大型企業互聯網輿情監測與應對分析

嚴波 厲彥柏 盧明

[摘? ? 要] 本文通過分析企業互聯網輿情的主要內容及其產生的影響，總結了企業監測互聯網輿情的監測手段和應對措施，為企業有效應對互聯網輿情提供參考。

[關鍵詞] 互聯網;輿情;監測;報告;應對

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 05. 031

[中圖分類號] G202? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）05- 0079- 02

0? ? ? 引? ? 言

隨著互聯網與現代信息技術的飛速發展，人們可以通過多種渠道隨時隨地進行交流和溝通，眾多網民對各種社會現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒表現的總和，形成了互聯網輿情信息。實踐證明，互聯網輿情已越來越深刻地影響著人們生活的方方面面，有時甚至對企業的健康發展產生直接的影響，在企業的發展進程中起到關鍵性的正面或負面的作用。為促進健康穩定發展，企業尤其是大型企業勢必從各種渠道全面搜集、掌握與己相關的互聯網輿情，并就輿情信息產生的影響進行綜合分析，為企業管理人員指揮決策提供參考，以及時采取有效的應對措施利用或消除影響企業發展的有利或不利因素。

1? ? ? 輿情的主要分類

1.1? ?按照對企業發展進程產生的影響分類，分為正面輿情和負面輿情

（1）正面輿情。互聯網上針對企業積極正面的信息和評價，有利于提升企業的良好形象和商譽價值，促進企業向好發展。通過企業積極對外發布的信息產生，或者通過網民言論形成的熱點自行產生。企業可以充分利用正面輿情的影響力，積極引導、順勢而為，助推企業發展。

（2）負面輿情。互聯網上針對企業消極、負面的信息和評價，可能對企業的形象和商譽價值產生一定程度的破壞，不利于企業的健康發展。可能通過企業突發事件爆發、經營管理不善等內部原因產生，也可能因為企業間不良競爭和個別人惡意散發言論形成網絡熱點而產生。企業應適當加強關注，及時采取有效的應對措施，盡快消除負面輿情的不利影響。

1.2? ?按照企業關注的主要內容，分為以下5類

（1）政策法規相關輿情。主要關注國家、地方政府發布的與企業生產經營活動相關的法律法規及相關管理條例等。

（2）行業動態相關輿情。主要關注企業主營業務行業信息，包括用戶反饋、上下游相關行業動態信息、國內與國際行業發展情況、競爭對手相關情況等。

（3）資本市場相關輿情。主要關注國內、國際證券交易市場行情，如相關行業、競爭對手以及企業本身股價漲跌情況等。

（4）突發事件相關輿情。主要關注企業突發事件發生前后，在企業監測預警與應急處置過程中，與事件相關的互聯網輿情發生發展情況。

（5）企業特定信息輿情。主要關注與企業特定的人物、特定活動等相關的互聯網輿情，包括主要經營人員重要輿情信息、重要活動及周邊情況相關信息等。

2? ? ? 輿情監測

2.1? ?輿情監測的主要手段

互聯網輿情主要通過新聞網、論壇、博客、微博、微信以及移動端等載體實現廣泛傳播，目前主要通過人工方式和自動方式兩種手段進行監測[1]。

（1）人工方式主要是輿情監測人員通過搜索引擎對網站進行人工監測，通過訪問相關網頁查找相關的關鍵詞組，具有以下特點。

①人工監測可以實現比較細致的篩查，避免出現輿情信息遺漏和缺失;②人工監測的對偏中性的關鍵詞組可以進行很好的甄別判斷;③人工監測的范圍和數量往往比較小，監測篩查的速度比較慢;④受到人本身能力的限制，人工監測無法做到晝夜無差別的實時監測。

（2）自動方式則是通過輿情監測系統應用先進的網絡爬蟲、網頁清洗以及大數據等技術手段，實現對互聯網輿情的監測，自動監測方式具有以下特點：

①輿情系統可以同時快速監測大量的互聯網信息;②輿情系統可以24小時運行，實現無差別實時監測;③輿情系統只能對固定的關鍵詞組進行監測，缺少一定的靈活性;④輿情系統對一些中性關鍵詞組往往不能進行有效的識別判斷。

以上兩種輿情監測手段各有優缺點，但在很多角度都是互補的，兩者結合必能發揮更加明顯的效果。企業可以根據實際情況選擇合適的監測手段，如果企業規模小，關注的信息較少，可以通過人工方式進行監測，如果企業規模較大，有比較迫切的需求且資金實力雄厚，則可以采用兩種手段相結合的方式進行輿情信息的監測和分析。

2.2? ?輿情分析與報告

輿情監測的工作成果，可以直接呈現給企業管理人員進行研判，也可以經過分析后形成包含應對建議等在內的完整報告供管理人員參考，后者無疑具有更大的參考價值。

2.2.1? ?輿情分析方法

目前常用的輿情分析方法主要有內容分析法和實證分析法[2]。

（1）內容分析法。內容分析法是一種定量分析方法，旨在弄清或測驗輿情信息所體現的本質，揭示隱性的事實內容，做出趨勢預測。輿情信息按照時間和熱度可分為發生期、發展期、高潮期和消亡期4個階段，經過量化的輿情信息可以將輿情發展的4個階段表現為可視化的圖表，方便企業管理人員以更加直觀的方式了解輿情的發展情況，進行有效應對。

