品管圈在提高總務(wù)科服務(wù)滿意度中的運(yùn)用與成效

鄧耿哲

【摘要】現(xiàn)如今，隨著社會的發(fā)展，對醫(yī)療事業(yè)提出了更高的要求。要想更好地管理醫(yī)院，可以通過品管圈這種管理工具來實現(xiàn)。品管圈可以有效保證醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，讓其得到長期的改善。品管圈還可以提升總務(wù)科服務(wù)的滿意度。因此，需要對其應(yīng)用和成效展開分析。結(jié)合醫(yī)院的政策、急迫性以及效益性等因素，選擇合理的主題，根據(jù)實際需要實施相關(guān)措施。還可以通過PDCA管理模式對總務(wù)科服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)完善，這樣就可以促進(jìn)后續(xù)的品管圈順利開展。本文對品管圈在提高總務(wù)科服務(wù)滿意度中的運(yùn)用與成效展開分析，并提出相關(guān)解決策略。

【關(guān)鍵詞】品管圈;總務(wù)科服務(wù)滿意度;運(yùn)用成效

所謂的品管圈就是同一個工作場所的人員，大概6到10人，他們?yōu)榱擞行瓿晒ぷ鞣矫娴膯栴}，提升自己的績效，從而構(gòu)建成組織團(tuán)體，并展開分工合作。將統(tǒng)計方法應(yīng)用其中，并對此進(jìn)行深入的分析，這樣就可以有效地解決。工作場所問題從而得到有效處理，他們的績效也會因此得到提升。要想有效推動醫(yī)院事業(yè)的發(fā)展，就必須對醫(yī)院后勤工作重視起來。因為，后勤工作其實與醫(yī)療工作一樣重要，這是展現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療能力的關(guān)鍵性要素。可以說后勤服務(wù)的質(zhì)量，對于醫(yī)療教學(xué)等方面任務(wù)有著十分重大的影響，所以說要想有效完成后勤工作，并提升總務(wù)科服務(wù)的滿意度，就需要根據(jù)醫(yī)護(hù)人員對于總務(wù)科的服務(wù)情況展開長期工作。事實證明，品管圈在提升總務(wù)服務(wù)滿意程度過程當(dāng)中有著很明顯的效果。

一、總務(wù)科業(yè)務(wù)范圍以及內(nèi)容

總務(wù)科的業(yè)務(wù)范圍包括醫(yī)院的非醫(yī)療物資、非醫(yī)療器械設(shè)備這些物品的采購，還有就是倉儲管理工作。不僅如此，還包括醫(yī)院整體的清潔工作、綠化的監(jiān)管，還有對醫(yī)療廢物的轉(zhuǎn)運(yùn)，以及醫(yī)院整體的控?zé)煴O(jiān)督等工作。還包括醫(yī)院整體員工的飲用水供應(yīng)。以及醫(yī)院固定資產(chǎn)的管理，還有一些日常管理，由此可見，醫(yī)院總務(wù)科業(yè)務(wù)，涉及大量的內(nèi)容，其項目十分的繁多復(fù)雜。而且，其工作內(nèi)容和醫(yī)院整體員工的生活有著很大的關(guān)系，因此，必須提升。工作人員對于總務(wù)科服務(wù)的滿意度，也是現(xiàn)如今面臨的一個巨大的挑戰(zhàn)。

二、品管圈的主題以及活動計劃書

（一）確定品管圈主題。需要根據(jù)現(xiàn)如今的實際情況進(jìn)行調(diào)查，品管圈成員則要利用腦力激蕩法，結(jié)合醫(yī)院的政策、效益性等多方面展開評分，還需要進(jìn)行投票確定好最終的品管圈主題，其內(nèi)容就是關(guān)于如何提升總務(wù)科服務(wù)滿意度。

（二）制定好活動計劃書。第一個要做好的就是需要將總務(wù)科涉及到的各種業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程圖給整理好，并且利用流程圖來有效尋找其中可能存在的不利因素以及環(huán)節(jié)。要想真正客觀了解總務(wù)科服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)的問題，就需要對此展開實際調(diào)查。早在2014年6月份的時候，總務(wù)科就對服務(wù)滿足度展開了全面的調(diào)查，采用問卷調(diào)查的形式，其問卷調(diào)查的對象是醫(yī)院總務(wù)科服務(wù)的39個的科室負(fù)責(zé)人。根據(jù)這39分問卷調(diào)查分析可以得知，總務(wù)科之所以服務(wù)效率不高，產(chǎn)品的質(zhì)量也需要進(jìn)一步提升，而且相關(guān)人員也需要更加主動地提供服務(wù)。而對總務(wù)科服務(wù)不滿意的主要原因就是服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不夠好，具體來說就是相關(guān)人員的培訓(xùn)力度不足，且不具備良好的服務(wù)意識。還有就是服務(wù)人力不足，總務(wù)科服務(wù)人員在退休以后并沒有得到及時補(bǔ)充，大多數(shù)總務(wù)科服務(wù)人員集采購以及倉管為一身，身兼數(shù)個職位。

