醫院圖書館資源利用現狀及新媒體服務

醫院圖書館是為醫院醫療、教學、科研和管理提供文獻保障的中心，在館藏及電子資源、服務對象和服務內容方面都有很強的針對性和特殊性?！度壘C合醫院評審標準(2011年版)》明確要求醫院信息與圖書管理要根據醫教研和管理的需要，有計劃、有重點地收集國內外各種相關學科文獻，開展多層次多方式的讀者服務，提高信息資源的利用率[1]。

北京大學人民醫院圖書館(以下簡稱“我館”)和北大及其醫學部圖書館信息資源共建共享，具有豐富的電子數據庫資源。如今，在大數據時代和新媒體的背景下，醫院內部在信息方面的需求不再是單一的文獻需求，更多的是文獻信息背后蘊含的醫學情報。因此，我館迫切需要在了解自身資源利用現狀的基礎上，思考如何借助新媒體手段開展深層次的信息化服務，滿足醫院不斷增長的信息需求，實現資源利用率最大化。

1 調查方法與內容

結合實際工作和專家建議設計調查問卷，于2019年7月向本院職工、學生、進修醫生發放電子問卷156份，收回有效問卷156份，回收有效率100%。本次調查問卷共3個部分、22項，分別為人員基本情況、圖書館資源利用現狀以及微信公眾平臺建設情況。其中，圖書館資源利用現狀部分包括讀者到館目的、到館頻率、圖書館提供服務的使用及滿意度情況、文獻資源的利用特征、電子數據庫使用偏好等；圖書館微信公眾平臺建設情況包括公眾號獲取途徑、內容評價、存在不足以及改進建議等。

利用Excel2010和SPSS22.0軟件對數據進行錄入、分析。

2 調查結果與分析

調查對象的身份、年齡、人員類別、職稱及學歷分布情況詳見表1。

表1 調查對象基本情況

2.1 圖書館資源利用現狀

2.1.1 讀者到館的主要目的及頻率

調查結果顯示，讀者來館的主要目的為檢索文獻(64.74%)、自習(46.15%)和借還書(37.18%)，61.54%的讀者來圖書館的頻率少于每周1天，表明我院讀者對圖書館的需求已從傳統的自習與借還書轉變為文獻資源以及移動式服務。

2.1.2 圖書館服務的使用情況及滿意度

目前，我館已經開展的服務包括與北醫、北大圖書館的通借通還、查收查引、科技查新、自助上機檢索、學科館員服務等，讀者可以通過醫院圖書館官網、OA辦公系統、微信公眾號、館內展板及圖書館培訓等渠道了解獲取圖書館的新資源、新服務。

調查結果顯示，讀者獲取館內資源服務的渠道主要為醫院官網，占60.9%；其次為OA系統和微信公眾號，分別占49.36%和43.59%。在我館開展的各項服務中，讀者使用較多的服務有通借通還、查收查引、科技查新、自助上機檢索、微信公眾號(表2)。

在讀者滿意度方面，針對我館開展的各項服務，有43.59%和44.23%的讀者分別選擇了“非常滿意”和“滿意”，說明讀者對我館各項工作的滿意度較高。

表2 讀者經常使用的圖書館服務

2.1.3 圖書館文獻資源及數據庫使用情況

調查結果顯示，125位讀者經常使用的圖書館文獻資源為電子資源，占80.13%。選擇何種文獻資源類型在年齡(2=9.761，P=0.021 )、人員類別(2=21.185，P=0.002)、學歷(2=6.965，P=0.031)分布上的差異具有統計學意義。其中，選擇使用電子文獻的讀者中，40歲以下的為100人，占64.10%；學歷分布中博士的占比最高，為34.62%；人員類別中醫生的占比最高，為29.49%。

在文獻檢索的目的方面，87.18%的讀者查閱文獻的目的是為了研究科研課題，在人員類別(2=21.697，P=0.001)和學歷(2=20.923，P=0.000)分布上的差異具有統計學意義。其中，醫生和博士以科研為目的的占比最高，分別為33.33%和37.18%；其次是以提升業務水平及了解學科前沿為目的的讀者，分別占57.69%和49.36%。

在數據庫的使用方面，我館讀者使用最多的數據庫是中國知網、PubMed和萬方(表3)。我館和北醫、北大圖書館實行資源共建共享，數據庫資源豐富，但此次調查結果表明我館讀者對一些專業性較強的數據庫的使用率不高。今后，我館在數據庫的培訓宣傳方面還有待加強，讀者的信息素養還有待提升。

