我國商業銀行零售業務發展現狀及對策研究

(南開大學經濟學院 天津 300000)

一、商業銀行零售業務概述

(一)商業銀行零售業務概念

零售業務在發達國家商業銀行的收入中占有舉足輕重的地位。不少全球性金融機構的零售業務收入比重已占到60%左右，有的甚至占到80%以上，成為最有潛力的發展領域之一。

銀行零售業務(也叫零售金融業務)一般主要指商業銀行以自然人或家庭及小企業為服務對象，提供存款、融資、委托理財、有價證券交易、代理服務、委托咨詢等各類金融服務的業務，是商業銀行提供一站式打包產品和服務的主要途徑，是商業銀行開辟新市場、新領域、新經營方式的主要工具。

(二)商業銀行零售業務的分類

1.融資

從狹義上講，融資即是一個企業的資金籌集的行為與過程。也就是公司根據自身的生產經營狀況、資金擁有的狀況，以及公司未來經營發展的需要，通過科學的預測和決策，采用一定的方式，從一定的渠道向公司的投資者和債權人去籌集資金，組織資金的供應，以保證公司正常生產需要，經營管理活動需要的理財行為。

從廣義上講，融資也叫金融，就是貨幣資金的融通，當事人通過各種方式到金融市場上籌措或貸放資金的行為。

2.委托理財

主要包括：保險、基金、國債、股票、外匯和黃金。

3.有價證券交易

電話委托交易、柜臺委托交易、電腦自助交易、網上委托交易等方式進行證券交易。開放式基金按規定在指定商業銀行和華發證券各代銷網點進行申購和贖回。

4.代理服務

在銀行開立儲蓄賬戶或銀行卡，水、電、氣、電話費等各種費用統統由銀行代收。

二、我國商業銀行零售業務發展現狀

零售業務是商業銀行重要的利潤來源，零售業務收入在銀行總收入中的占比上升是國際銀行業發展的大趨勢。國外銀行零售業務已有數百年的發展歷史，無論大中小商業銀行，無論全國性銀行還是地區性銀行，無論分業性銀行還是混業性銀行，沒有一家商業銀行不開展零售業務。比如美國的銀行業，其零售業務的增長不僅表現在資產運用方面，在收益構成上也表現得相當突出，我國商業銀行零售業務近年也經歷著創新與革新，零售銀行、個人業務、貴賓理財、私人銀行、零售經紀人、流程再造等新概念、新詞匯正不斷被人們大量引用，信用卡、汽車貸款等發展多年的老產品也被賦予更多的新意，網點柜臺、ATM、電話等服務渠道的作用也在發生重大變革，雖然我國商業銀行零售業務與發達國家相比，還有很大的差距但經過多年的發展，已經形成了一定的規模，具有以下特征：

(一)對客戶缺乏分類

一般來說，就現在我國中小商業銀行零售業務來看，每個客戶享受的任何服務都是一樣的。但是不同的客戶，他對服務的需求和產品的要求都是不一樣的。如果一視同仁、一模一樣為不同的客戶服務，就無法讓客戶特別是優質客戶真正滿意。如果對客戶進行分析，細分客戶市場，通過一些渠道的改革，進行低成本、集約化服務，為客戶提供有差異的服務，才能保證零售業務完成巨額的業務量、滿足龐大客戶的需求。

(二)產品簡單，缺少品牌優勢

發達國家的商業銀行基本上都是全能銀行，特別是投資業務與中間業務更為發達，這就可以為客戶提供多種多樣的金融服務。國內零售銀行的產品過于簡單，且附加值不高，產品開發盲目性大且模仿性強，缺乏創新。產品開發滯后，多數金融產品仍然是初級產品，品種少，形式單調，技術含量低，獲利有限。

(三) 零售業務各自為戰，忽視流程觀念

國內商業銀行不太重視流程。它的業務常常是按照部門來分割，所有的零售業務都被分離。例如，客戶一般都有某一銀行的幾張卡(如：貸記卡、國際卡、準信用卡)，這幾張卡在不同時候刷卡之后，就會收到好幾張對賬單。這既浪費成本，又會給客戶造成不好的印象。試想，當一個客戶收到三四張對賬單，他會覺得這個銀行的服務很好嗎?這樣對客戶就不大容易提供全面的、一站式的服務，客戶的服務需求就得不到一個及時的、便捷的滿足。但如果在整合方面做得好的話，就能提供不可估量的競爭優勢。

