù)主體和應(yīng)用場(chǎng)景層面對(duì)我國(guó)圖書館微信小程序的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，并從數(shù)量、應(yīng)用場(chǎng)景、服務(wù)推廣等方面分析了現(xiàn)存問(wèn)題。然而高校圖書館開(kāi)發(fā)的微信小程序數(shù)量較少，只有幾種。山東師范大學(xué)朱玉強(qiáng)[16]使用微信官方Web開(kāi)發(fā)者工具編制小程序，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了索書號(hào)排架游戲，探討了微信小程序在圖書館移動(dòng)服務(wù)中的應(yīng)用前景；東南大學(xué)宋云云[17]使用移動(dòng)群智感知理念，借助室內(nèi)定位和上下文感知技術(shù)，研發(fā)出一套低成本又好用的座位資源監(jiān)控技術(shù)，并以微信小程序?yàn)檩d體，實(shí)現(xiàn)了一套演示系統(tǒng)；海南醫(yī)學(xué)院圖書館尹明章[18]基于微信小程序輕應(yīng)用、社交化及開(kāi)發(fā)成本低等優(yōu)勢(shì)，闡述了利用微信小程序開(kāi)發(fā)高校圖書共享平臺(tái)的可行性；廈門大學(xué)陳和[19]以廈門大學(xué)機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)為例，介紹與分析了微信小程序在機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)服務(wù)中的應(yīng)用。

2 嵌套自動(dòng)檢索系統(tǒng)的微信小程序系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1 系統(tǒng)需求分析

嵌套自動(dòng)檢索系統(tǒng)的微信小程序可節(jié)省用戶時(shí)間，便于客戶追蹤處理進(jìn)度、繳費(fèi)等；避免下載安裝APP，節(jié)省移動(dòng)設(shè)備存儲(chǔ)空間，并提供足夠的功能擴(kuò)展空間；可提高查收查引工作人員的工作效率和質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，便于參考咨詢部統(tǒng)籌安排查收查引及其他深度知識(shí)服務(wù)的人力分配。

2.2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

嵌套自動(dòng)檢索系統(tǒng)的查收查引微信小程序的主要功能是查收查引提交，向客戶提供服務(wù)訂單的信息、線上繳費(fèi)等；自動(dòng)檢索系統(tǒng)的主要功能為自動(dòng)開(kāi)具查收查引報(bào)告。系統(tǒng)功能總體上分為小程序客戶端和管理員端，客戶端主要針對(duì)普通用戶群體開(kāi)發(fā)，管理員端主要針對(duì)管理員開(kāi)發(fā)，總體功能如圖1所示。

圖1 查收查引微信小程序功能模塊

各模塊功能簡(jiǎn)述如下。

“我的”模塊：客戶需要通過(guò)注冊(cè)登錄，也可以使用微信號(hào)登錄，填寫電話、通訊地址等信息。

“申請(qǐng)”模塊：客戶填寫檢索人姓名及其單位，要求檢索人為論文作者之一，檢索人的單位與論文中單位保持一致。

“訂單”模塊：訂單狀態(tài)包括已提交、已受理、信息確認(rèn)、審核中、訂單結(jié)束等。信息確認(rèn)狀態(tài)下要求用戶審查查詢的文章是否為需查證的文章，并勾選自提或者在線繳費(fèi)，如需在線繳費(fèi)要求提供郵寄地址和發(fā)票抬頭。

管理員端有“用戶管理”“客戶管理”“訂單管理”“使用統(tǒng)計(jì)”等功能模塊。

2.3 系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)

微信小程序提供了一個(gè)簡(jiǎn)單、高效的應(yīng)用開(kāi)發(fā)框架和豐富的組件及API，幫助開(kāi)發(fā)者在微信中開(kāi)發(fā)具有原生APP體驗(yàn)的服務(wù)。微信小程序能夠運(yùn)用JSON，WXML，WXSS，JS等多元化的語(yǔ)言工具進(jìn)行程序設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。微信小程序框架系統(tǒng)分為邏輯層(App Service)和視圖層(View)兩部分。從小程序基礎(chǔ)庫(kù)版本 1.6.3 開(kāi)始，小程序支持簡(jiǎn)潔的組件化編程，自小程序基礎(chǔ)庫(kù)版本1.9.6開(kāi)始支持插件的開(kāi)發(fā)和使用。