正是基于這些因素，總務(wù)科服務(wù)人員的知識以及服務(wù)能力大多比較低，他們的應(yīng)對能力也不夠。還有就是服務(wù)方法的問題，相關(guān)人員在進(jìn)行服務(wù)的時候，缺乏預(yù)算費(fèi)用，還可能出現(xiàn)科室申請失誤等情況，不僅如此，還可能出現(xiàn)供應(yīng)商送貨不及時以及服務(wù)效率低的情況。還有設(shè)備的問題，具體來說就是網(wǎng)絡(luò)無法自動累積各個科室的下單計劃，且科室網(wǎng)點的分布比較多，供應(yīng)商送貨后系統(tǒng)也無法自動確認(rèn)到貨的數(shù)量等。在環(huán)節(jié)方面則是使用科室?guī)斓沫h(huán)境過于狹小，這就導(dǎo)致供應(yīng)商運(yùn)送車輛進(jìn)入的時候受到不小的限制，還有就是總務(wù)科倉庫的庫存以及發(fā)貨環(huán)境也比較狹小，這都造成總務(wù)科服務(wù)的質(zhì)量問題。材料方面，則主要是因為科室需要很多個性化的材料，且產(chǎn)品的質(zhì)量也存在一定問題。

三、設(shè)定預(yù)期目標(biāo)，制定好相關(guān)的工作計劃

（一）設(shè)定好預(yù)期的目標(biāo)。6月份的總務(wù)科滿意度問卷調(diào)查分析，其結(jié)果是滿意度達(dá)到百分之六十五。結(jié)合圈能力以及圈員的自信等方面的因素，對后續(xù)的改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行預(yù)期設(shè)定，總務(wù)科服務(wù)滿意度需要提升到百分之八十左右，大約提升十五個百分點。

（二）制定好工作計劃以及措施。根據(jù)上述分析的幾個影響總務(wù)科服務(wù)滿意度的主要因素，針對性制定解決措施，并且確定好相關(guān)的實施計劃。具體來說，針對人員服務(wù)意識不足的因素，需要對科內(nèi)的整體人員展開關(guān)于服務(wù)意識以及技能等方面的培訓(xùn)，具體方法有授課以及開設(shè)講座等，這樣就可以提升整體人員的服務(wù)素質(zhì)。不僅如此，還需要針對科室申請以及務(wù)實跟蹤機(jī)制，需要制定好相關(guān)的規(guī)章制度。

而針對科室之間范圍界定不夠明確的因素，則需要和機(jī)電科進(jìn)行協(xié)商合作，并對接線員等加強(qiáng)培訓(xùn)，讓他們明確總務(wù)科的業(yè)務(wù)范圍，這樣就可以幫助科室有效地找到相關(guān)的科室進(jìn)行解決。具體來說可以通過溝通、協(xié)商等有效地展開培訓(xùn)。

針對供應(yīng)商不及時送貨以及供應(yīng)的質(zhì)量問題，則需要對供應(yīng)商加強(qiáng)監(jiān)管，并且嚴(yán)格根據(jù)合同內(nèi)容對供應(yīng)方送貨的時間進(jìn)行規(guī)定。具體來說，總務(wù)科和收貨人員必須嚴(yán)格根據(jù)合同中的要求控制好收驗貨的質(zhì)量，若是發(fā)現(xiàn)其中存在不過關(guān)的貨物，就必須退貨，并且要求對方及時進(jìn)行補(bǔ)貨。不僅如此，總務(wù)科的采購人員每天都需要親自來到供貨的現(xiàn)場對貨物的質(zhì)量進(jìn)行檢查，這樣就可以及時發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并且有效督促供應(yīng)商進(jìn)行改進(jìn)，而情節(jié)嚴(yán)重時，還需要根據(jù)合同對供應(yīng)商進(jìn)行一定的處罰。除此之外，還需要做好醫(yī)院各種物資供應(yīng)的緊急策略，這樣在面對緊急情況時，就能夠馬上實施應(yīng)急策略。

針對報審流程環(huán)節(jié)過多以及手續(xù)過于復(fù)雜的問題，一般而言，都需要和申請的科室進(jìn)行充分的解釋，對于那些十分緊急并且重要的科室需求，可以采用綠色通道進(jìn)行采購，要想解決這個問題，最關(guān)鍵的就是做好溝通與解釋。

而對于科室大量個性化的需求，則需要對此貫徹和落實辦公家具設(shè)備的管理方法等制度，這樣就可以統(tǒng)一化采購家具，要想做好這一點，關(guān)鍵就是要和申請科室展開良好有效的互動溝通，并且做好相關(guān)的宣傳工作。

四、總結(jié)

總而言之，根據(jù)上文的論述可知，品管圈對于現(xiàn)如今醫(yī)院總務(wù)科服務(wù)滿意度的提升有著十分明顯的作用。而要想有效地將品管圈運(yùn)用在醫(yī)院總務(wù)科服務(wù)滿意度當(dāng)中，首先，需要確定好品管圈的主題，并且制定好相關(guān)的活動計劃書。不僅如此，還需要設(shè)定好預(yù)期目標(biāo)，并且制定好相關(guān)的工作計劃。對于影響總務(wù)科服務(wù)滿意度的主要因素需要展開深入的分析，并針對性制定解決措施，確定好相關(guān)的實施計劃。比如其中供應(yīng)商不及時送貨以及供應(yīng)的質(zhì)量問題，則需要對供應(yīng)商加強(qiáng)監(jiān)管，并且嚴(yán)格根據(jù)合同內(nèi)容對供應(yīng)方送貨的時間進(jìn)行規(guī)定。諸如此類的措施就是為了有效地將品管圈運(yùn)用在總務(wù)科服務(wù)滿意度當(dāng)中，事實證明，通過這些措施，圈員對于總務(wù)科服務(wù)滿意度有了很大的提升。

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