淺談影響病人辦理出院結賬手續因素

李華

【摘 要】在醫院各項服務環節中，出院結賬是最后一個環節的內容，主要負責為患者辦理出院結賬手續。而該環節能否順利結束，直接決定著患者及其家屬對醫院整個服務流程的滿意程度，同時也對醫院聲譽有著一定影響。因此，院方應對出院結賬出院手續辦理這一個環節提高重視。

【關鍵詞】出院辦理；結賬手續；結賬處管理；醫院服務

【中圖分類號】R473.74 【文獻標識碼】B 【文章編號】1005-0019（2019）05--01

醫院服務給人們的印象即是臨床醫護工作者的服務，但其實，醫院作為一個由多個部門組成的整體，無論哪一個部門的醫護工作者，都有服務病人的義務，患者在整個住院期間，也許對醫院服務都很滿意，但如果在最后一個重要環節，也就是辦理出院結賬手續時有不悅產生，那么就很容易使病人對以上整個醫院服務產生不滿，甚至是否定醫院的所有服務[1]。所以，對影響病人辦理出院結賬手續的不良因素進行分析，從而針對性的提高出院結賬管理策略，是院方值得思考的一個重要問題。

1 影響病人辦理出院結賬手續的因素

出院結賬手續的辦理涉及到很多個部門和環節。首先是需要病區醫生結合患者情況開出出院醫囑、將有關材料送至結賬處，并通知病人出院；對結賬處的出院醫囑進行核對，確定費用明細后聯系病區；確保費用無誤之后患者或其家屬才可攜帶在院的預交款收據、社保卡等去辦理出院。

1.1 病人方面的因素

一些病人及其家屬對醫院要求填寫的信息并不明確，所以很多信息填寫的并不完整，或者存在錯誤現象，這給出院結賬信息的核對造成一些麻煩，甚至其中可能會埋下醫療糾紛隱患，影響到患者出院之后的醫療費用報銷。病人方面對醫保政策并不了解，所以在執行過程中，認為自己只要有醫保便可以不繳納預交住院費，或者僅需繳納一些預交款就可以了。另外就是病人出院當天有些做的化驗、檢查還未入賬，審核科室還并未明確病人出院的信息，而病人已經去心急的辦理出院手續了。

1.2 醫院管理者方面的因素

醫院管理者通常只認為，出院結賬處的管理工作僅限于做好結賬管理就可以了，內容機械且簡單，所以對該環節工作的重視程度不像是其它服務那么高。而若是由此導致未能重視出院結賬處工作人員綜合素質的提高、未能對其進行專業的培訓，導致工作者上崗之后在結賬管理的工作上會出現一些漏洞及隱患，具體的像是結賬工作者對各病種專業名稱、縮寫沒有清晰的認知，造成在病人的結賬材料當中遺留有錯誤問題[2]。

1.3 內部環節的管理方面

在醫院出院結賬處上的有關規章制度尚不健全，內部環節的管理較為混亂，對于漏收、錯收或是少收等現象都未能制定明確的規章制度來予以約束，在獎懲措施方面也有所欠缺。同時，醫院結賬處通常都作為一個獨立的部門，和其它部門欠缺溝通，導致由于連續不足，使一些在結賬上的問題不能有效掌握，而這也是會導致產生費用糾紛的關鍵。具體來說，病人在去窗口結賬時，病區賬務處理還沒有完成，并未顯示該名病人的出院信息；而病人需要退費的一些檢查、治療費用，結賬時并沒有收到退費申請等等。

1.4 信息系統方面

若醫院結賬處電腦系統運行速度緩慢，會伴有收據跳號的問題，直接導致數據號碼失真，而如果對該問題的出現并未意識到也并未糾正，便會造成電腦出具票據號和實際發票號號碼不一致，給出院結賬留有一定隱患問題。再加上醫療保險有諸多種類，須做很多環節的維護，受到報銷標準、限制條件的差異，結賬人員很難對這些問題都有所把握，而系統的落后更是會加大結賬窗口的財務風險。

2 提高病人辦理出院結賬手續效率的建議

2.1 加強對內部控制制度的完善

醫院管理部門應加強對出院結賬處管理的重視程度，并對其有關內部控制制度予以完善。財務方要實現結賬處結賬票據的專業化管理，例如，采用填寫票據使用登記簿的方法來加強結賬處票據的管理工作，而結賬工作者只有在實名登記之后才能按需領用有關票據，使用后也要及時交回到票據管理中心，票據管理者則要對票據的正確性、號碼連續性等進行審核、再三驗查[3]。對現金管理工作也不能夠忽視，可成立現金稽核小組，對結賬處資金做抽查、驗查。

2.2 加強內部環節溝通

院方應制定明確的住院病人費用管理規定，從根源上對病人住院費用流程、人員各自職責進行明晰，保證出院結賬管理工作進行的更順利和準確。采取預出院管理舉措，也就是病人還在病區時就提前處理好出院賬務[4]；同時出院結賬處和各病房、各科室都要保有聯系，確保結賬工作的順利進行。

2.3 明晰出院流程

針對病人因素導致出院手續辦理不佳的問題，大都是由于病人對出院流程并不了解。所以，院方需要對病人及其家屬出示出院流程，并耐心解釋，可以通過張貼溫馨提示來提醒病人在結賬時需攜帶的有關資料、證件。

2.4 加強各部門之間的聯系

費用發生部門是結賬問題出現的根源，所以，出院結賬處要加強和費用發生各部門之間的聯系，了解其工作流程和工作動態，一旦有問題發生時便可判斷出是屬于哪一個部門的，要怎么聯系與解決。而且硬件設施作為出院結賬優質服務的一個基本保證，所以要注意對出院結賬處硬件設施的完善，針對信息系統上存在的問題，院方要及時與系統開發商取得聯系，并對現存缺陷進行注意攻克，確保系統運行的有效性[5]。另外也要加大對信息系統的維護力度。

3 結語

出院處是為病人出院辦理費用結算手續的重要科室，是代表醫院整體服務質量的重要服務窗口。所以在出院結賬環節上，應認真對待每一個小問題，保證不會影響到結賬工作，通過加強對出院結賬處的管理，提高病人辦理出院結賬手續的效率。

參考文獻

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