2.3.1 注意要點(diǎn)

每個(gè)頁(yè)面都應(yīng)有明確的重點(diǎn)，以便客戶每進(jìn)入一個(gè)新頁(yè)面時(shí)都能快速理解頁(yè)面內(nèi)容。注意導(dǎo)航設(shè)計(jì)，確保用戶瀏覽跳轉(zhuǎn)時(shí)不“迷路”。由于手機(jī)鍵盤區(qū)域小且密集，輸入困難的同時(shí)還易引起輸入錯(cuò)誤，應(yīng)該利用現(xiàn)有接口或其他一些易于操作的選擇控件改善用戶輸入的體驗(yàn)。

圖2為小程序主體設(shè)計(jì)的式樣圖(部分)，分別為 “申請(qǐng)”“我的”“訂單”。

圖2 小程序主體設(shè)計(jì)的部分式樣

2.3.2 微信小程序與自動(dòng)檢索系統(tǒng)的結(jié)合

筆者以開(kāi)具SCIE數(shù)據(jù)庫(kù)檢索證明為例，簡(jiǎn)述嵌套自動(dòng)檢索系統(tǒng)的查收查引微信小程序工作流程(圖3)。 用戶在微信小程序提交訂單后，微信小程序啟動(dòng)后臺(tái)自動(dòng)檢索系統(tǒng)，檢索系統(tǒng)根據(jù)DOI/PMID/WOS號(hào)匹配到相應(yīng)文章，將匹配結(jié)果反饋到小程序等待客戶信息確認(rèn)，用戶確認(rèn)無(wú)誤并在線繳費(fèi)，繳費(fèi)成功的訂單將發(fā)送到后臺(tái)自動(dòng)檢索系統(tǒng)請(qǐng)求管理員批量審核。

如果審核通過(guò)，批量打印檢索證明、開(kāi)具發(fā)票、等待自提或發(fā)送快遞；如果DOI/PMID/WOS號(hào)均未匹配到相應(yīng)文章，即“未審核通過(guò)”，則說(shuō)明查收查引訂單完成，但無(wú)匹配/審核未通過(guò)。

與傳統(tǒng)查收查引工作流程相比，微信小程序增加了“客戶確認(rèn)”這一環(huán)節(jié)。在數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索到待查收查引的論文后，反饋給微信小程序，要求客戶信息確認(rèn)并繳費(fèi)。筆者設(shè)計(jì)客戶信息確認(rèn)在管理員審核之前，原因在于用于確認(rèn)該查詢結(jié)果是客戶需要檢索的文章，避免客戶提供的不準(zhǔn)確信息造成錯(cuò)誤的檢索后果。確認(rèn)無(wú)誤后即收費(fèi)，避免管理員審核完成后客戶無(wú)響應(yīng)，保護(hù)管理員的勞動(dòng)成果，降低審核量，即審核的都是準(zhǔn)證明。管理員審核過(guò)程中需要注意作者的中、英文名以及地址單位是否正確，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤而造成對(duì)圖書館的不良影響。

圖3 嵌套自動(dòng)檢索系統(tǒng)的查收查引微信小程序流程

3 系統(tǒng)推廣

從2011年中國(guó)醫(yī)科大學(xué)圖書館設(shè)置學(xué)科館員崗位開(kāi)始，參考咨詢部不斷面向校部、附屬一院、附屬二院、附屬四院、附屬口腔醫(yī)院及其他附屬醫(yī)院開(kāi)展服務(wù)推廣工作，但收效甚微。一方面，參考咨詢部沒(méi)有借助影響大、可反饋的平臺(tái)推廣服務(wù)；另一方面，客戶認(rèn)為查收查引工作應(yīng)該是簡(jiǎn)單的、立等可取的服務(wù)，無(wú)需提前認(rèn)識(shí)了解。因此，有必要將參考咨詢部推廣工作和用戶使用體驗(yàn)結(jié)合到一個(gè)平臺(tái)上，這樣既能夠?qū)崿F(xiàn)推廣目的，又可加深客戶對(duì)查收查引服務(wù)的認(rèn)識(shí)。