表3 圖書館電子數據庫使用情況

2.2 微信公眾平臺建設情況

我館于2017年9月開通了微信公眾號，現有關注人數1 327人.公眾號設有入館指南、館藏資源、讀者服務3個一級菜單，其中入館指南包括圖書館簡介、開放時間、辦證須知、借閱規則等，館藏資源包括我館當年訂購的中英文期刊目錄、SCIE期刊最新影響因子和北大中文核心期刊目錄，讀者服務包括入館流程、如何上網、如何使用通借通還。

此外，我館還定期推送我院教職工SCIE的發文統計情況供讀者查閱。借助微信平臺自動回復的功能，在后臺設置相關字段，如回復“核心期刊”，讀者就會獲取最新版中文核心目錄?；貜汀癑CR分區”，可以獲取JCR分區的使用方法及相關介紹，方便讀者投稿查詢。

本次調查數據顯示，獲取我館微信公眾號的主要方式為同事間推介，占33.97%；其次為圖書館展板以及學科館員推薦，分別為28.85%和16.67%。在對公眾號欄目設置進行評價方面，從1～5分進行打分，平均分得分最高的為“人民醫院SCIE收錄整理”，為4.46分(表4)。

表4 圖書館微信公眾號欄目設置得分情況

在微信平臺建設方面的調查數據顯示，74.36%的讀者認為圖書館的微信公眾號建設在宣傳力度方面還不夠，多數人不了解；其次是缺乏讀者間互動，反饋渠道不暢，占33.33%。在改進建議方面，80.77%的讀者希望微信公眾平臺推送相關學科熱點，69.87%的讀者希望提供期刊投稿指南。

3 討論及建議

3.1 針對讀者個性化的需求提供精準服務

通過本次問卷調查，結合圖書館實際工作，發現不同崗位、職稱、學歷或者年齡的讀者，對圖書館資源及服務的利用都呈現出各自的特點。在電子文獻資源的使用方面，年輕讀者在計算機的操作方面比年長讀者熟練，因此40歲以下的讀者為主要群體。此外，醫生受工作時間及地點的約束，很難抽出時間到圖書館查閱紙質書刊，因此對電子資源的需求較其他人員多。在文獻檢索的目的方面，87.18%的讀者是為了研究科研課題，其中醫生和博士的占比最高，提示圖書館員在課題申請、結項及報獎的密集時段，應主動詢問各科室需求，提前做好文獻數據保障。在查收查引的服務利用方面，初、中級職稱的讀者利用率最高，這可能和其職稱晉升的需要有關。因此，圖書館員需及時把握不同特征讀者在不同時段的需求，為他們提供個性化的精準服務。

圖書館精準服務是指以促進用戶發展為目的、以用戶需求活動為導向，采用科學的方法和策略，通過分析用戶行為特征為用戶提供針對性服務，滿足用戶個性化需求的過程[2]。精準化服務建立在對數據分析的基礎上，把握讀者的用戶特征，提供更具針對性的服務和措施。鑒于醫院圖書館的規模和信息化建設尚有局限，因此在日常的工作中，需要館員及時進行讀者咨詢記錄，定期匯總分析，挖掘讀者的關注點與潛在需求，有前瞻性地做好圖書館的精準服務規劃。

3.2 基于智庫理念的深層次知識服務迫在眉睫

隨著信息獲取方式的多樣化和讀者信息素養的不斷提升，傳統的圖書館服務已無法滿足讀者對醫學信息的需求。本次調查中，讀者對定期推送“人民醫院SCIE收錄整理”評分最高，通過微信公眾平臺最想獲取的服務為“學科熱點分析”，占80.77%，這和醫院科研處領導關于“加強信息化服務，提供學科發展信息分析”的建議一致。學科熱點分析需要館員對文獻檢索、文獻計量學以及學科基礎知識進行綜合分析，為讀者提供科研前沿信息，輔助學術帶頭人及相關領導做好學科規劃，為醫院的科研發展打造智庫型圖書館。目前，首都醫科大學圖書館提出了學科計量評價和醫學科學的前沿追蹤是醫學高校圖書館面向智庫建設的兩種主要方式[3]；中國醫科大學提出了高校圖書館為附屬臨床學院提供知識服務的需求，并探索智庫知識服務開展的模式及途徑，以期提高醫教研水平[4]。智庫型圖書館是未來圖書館開展深層次知識服務的重要理念,關于智庫型醫學圖書館建設方面的經驗仍然較少。

所謂知識服務，在當前的圖書情報界尚沒有統一定義，但多數學者都認為知識服務是以館員服務能力和知識再創新為基礎，針對用戶的各種問題參與用戶解決問題的整個過程，通過分析特定用戶的特定需求，在用戶需要時將其最需要的知識傳遞給用戶的深層次智力服務[5]。知識服務是當前圖書情報界理論研究和工作實踐關注的熱點，是在知識經濟發展背景和網絡環境條件下，圖書館能更好地滿足讀者需要、維護自身生存發展的主流研究和實踐范式[6]。