（2）實證分析法。實證分析法是通過分析大量案例和相關數據后試圖得出某些結論的一種常見研究方法。企業可以結合生產經營實際，針對特定輿情熱點進行重點分析，搜集大量相同或相似的事件信息，詳細分析其發生發展情況，得出可行性建議，為企業管理人員提供參考。

2.2.2? ?輿情分析報告

按照報告形成的周期和報告所服務的對象與目的不同，輿情分析報告可以分為周報、月報、季報、年報等類型，還可以針對活動或事件形成專題分析報告。

輿情分析報告內容由企業重點關注的輿情信息而確定，如走勢分析、報道傾向分析、正面與負面輿情對比分析、政策動向、行業動態、競爭對象情報、熱點話題分析、應對建議等。

3? ? ? 輿情應對分析

經過監測分析，還原了輿情發生發展的過程，找到其未來發展走向，根據分析結果提出的應對方案，可直接應用于生產，為管理人員指揮決策提供參考，推動企業健康穩定發展。

3.1? ?輿情監測成果的應用

3.1.1? ?平時預測預警

通過輿情監測，企業可及時發現危機苗頭，及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，盡早做好應對準備，減少或避免損失。企業可從信息內容的敏感程度、首發及傳播媒介影響力、傳播情況三個指標判斷輿情信息的影響力，同時從行業特點、歷史因素、關聯話題、媒介傳播特點、各方觀點傾向變化、各方介入情況及輿情環境等方面研判輿情走向，并根據判斷結果及時調整監測方法，使監測工作始終保持高效、客觀。

3.1.2? ?戰時全面掌控

發生突發事件后，企業可通過輿情監測及時發現并掌握與事件相關的新聞報道和網民言論，結合內部信息渠道，為處置決策提供全方位的參考信息。經過科學研判，針對不同情況啟動適當的應急預案或應對措施，聯合地方政府和相關各方及時對外發布信息，公布應急處置最新進展，正面回應網民關心的問題，與事件有關的負面輿情，積極引導輿論走向。

3.2? ?輿情應對的方法

面對互聯網輿情，企業要積極采取有效的應對措施正面應對，尤其是負面輿情，要努力消除其帶來的不利影響。

3.2.1? ?快速響應

輿情一旦形成，便可能在互聯網上迅速傳播，企業需要第一時間實現監測并及時形成有效的應對措施，這就要求企業具備完善的輿情監測工作機制，制定切實可行的輿情應對應急預案，這也對企業的輿情監測手段提出了較高的要求。

3.2.2? ?積極引導

企業在互聯網輿情的應對過程中，要善于利用所掌握的資源，積極引導，只要方法得當，負面輿情的影響可逐漸消除，甚至可能轉變為正面輿情，但是若方法不當，正面輿情也節能轉變為負面輿情。

3.2.3? ?公開透明

網民是輿情信息傳播的主要力量，企業應對互聯網輿情的過程就是與廣大網民交流的過程，群眾的眼睛是雪亮的，只有信息公開透明，才能獲得網民的信任，才有助于引導輿論向目標方向發展。

3.2.4? ?高度重視

在應對突發事件輿情時，由企業主要管理人員親自指揮，不但便于統籌協調，提高應對處置輿情的反應速度和效率;而且有利于凝聚人心，團結一致，從容處置。

3.2.5? ?協調一致

企業內部各部門要在輿情應對工作中接受統一指揮，聯合行動應對處置，所有涉及的部門和個人都有責任和義務參與解決問題，團結一致，共同應對處置網絡輿情。

3.2.6? ?堅持原則

在輿情應對工作中，要堅持“實事求是”的原則，采取的應對措施應當是科學合理的，不能被個別人員或信息所左右。

4? ? ? 結? ? 論

在信息技術飛速發展的今天，企業所有的生產經營活動已經變得不再神秘，網民可通過互聯網隨時關注，而以網民為傳播主體的互聯網輿情在企業發展進程中的影響力也越來越大，大有“一石激起千層浪”之勢。企業要想持續穩定的發展，就必須重視輿情信息的監測與應對工作，根據企業發展的規模以及關注的內容等，選擇合適的輿情監測手段，制定科學有效的應急預案或應對措施，尤其是大型企業，要積極應用輿情監測信息系統，緊跟信息技術發展潮流，充分應用大數據和人工智能深度學習等先進技術研究成果，為企業監測互聯網輿情信息服務，推動企業健康發展。

主要參考文獻

[1]陳福集，杜錦錦.網絡輿情監測技術研究及應用綜述[J].情報探索，2014（5）：16-18.

[2]許鑫，章成志.互聯網輿情分析及應用研究[J].情報科學，2008，26（8）：1194-1200.