筆者認(rèn)為查收查引微信小程序正是這樣的一個(gè)平臺(tái)。首先，用中國(guó)醫(yī)科大學(xué)圖書館微信訂閱號(hào)推送小程序，同時(shí)在校部和各大附屬醫(yī)院科研科提供程序二維碼，保證推送到各個(gè)院系、各個(gè)科室的研究組中；其次，微信小程序可以通過(guò)微信“掃一掃”功能、微信推薦小程序等方式進(jìn)行傳播。開(kāi)發(fā)者通過(guò)微信小程序后端訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)程序的監(jiān)測(cè)，能夠清晰看到宣傳效果，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與用戶的反饋都能夠?qū)π〕绦蚋碌鸬酵苿?dòng)作用，使之成為更符合用戶需求的產(chǎn)品。

4 討論

4.1 迎合客戶對(duì)查新查引服務(wù)的需求

醫(yī)學(xué)高校附屬醫(yī)院的新興技術(shù)和思想觀念處于前沿，易于接受新技術(shù)，但是他們可利用的業(yè)余時(shí)間卻非常少，需要省時(shí)省力的服務(wù)，要求在碎片化的時(shí)間里提交和獲取查收查引報(bào)告。在自媒體、大數(shù)據(jù)、人工智能、“互聯(lián)網(wǎng)+”、軟件技術(shù)等各種新興技術(shù)的當(dāng)下，圖書館需要借助新技術(shù)，滿足客戶對(duì)圖書館的各項(xiàng)服務(wù)形式的需求，敢于實(shí)踐探索和創(chuàng)新，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)[19]。通過(guò)觀察學(xué)生和教師的日常通訊交流習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)微信傳遞的信息量超過(guò)了短信、微博、郵件，甚至實(shí)時(shí)通話。筆者利用微信小程序搭建查收查引服務(wù)平臺(tái)，讓客戶遠(yuǎn)程提交、確認(rèn)、繳費(fèi)、獲取郵件，是建設(shè)智慧圖書館的舉措。

4.2 提高查收查引服務(wù)工作效率

嵌套自動(dòng)檢索系統(tǒng)的查收查引微信小程序幫助館員，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化服務(wù)流程，整合委托工作、審核工作、發(fā)票開(kāi)具工作以及證明郵遞工作，省去了數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，數(shù)據(jù)內(nèi)容下載、填寫證明等環(huán)節(jié)，提高了工作效率和質(zhì)量。此外，除了不斷完善查收查引微信小程序外，還需要將該平臺(tái)有機(jī)融入到參考咨詢部其他工作中，包括合理安排各個(gè)流程處理時(shí)間，統(tǒng)籌到館辦理業(yè)務(wù)、電話辦理業(yè)務(wù)、小程序辦理業(yè)務(wù)。

4.3 統(tǒng)計(jì)考核參考咨詢部的績(jī)效

雖然參考咨詢部的查收查引工作量激增，但是缺少統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不能顯示館員查收查引的工作量、具體的服務(wù)對(duì)象等。查收查引微信小程序的統(tǒng)計(jì)功能可改善圖書館的服務(wù)質(zhì)量，反映服務(wù)任務(wù)的重要程度，可用于績(jī)效考核。

5 結(jié)語(yǔ)

目前筆者著手開(kāi)發(fā)單篇SCIE收錄論文及影響因子查詢的功能，將來(lái)還會(huì)開(kāi)發(fā)單篇或多篇中文CSSCI、CNKI、萬(wàn)方、維普、CSCD的收錄引用證明，英文PubMed收錄論文、影響因子查詢、期刊中科院分區(qū)、期刊JCR分區(qū)，以及他引等工作，也將嘗試圖片識(shí)別、文字識(shí)別等提交，生成電子防偽的查收查引報(bào)告，實(shí)現(xiàn)開(kāi)具電子發(fā)票。

查收查引微信小程序可以說(shuō)是應(yīng)運(yùn)而生，要逐步實(shí)現(xiàn)與傳統(tǒng)的查收查引工作相結(jié)合。另外，對(duì)于微信小程序的建設(shè)與維護(hù)也要不斷與用戶需求進(jìn)行磨合，如ESI高水平論文這種新興的服務(wù)需求。但微信小程序畢竟是專注于輕應(yīng)用的移動(dòng)端平臺(tái)，服務(wù)深度要經(jīng)過(guò)不斷的更新迭代。因此，需與傳統(tǒng)查收查引服務(wù)有機(jī)結(jié)合，最大程度地服務(wù)用戶，提高館員的工作效率。