物業檔案管理的重要性

熊健

物業管理從事的是服務性的工作，服務質量是核心競爭力，在如何提高服務質量中，物業檔案管理發揮著至關重要的作用。可以說，物業檔案管理狀況基本可以反映物業管理服務水平，評價物業管理質量并綜合反映物業管理基本狀況。

一、物業檔案的分類

在對物業檔案進行分類時，物業檔案主要是指物業管理過程中的業務檔案，其中會包括部分物業管理企業的文件，比如物業管理企業致業主的公告，又比如物業管理企業關于管理費定價的相關文件等等。這部分文件既屬于物業檔案的范疇，也包括在物業管理企業本身的檔案里，但不能說物業管理企業的檔案就是物業檔案的組成部分。

物業檔案由物業管理檔案、物業產權人委員會檔案兩部分組成。物業產權人委員會檔案是物業產權人大會及其委員會在行使權力、義務等自我管理活動中形成的各種文字、圖表、聲像等文件材料。該辦法是按照物業檔案的所有人不同對物業檔案進行分類的，包括物業管理企業所有和業主委員會所有的檔案。物業檔案包括房屋及其設施設備的基礎資料、房屋產權產籍資料和物業經營管理資料。該辦法是按照物業檔案的自身屬性不同進行分類的。

二、物業檔案管理原則

（一）安全至上原則。物業檔案管理和傳統檔案管理一樣，注重安全問題。保存物業檔案的場所必須符合檔案管理相關要求，配備必要的防火防盜設施，溫濕度環境根據載體的不同控制在合適的范圍。物業檔案需要配備專人負責，建立必要的安全管理制度，制定緊急情況下的應急預案，確保物業檔案的實體安全和信息安全。

（二）集中分散原則。目前有很多大型物業服務企業，物業管理項目眾多，下屬機構數量龐大，業務千差萬別，在這種情況下，應做好集中與分散兼顧。物業管理企業總公司（集團公司）層面，應設立專門的物業檔案管理機構，負責管理和指導物業檔案管理工作。制定統一的物業管理規范辦法和制度，整合各部門資源，根據國家法律法規和相關標準規范，集中負責物業檔案管理的政策制定和規范管理工作。各項目部門具體負責本地物業檔案的管理工作，接受監督指導。

（三）業務對應原則。如今的物業管理已經突破了傳統的設備維修、設施養護以及清潔安保等范疇，向著更新、附加值更高的方向發展。物業檔案管理工作應該根據物業管理內容的增加，做出適當調整，完善收集歸檔范圍。凡是物業管理過程中產生的，具有保存價值的文件資料，都應歸檔保存。根據業務門類的不同，適當調整檔案分類方法，更方便、更高效地實現物業檔案的科學管理。

（四）規范管理原則。物業檔案應該遵循現有的法律法規和部門行業規章，嚴格按照相關技術標準規范進行管理。物業檔案管理要遵循檔案管理的普遍規律，采用科學的方式方法，確保檔案完整保存，發揮應有的效用，避免特立獨行、標新立異、自搞一套。

（五）評價指標原則。物業檔案管理作為物業管理工作的重要組成部分，直接影響到物業管理工作的質量和成效，物業檔案管理應該成為物業管理考評的重要指標。物業服務企業應該將物業檔案管理工作列入部門工作目標考核內容，完善管理制度和評價制度，切實有效地推進物業檔案管理工作。業主單位或業主委員會在選擇物業服務企業時，應將物業檔案管理水平作為重要指標，擇優選用。在物業服務企業進場后，對其進行的年度考評中，也要將物業檔案管理工作納入指標，嚴肅對待。

三、物業檔案管理發展思考

物業檔案主要是指物業管理過程中的業務檔案，其中會包括部分物業管理企業的文件，比如物業管理企業致業主的公告、總部與各下屬分支機構之間的檔案信息共享、匯總、移交和傳遞。就物業檔案管理目前的現狀來說，首要的是通過制定相關的物業管理規范，明確物業檔案的移交程序和范圍。前期物業服務合同簽訂后、房屋交付使用前，建設單位應當向物業服務企業及物業所在地的街道辦事處（鄉鎮人民政府）移交物業檔案，并提供物業管理用房。物業檔案包括下列資料：1.竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料。2.設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料。3.物業質量保修文件和物業使用說明文件。4.物業管理所必需的其他資料。物業服務企業應當在前期物業服務合同終止時，將物業服務用房、物業檔案移交給業主委員會。

但是，由于物業檔案存在多頭管理和移交不規范的情況，加之有關法律規范缺失，物業檔案管理工作存在不規范、不權威的現實問題。檔案本身具有法律憑證效力，被認定為真實有效的檔案可以作為有力的證據，證明當事方的訴求合法有效。但在現實生活中，由于技術手段的不斷發展，也有仿冒和篡改檔案的事情發生，因此檔案作為憑證的法律效力受到了前所未有的挑戰。在當事雙方發生法律糾紛時，物業檔案可以作為有力證據支持某方的法律訴求，但物業服務企業作為物業檔案的保管方，在提供檔案佐證方面具有先天優勢，處于強勢地位。業主單位或業主委員會處于弱勢地位。對有利于物業管理方的證據，業主方往往以對方有機會篡改為由不予采信，對有利于業主方的證據，物業管理方不愿意主動提供甚至銷毀篡改，造成了物業檔案憑證危機。

解決該問題的最好手段，就是引入物業檔案的登記備份機制。研究分析物業檔案的結構形態，選擇具有憑證價值的檔案，如物業費明細、水電費繳交單、物業配套用房租賃合同等等，適時備份到第三方機構（檔案館、建設局等單位），在發生糾紛時，調出原有備份的檔案信息，確保物業檔案的真實性和有效性，化解矛盾，促進物業服務行業科學健康發展。