(四)個人理財業務成為商業銀行零售業務的重點

近年來，我國商業銀行在零售業務方面的發展十分迅速，而真正意義上的個人理財業務則開始于1995年，在2003年以后才得到較快發展。可見，當前我國個人理財業務市場潛力巨大。究其原因，首先是隨著經濟的快速發展、居民財富的急劇增加，個人資產的保值增值需求不斷旺盛；其次，隨著住房、醫療、教育市場化改革進程的推進，個人的風險保障需求也日益凸現，尤其是富裕階層更加需要投資理財的專業服務以確保自身資產的“流動性”、“收益性”、“安全性”；再者，我國面臨著老齡化的社會問題，只有高效、合理、長期的個人理財服務，才能確保在相當長的時間跨度里規劃個人的收入、支出，這就使得個人理財規劃變得越來越重要。

三、西方商業銀行零售業務發展概況

(一)西方商業銀行零售業務基本特點

1.零售業務的分類口徑差異較大

西方主要發達國家由于金融法規、銀行制度以及治理結構等方面存在較大的差異，不同國家不同銀行對零售銀行業務的分類口徑差異很大，同一銀行在不同階段所指的零售銀行業務也各不相同，零售業務與批發業務的劃分，不是簡單地以客戶對象的差異作為唯一的標準，而是以客戶需求所決定的服務內容、服務方式、服務渠道等作為區分商業銀行這兩條業務主線的主要依據。

2.經營方式多樣化，網上銀行和分支行經營模式并舉

隨著電子技術的不斷升級和在銀行業中的廣泛運用，電子銀行、網上銀行業務得到了前所未有的發展，使傳統的零售銀行的經營方式發生了巨大的變化，并為零售銀行客戶帶來了多方面的便利，極大地縮短了資金的在途時間并降低了業務費用。但是，受客戶驅動或產品驅動等經營策略的影響，通過有形營業場所與客戶面對面交流的經營方式依然是其他方式無法代替的。在過去幾年中，美國銀行業注重分支行網絡和功能的建設，再次掀起開設分行的熱潮，并使零售銀行經營網絡朝著沃爾瑪零售商的模式發展。

3.業務競爭日趨激烈

隨著各國金融市場的不斷開放，尤其是金融并購浪潮的不斷深入和擴大，銀行業混業經營的格局日趨明顯，西方商業銀行傳統的分工模式發生了較大的變化，過去那種小型銀行以經營個人零售業務為主、大型銀行以經營公司批發業務為主的傳統格局已被逐漸打破，越來越多的金融機構紛紛進入零售業務市場，導致銀行業在這一業務領域的競爭日趨激烈。

4.業務的收費項目涉及面廣

以美國為例，零售業務的主要收費項目包括存款賬戶、止付通知、存款余額不足和透支、票據退回以及自動柜員機業務等。

5.業務收入占比高

美國有關資料顯示：早在1999年全美25家最大的商業銀行中，其支付業務為這些銀行帶來了巨額的非利息收入，占總營業收入的1/3到2/5，已成為商業銀行非利息收入主要來源渠道。

(二)西方商業銀行零售業務發展趨勢

1.金融產品多元化、綜合化

國外商業銀行的零售產品數量極其繁多，僅個人理財產品就不下200 種。綜合不同國家不同類型銀行機構的情況，現今的零售產品主要由八大類構成，基本覆蓋了各金融領域的零售產品。每一大類的產品類別下又有眾多針對不同類型客戶需求的產品。銀行通過多種渠道向客戶交叉銷售全面的銀行、保險和資本市場產品，成為近年來國際零售銀行業快速提升業績的一條重要途徑。

2.零售業務的服務不斷提升

總之，根據教學方式的不斷改革深化，重視教學過程中的問題，并有效改善和解決，優化教學質量，這是非常重要的，也是提高課堂有效性的必然要求。

銀行面臨的競爭將不再僅僅局限于同業之間，也有來自其他金融行業的挑戰，因此國外的商業銀行重視拓展新的業務領域，力求以產品的不斷創新和個性化吸引客戶，創全能銀行，金融業傳統分業經營的格局被打破。商業銀行服務的渠道越來越現代化。

3.不斷追求低耗高能

與批發業務相比，零售業務所需的機構、人力、技術、市場營銷成本是比較高的，必須依靠規模經營才能獲利。因此，國外商業銀行在開展零售業務時采用集中處理，這樣可以明顯降低經營成本，盡快實現規模經濟。

