客戶體驗視角下即時配送服務質量存在問題及對策研究
——以餐飲外賣為例

(北京物資學院 北京 101149)

前言

隨著網絡的普及和移動終端的快速發展，使用手機下單已經成為人們生活常態。快節奏生活、宅文化等等社會名詞的出現加速了網絡購物的火爆，更多的人將自身精力集中在職場和學業生活，這些人注重產品質量和服務質量。即時配送就是在這種背景下順勢而生一種物流產物，屬于物流行業的一個細分需求，是一種借助在線外賣平臺了解消費者消費意向，并將APP上下單的商品及時、準確、高效的送到消費者手中。即時配送與傳統配送既有不同又有聯系，不可以單純的認為即時配送就是提升了配送速度的一種配送方式，這只是即時配送的一個方面。

目前，即時配送雖然有非常好的發展前景，但對其的認識還不夠清晰，對于即時配送所要達到的服務效果還沒有科學、系統、合理的分析，只是一味地跟風投資對于即時配送的未來發展并不會帶來助力，因此，有必要就即時配送存在的問題進行探究，根據得到的結果為即時配送企業提供建議，使得即時配送得到有序且良好的發展。

一、發展現狀

根據《2018上半年中國即時配送市場監測報告》顯示，即時配送用戶達2.93億人，到2018年上半年，中國即時配送行業用戶規模已經達到3.55億人。即時配送的迅速發展一開始是從餐飲外賣行業開始的，逐漸到覆蓋本地生活服務的范疇。目前，現在出現了很多即時配送平臺，如美團、餓了么，他們所提供的商品內容已經趨于同質化，想要讓自己的即時配送平臺獲得更好的發展就必須從服務質量層面入手，增加客戶粘性。但即時配送服務質量并沒有與其發展一樣齊頭并進，很多人表示不會使用即時配送服務，因為即時配送服務質量不好，如周邊親友反映服務不佳、配送人員形象差、網絡輿論偏向差評等等，都嚴重影響了他們的體驗，這對即時配送的未來發展不利，所以從客戶角度出發對即時配送服務質量存在的問題進行研究并提出解決策略十分重要。[1]

二、存在問題

從客戶的視角去看現在即時配送存在的問題不僅可以促進即時配送的未來發展更可以讓企業給客戶帶來更好的服務。通過問卷和走訪調查，發現客戶對于即時配送的服務質量不滿集中在以下幾個方面：

(1)即時配送平臺接單響應速度。即時配送平臺已經在不斷完善，但由于人力資源等原因不能夠對客戶的訂單進行及時響應，給客戶留下不好的服務體驗，想要通過后續服務進行改善很難。

(2)配送人員形象差。與傳統快遞不同，即時配送會更多的涉及到人們的食物、藥品等更貼近生活的方面，這對即時配送人員的形象要求會更加嚴格，因為這在很大程度上代表了接收到的商品的衛生情況，如餐飲外賣類的即時配送。[2]

(3)送達時間不能讓客戶滿意，且信息系統所提供的信息與實際不符。使用即時配送服務的客戶一定是對配送商品有急切需求的客戶，這時在他們的眼中效率、時間在一定程度上高于一切，很多時候雖然配送人員已經竭力縮短配送時間但由于客觀環境影響配送效率依然無法達到客戶期望，因為一些突發因素快遞人員甚至會晚很長時間送達物品，這對客戶的即時配送體驗來說十分糟糕。

(4)配送費用偏高。即時配送因為是配送時間優于一切，所以在規劃上不能像傳統快遞一樣達到合理化和批量化，使得運輸和配送費用無法到達最小化，因此即時配送的配送費用一直是客戶不滿意點之一。

(5)送達的商品有損壞。所有配送都避不開貨物損壞，但相對于傳統快遞配送，即時配送的物品損壞影響更加嚴重，一方面是花了更高的配送價格得到的物品，送達時卻有所損壞讓人非常不滿；另一方面是即時配送的物品一般都屬于急需的物品，這時損壞會在一定程度上影響客戶的下一步計劃。

三、對策研究

即時配送是一個迅速發展的物流細分領域，發展歷程還較短，它所提供的服務還存在很多讓人不滿意的地方，這些缺點限制著即時配送行業的繼續發展，如果想要得到更好的發展，即時配送企業必須重視這些從客戶視角出發提出的問題。針對這些問題，提出如下建議：

(1)加大資本投入，開發出自動接單系統。將人從復雜繁瑣的訂單信息中解放出來，只需將自己店鋪情況在信息系統上進行更新，此系統可根據自身實際情況和訂單情況進行自動分配，判斷是否可以完成訂單，解放人力，提高效率也可以減少客戶等待時間，提升服務效果。

(2)開展專門的業務培訓。一方面，對配送人員開展定期培訓，開展職業道德教育，完善物流配送員工培訓體系；另一方面，每日上班前檢查著裝和儀容儀表，并設立靈活的獎勵制度，讓配送員自身將自身形象重視起來，提升服務質量，給客戶留下良好印象。

(3)設計專門的配送員專用軟件，可以為配送員規劃最優路線，節約配送時間，盡最大可能在規定時間內完成訂單配送任務，并且此軟件設有GPS定位系統，當配送員點擊完成配送后需要通過GPS定位對當時的地點進行再次確認，確保商品已經送到。

(4)推廣即時配送服務，讓更多的人選擇即時配送服務，提升訂單量，達到規模運輸，減少單位運輸成本，進而降低配送費用。

(5)建立更為嚴格的評價系統，設立商品完好度星級打分，評論物品損壞程度并上傳照片，即時配送企業及平臺對這些損壞進行分析，探究是因為包裝問題造成的損壞還是配送過程中的問題造成的損壞，有針對性地進行改進。

總結

隨著社會節奏的加快，即時配送的服務內容會越來越廣泛，使用即時配送服務的人也會越來越多，在其發展過程中出現的問題一定要進行重視并加以改正，提升即時配送服務質量，為即時配送的發展創造良好環境。