在知識服務的范疇中，知識可分為顯性知識和隱性知識。其中隱性知識是指難以通過圖像等載體進行表達、未成型、未編碼的知識內容，來自于工作經驗、體會，主要從長期積累和實踐獲取[7]。圖書館員是知識服務的主要載體，對于圖書館而言，顯性知識主要體現在收集、儲存和傳播文獻數據及數據庫的使用方法等方面；而隱性知識則是圖書館核心競爭力的重要部分，包括服務模式、服務特色，以及通過長期和讀者溝通交流總結出的服務經驗、服務規律等[8]。如科研人員由于科研項目的專業性和前瞻性，需要不斷從圖書館的知識服務中獲取知識，而館員則需要從圖書館提供的數據中找出決策依據。因此，促使醫院圖書館員不能再局限于傳統工作，要善于在臨床、科研或者管理過程中尋找切入點[9]，不斷強化自身的隱性知識儲備，提高服務水平，將知識服務積極嵌入到醫教研中，成為讀者不可或缺的環節。

3.3 完善新媒體背景下的移動式服務

首先，加強營銷，打通宣傳渠道。此次調查顯示，74.36%的讀者表示我館建立的微信公眾平臺存在“宣傳力度不足，多數人不了解”的問題，這和文獻[8]對圖書館微信公眾號建設情況的研究結果一致[10]，說明如何做好公眾號的營銷是多數圖書館都面臨的一個難題。由于多數讀者承擔著繁重臨床工作的為醫務人員，較少有時間主動關注圖書館的新動態，未形成和圖書館的良性互動。因此，館員應積極深入各科室，主動宣傳介紹圖書館微信平臺，建立相應的科室微信群，同步推送知識服務，讓讀者零距離了解圖書館的服務與資源，逐漸建立起圖書館和讀者間的信任關系。

其次，豐富推送內容和形式。在此次的調查結果中，仍有部分讀者認為微信公眾號推送的內容不夠豐富，形式較為單一。21世紀以來，信息的海量增長迫使人們更愿意選擇一些便于快速理解、信息精煉的內容，因此如何有效吸引讀者的關注也成為微信平臺建設的重點內容。信息圖，又稱“信息圖表”或“信息圖形”，是對各種信息進行可視化表達的一種形式[11]。因其形象直觀、易于理解、概括凝練、便于分享等特點而成為當下新媒體行業用于宣傳的有效手段。圖書館是海量數據的集散地，館員可以利用信息圖的方式提煉其中的精華，用于普及專業知識，揭示醫學數據背后所蘊含的規律和邏輯，開展各項知識服務等。如制作常用數據及文獻檢索技巧教學小短片、獲取期刊影響因子及分區的途徑等，從而提高微信平臺的宣傳效能、宣傳深度和宣傳質量。

最后，建立通暢有效的服務反饋機制。目前，我館已經建立起學科館員制度，每個學科館員和所負責的科室科研秘書組建服務群組，定期推送圖書館的新資源和新服務，再由科室秘書向科室宣傳，但效果并不理想。這可能和學科館員制度建設還不完善、團隊缺乏組織性和協調性、團隊成員專業素質參差不齊、沒有統一的標準和評價制度[12-13]有關。微信公眾平臺是圖書館員和讀者可以直接溝通、傳遞信息的平臺，在微信平臺建設的過程中應充分利用這一優勢，建立暢通有效的服務反饋機制，及時了解讀者的需求動向，拉近讀者和圖書館的距離，增加用戶黏度。

4 結語

醫院圖書館作為醫院醫療、教學、科研和管理的文獻支撐中心，在充分了解自身資源利用情況的前提下，要積極尋求突破口，不斷提高館員專業素養，將海量的知識信息進行匯總、加工，形成知識服務的長效機制，借助微信公眾平臺等新媒體手段，將深層次的知識服務無縫嵌入醫院的醫教研管工作中去，使圖書館豐富的資源儲備利用率實現最大化。本文仍存在不足之處，主要體現在對我院圖書館資源利用及讀者需求現狀的調研不夠細化、缺乏針對性；不同醫院的定位和資源建設情況各異，在此次調研中未能結合本院的發展戰略及宏觀需求。在下一步的研究中，擬增加對醫院管理層深入訪談的研究，結合醫院信息科的技術支持，進一步完善我院圖書館在新媒體背景下的移動式知識服務，并及時跟蹤記錄相關指標數據。