淺談福建家政服務業標準化

(泉州市標準化協會 福建 泉州 362000)

家政服務業是時代發展與現代家庭生活強烈需求而應運而生的一個新興行業[1]。家政服務業作為第三產業的新興主力軍具有極大的市場發展潛力。自2000年我國勞動和社會保障部頒布的《家政服務員國家職業標準》正式認定“家庭服務員”這一職業，標志著家政服務踏上了自身的“職業化”發展道路[2]。如今，家政服務行業需求已經呈現多層面，家政服務滲入到人民生活的各個方面，保潔、護理、烹飪、教育、保健等都是家政服務的內容。

一、福建家政服務業行業發展現狀

近些年來，家政服務作為市場增速較快的行業，也有著較高的市場活躍度，截至2018年4月10日，福建已有20190家服務內容涉及家政的企業在市場監督管理局進行登記，在一定程度上對福建擴大服務消費、吸納就業人口、增加稅收、促進經濟增長等方面起到了重要作用。國家層面和地方層面也陸續出臺相應的管理辦法和指導意見。近期，福建省質量技術監督局和福建省商務廳發布了《關于下達省級家政服務業標準化試點項目的通知(閩質監標〔2016〕249號)》文件意在推廣家政服務試點示范建設，總結推廣服務標準化經驗。國層面上，17個部門也聯合發布《關于印發<家政服務提質擴容行動方案(2017年)>的通知(發改社會〔2017〕1293號)》文件。政府在對家政服務業的政策扶持、家政服務標準化工作指導等方面確實做了一些探索，但仍然存在著一些問題：一是家政服務企業社會認可度不高、普遍規模較小、從業人員流動性大，不便于有效管理，從業人員社會保障不能有效落實；二是家政服務從業人員的素質偏低，缺乏職業、系統的培訓，無證或不能按需求持證上崗，服務技能和服務質量得不到保障；三是家政服務相應法律法規不健全和不完善，政府對家政服務的監管力度也不夠大；四是針對家政服務及行為規范的地方標準、行業標準和國家標準不能滿足家政服務多層面服務內容的需求；五是家政服務信息化不夠，家政服務需求內容是與經濟發展緊密聯系的，高速發展的經濟社會，要求家政服務與信息化緊密結合。因此，對規范家政服務行為，提高家政服務管理質量，優化家政服務市場，推行適合福建實際的家政服務標準化工作十分必要。

二、標準化在家政服務業的作用

(一)標準化有利于提升管理技能。家政服務業標準體系包含服務通用基礎標準、服務提供標準，服務保障標準，工作標準四大標準體系，囊括了國家標準、行業標準、地方標準、企業標準及相關的法律法規。其中包括保潔、育嬰、搬家等諸多方面，這些標準是根據實際需要引用或制定的，既有針對性，又有適用性，是對于規范家政行業市場秩序、提高管理水平、提升服務質量、保持行業增長的科學技術依據。

(二)標準化有利于增加競爭力。標準化作為提升家政服務業規范及提升質量的重要手段，可以使消費者在選擇家政服務機構之前就可以通過其標準體系的建設情況對其產品質量和服務有了預期。從單純的價格對比上升到服務“性價比”這個層次，從而促使家政服務質量和水平的提高。對于整個家政服務業產業結構的優化、調整及轉型有一定的促進作用；對于規范家政行業的健康、公平、有序競爭和發展，及塑造品牌、提升市場競爭力也是十分有利的。

(三)標準化有利于產生效益。家政服務行業的標準化，一方面，使得家政市場的惡性競爭得以有效控制，服務質量得以提升，消費者利益得以保障，從而增強消費者的信任感，最終使企業的經濟效益得以提高，形成了良性的循環。 另一方面，家政服務行業標準化，使家政服務從業者權益有相應保障，使得家政從業者對行業充滿信心，讓他們愿意把更多的時間和精力發揮在這個行業中，從而使得家政行業能夠蓬勃發展，從而產生更多的效益。

三、福建家政服務標準化進程出現的問題

福建省家政服務業在進行標準化工作的同時，存在著不少的問題：(1)家政服務標準化工作相對滯后，自2011年到現在，福建在家政服務方面，只發布了包括母嬰、養老、保潔這幾方面的4份服務規范和1份等級評定，遠遠滿足不了福建家政服務產品種類繁多的服務需求。其他眾多方面的家政服務內容的質量、方法、監督、評價等標準的缺失[3]，導致家政服務標準化缺乏政策性指導，標準化工作不能有序持續地進行。(2)沒有制定針對福建實際社會模式所需求的家政服務標準體系結構框架，目前參考的國標為GB/T 24421《服務業組織標準化工作》等系列標準，地標為山東省已發布的DB37/T 1349-2009《家政服務標準體系》等系列標準標準，尚在摸索中的福建家政服務標準體系的適用性、可行性、協調性和統一性有待增強。(3)家政服務業現狀所執行的家政服務業行業標準、國家標準更新慢，制修訂周期長，在應對快速發展經濟需求時，缺乏競爭優勢。(4)對家政服務標準化的宣傳、教育、培訓力度不夠，導致從業人員素質不高，職業能力不強，服務水平不高。(5)沒有真正對標執行，或者在執行過程中及時發現問題、分析問題、改進問題，從而導致制定標準的意義沒有體現出來。(6)標準化與信息化沒有做到有機融合，標準化信息接收滯后，不能快速、便捷地于社會日益變化的發展需求相接軌，導致標準化優勢無法充分發揮出來。

四、家政服務標準化建議

(一)完善標準和規范。在加強育嬰、保潔、居家養老等服務熱點領域的家政服務標準制修訂研究同時，也要注重家政服務其他方面的服務內容和行為規范的探索；鼓勵企業及行業協會等組織制修訂家政服務業地方標準、團體標準和企業標準；積極借鑒山東、浙江等省家政服務標準化工作發展相對成熟、家政服務標準化先行城市制定的家政服務國家標準、地方標準，吸收先進經驗，并結合福建自身實際情況，制定適合福建省實際的家政服務體系及相關標準，要加強省市間的交流合作，總結經驗，不走老路、不走彎路；按照(閩質監標〔2016〕249號)文件要求，推進試點示范建設，并進行經驗總結。

(二)加大培訓及宣貫。開展面向家政服務企業從業人員的標準宣傳培訓，提高其業務操作的規范程度；可推進家政服務的產教融合及校企合作；另外可以通過新聞、媒體網絡等多種形式開展關于家政標準宣傳工作，加強全民家政服務標準化意識。

(三)加強過程監督。組織開展家政服務標準的實施過程監督，不定期對標準實施效果進行監督檢查及有效性評價，以達到持續改進的目的。建議相關部門對家政服務標準化試點單位進行動態監管，從而樹立典型，以提升其管理及服務服務能力，促進家政行業的規范和優勢競爭。

(四)促進兩化融合。響應國家對于家政服務企業標準化與信息化有機融合的號召，使家政服務信息化數據相關標準能夠統一，促進信息共享，通過大數據信息的收集和分析，調整企業的產業結構與發展，以適應社會多樣化的需求。

五、結語

綜上所述，家政服務標準化是一項非常復雜而系統的任務，福建家政服務業在推進標準工作時，不僅要注重標準化進程的發展、標準化思路快速創新和不斷拓展，還要將標準真正落到實處，并在標準的實施中進行有效的監督檢查及有效性評價，以促進家政服務業的可持續發展。