(三)西方商業銀行零售業務發展對我國的啟示

目前，我國銀行業掀起了向零售銀行轉型的高潮，零售銀行業務作為一個重要的利潤增長點，必將成為商業銀行角逐的對象。在激烈的競爭中，如何在挑戰中抓住機遇，拓展零售業務，是我國商業銀行的一大重要任務。通過前面的對比發現，發達國家商業銀行零售業務的拓展可以給我國商業銀行不少的啟示。

1.加速產品創新，拓寬業務領域

國外商業銀行經營的零售業務種類繁多，新的金融產品不斷涌現，在這種背景下，國內商業銀行必須致力于金融產品的創新，才能增強競爭力。國內商業銀行零售業務產品創新的方向應主要是致力于產品的高科技含量，進行整合性、前瞻性產品的研發。銀行要建立優質客戶服務管理體系和產品研發機制，明確負責產品管理的機構和人員；在產品推廣過程中要逐個品種、逐個項目的開展市場分析，制定分類營銷方案。要按照客戶需求來設計、研發金融產品，加強核心產品與輔助產品的分類管理，重點發展關聯性大、綜合服務功能強和附加值高的代理、理財及信息咨詢等業務，提高產品的綜合創利能力，以豐富的金融產品滿足客戶需求。此外，發展潛力較大的零售中間業務是商業銀行發展零售業務的重點，包括：代理業務、代理保險、代收付、信用卡及銀行卡業務、信息和資產評估、金融保證、貸款承諾等；積極開展咨詢、基金保管、個人保管箱、私人理財等業務。根據國外商業銀行的做法和我國現階段情況，可以增開個人或家庭理財業務、個人信托業務、組建投資基金、開辦個人租賃業務等。

2.注重客戶細分，實行差別化服務

目前，我國消費層次已經出現分化，在這樣的背景下，國內商業銀行應通過對客戶心理賬戶的調查與研究，根據客戶的不同投資收益期望和風險承受能力，對客戶進行分類與界定；針對客戶不同的心理需求，進行金融產品的體系設計、產品開發、營銷方式與金融服務的創新等。

3.加大科技投入，提升服務質量

服務質量的好壞和服務水平的高低是影響銀行品牌形象的重要因素。發達國家大多數商業銀行零售業務的服務手段科技化程度較高。國內商業銀行要搞好零售銀行業務，也應走科技創新之路，利用科技手段提高服務質量和效率。在網絡金融時代，零售銀行產品必須有強大的信息技術和金融技術支持，才能滿足客戶對方便、快捷、全能化銀行服務的要求。特別是要加強銀行網絡化建設，盡快完善網上銀行業務，為推廣網上個人銀行業務打下堅實的技術基礎。

4.創新經營觀念,更新客戶理念

國內商業銀行應當加強內部員工的思想動員工作，在全行范圍樹立起以零售業務為核心的經營理念。全行上下都能認識到零售銀行業務對于銀行發展的重要性，并將工作重點逐步向其轉移，從而促進零售業務的發展，提高銀行效益，促進銀行發展。在此過程中，國內商業銀行的重要戰略任務就是要真正貫徹“以客戶為中心”的理念，關注顧客資源，實現“客戶導向戰略”。

四、我國商業銀行零售業務發展對策分析

商業銀行可以發揮自身特點，挖掘優勢，廣泛收集行業經驗，設計適合自己的經營管理格局，在零售業務領域做精做深，尋找外資和大型銀行未涉及或沒有注意的邊緣市場，做出特色，以提高自身的競爭力。

1.轉變發展思路，樹立戰略思想

隨著傳統存貸業務的利潤空間不斷下降，零售銀行業務將逐漸成為銀行主要利潤來源之一。因此，商業銀行應該轉變發展思路，樹立大力發展零售業務的戰略思想。

2.培育核心競爭力，體現零售業務差異化

核心競爭力是一個企業所特有的、其競爭對手難以模仿的技術或能力。商業銀行要想在激烈的市場競爭中生存發展，就必需培育自身的核心競爭力。在可預見的未來，零售業務將成為商業銀行的主要業務支柱。

3.拓寬營銷渠道，加強自助服務

加強網上銀行、手機銀行、電話銀行等業務的發展，細分客戶市場，根據不同層次的客戶制定不同的營銷方式。同時，根據客戶不同階段的需要設計產品和提供理財規劃，為客戶提供一生的金融服務。